Bab 13-14

Manajemen
Mutu
 Apakah Kualitas ?
Tingkat keunggulan dari sesuatu
" ( Kamus Webster ) “:
 Totalitas fitur dan karakteristik yang
memenuhi kebutuhan " ( ASQ )
 Kebugaran untuk digunakan
 Kualitas desain
Dimensions of Quality (Garvin)
1. Performance
 Karakteristik operasi dasar
2. Features
 Item "Extra “ ditambahkan ke fitur dasar
3. Reliability
 Probabilitas produk akan beroperasi dari
waktu ke waktu
Dimensions of Quality (Garvin)

4. Conformance
 Memenuhi standar yang ditetapkan
sebelumnya
5. Durability
 Rentang hidup sebelum penggantian
6. Serviceability
 Kemudahan mendapatkan perbaikan ,
kecepatan & kompetensi perbaikan
Dimensions of Quality (Garvin)

7. Aesthetics
 Melihat, merasakan , suara , bau atau
rasa
8. Safety
 Bebas dari cedera atau bahaya
9. Other perceptions
 Persepsi subjektif berdasarkan nama
merek , iklan , dll
 Service Quality
1. Waktu & Ketepatan waktu
 Waktu tunggu pelanggan , selesai tepat
waktu
2. kelengkapan
 Pelanggan mendapat semua yang mereka
minta
3. Kesopanan
 Treatment oleh karyawan
 Service Quality
4. Consistency
 Tingkat layanan yang sama untuk semua pelangga
5. Accessibility & Convenience
 Kemudahan pelayanan memperoleh
6. Accuracy
 Dilakukan secara tepat
7. Responsiveness
 Reaksi terhadap situasi yang tidak biasa
Quality of Conformance

 Memastikan produk atau jasa yang

dihasilkan sesuai dengan desain
 Tergantung pada:
 Desain proses produksi
 Kinerja Mesin
 Bahan
 Pelatihan
Total Quality Management
1. Pelanggan didefinisikan kualitas
2. Kepemimpinan Top management
3. Kualitas sebagai isu strategis
4. Semua karyawan bertanggung jawab untuk kualitas
5. perbaikan terus-menerus
6. Pemecahan masalah bersama
7. Pengendalian kualitas secara statistik
8. Pelatihan dan pendidikan bagi seluruh karyawan
 TQM dalam Organisasi
 Pemasaran , penjualan , penelitian
 teknik
 pembelian
 sumber daya manusia
 Management
 Packing , menyimpan , pengiriman
 Dukungan terhadap purna-jual
 TQM dan External
Suppliers
 Dukungan dari pemasok yg diperlukan
untuk memenuhi harapan pelanggan
 Single-sourcing
 Bermitra
 Pemasok mungkin diperlukan untuk
mengadopsi program kualitas atau
memenuhi standar tertentu
 TQM dan Kepuasan
Customer
 Membutuhkan beberapa bentuk
sistem pengukuran
 Survei pelanggan digunakan
secara luas
 Total kepuasan pelanggan seiring
tujuan utama organisasi
 TQM dan Information
Technology
 Penting untuk monitoring dan pengendalian
kualitas dalam suatu organisasi
 Sistem IT harus disusun untuk memenuhi
persyaratan sistem TQM
 Sistem IT mengikat bersama semua fungsi dan
proses organisasi Sistem IT harus mampu
menerapkan alat-alat yang tepat untuk
mendorong peningkatan
 Sistem itu harus mampu menyimpan dan
mengakses data yang relevan untuk analisis
 Implikasi Strategis TQM
 Kualitas adalah kunci untuk strategi yang
efektif
 Strategi tujuan, visi , misi yang jelas
 Tujuan kualitas tinggi
 Rencana & kebijakan operasional
 mekanisme umpan balik
 kepemimpinan yang kuat
TQM pada perusahaan jasa

 Input similar dengan manufaktur

 Proces & output yang berbeda
 Layanan cenderung menjadi padat karya
 Pengukuran Kualitas adalah lebih sulit
 Ketepatan waktu adalah prinsip ukuran
penting
 Priinsip TQM berlaku untuk service
 Web Quality
 Internet menciptakan aturan baru
melakukan bisnis
 Faktor kunci dalam membedakan
perusahaan
 B2B bagian terbesar dari bisnis internet
 Penjualan langsung lebih terlihat
 Internet menghilangkan dimensi manusia
Dimensi pada Web Quality
1. Kemudahan penggunaan
2. Kejelasan informasi dan petunjuk
3. keandalan Server
4. Kecepatan loading halaman
5. waktu transaksi estetika
6. Privasi dan keamanan
7. nama domain
8. backup manusia
9. keandalan transaksi
 Cost of Quality
 Biaya mencapai kualitas yang baik
 Prevention
 Perencanaan ,
 desain produk ,
 proses ,
 Pelatihan ,
 Informasi
 Appraisal
 Inspeksi dan pengujian ,
 peralatan uji ,
 Operator
 Cost of Quality
 Biaya kualitas yang rendah
 Internal failure costs
 Scrap, Pengolahan, Kegagalan Proses,
Proses downtime, Price-downgrading
 External failure costs
 Keluhan pelanggan,
pengembalian produk,
Garansi, Product
liability, Lost sales
Kualitas dan Produktivitas

output
 Productivitas =
input

 Fewer defects increase output

 Quality improvement reduces inputs

 Biaya Produk
Biaya mfg langsung = $30, biaya pengolahan = $12
100 motors mulai, 20% rusak
50 % dari motor yang rusak dapat dikerjakan ulang

Biaya produksi = (Kd)(I) + (Kr)(R)

Y
($30)(100) + ($12)(10)
Biaya produksi = = $34.67 per motor
90 motors

Biaya produksi setelah peningkatan kualitas

($30)(100) + ($12)(5)
Biaya produksi = = $32.21 per motor
95 motors
Example 14.3
Multistage Product Yield

Y = (I) (%g1)(%g2)...(%gn)

where
I = input batch size
%gi = percent good at stage i
 Multistage Process Yield
AVERAGE PERCENTAGE
STAGE GOOD QUALITY
1 0.93
Start with 2 0.95
100 motors 3 0.97
4 0.92

Y = (I) (%g1)(%g2)...(%gn)
= (100)(0.93)(0.95)(0.97)(0.92)
Y = 78.8 motors
Solve for I

Y 100
I= = = 126.8 motors
(%g1)(%g2)...(%gn) (0.93)(0.95)(0.97)(0.92)
Example 14.4
 Quality Productivity Ratio
(QPR)
 Includes produktivitas dan kualitas biaya
 Meningkatkan
 jika pengolahan atau ulang biaya menurun
jika kenaikan hasil proses
Good-quality units
QPR = (100)
(input)(processing cost) +
(defective units)(rework cost)
Peningkatan Karyawan dan
Kualitas

 Peningkatan Karyawan
 Quality circles
 Proses peningkatan tim
 Saran buat Karyawan
The Quality Organization

Circle 8-10 members

Same area
Supervisor/moderator

Process Presentation
Training
Group processes
Implementation Data collection
Monitoring Problem analysis

Problem
Solution Identification
Problem results List alternatives
Consensus
Brainstorming
Problem
Analysis
Cause and effect
Data collection
and analysis

Figure 14.3
Tujuh alat Kualitas Kontrol
 Pareto Analysis 1
Process

 Flow Chart
2
3
1 2 3 4 4
Dirt
5

 Check Sheet
Old
Temp
Fault

 Histogram x xx
x x
x x x

 Scatter Diagram
x
x x x
x UCL
x x x

 SPC Chart LCL

 Cause-and-Effect Diagram
Pareto
Chart
NUMBER OF
CAUSE DEFECTS PERCENTAGE

Poor design 80 64 %
Wrong part dimensions 16 13
Defective parts 12 10
Incorrect machine calibration 7 6
Operator errors 4 3
Defective material 3 2
Surface abrasions 3 2
125 100 %
 Check Sheet
COMPONENTS REPLACED BY LAB
TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002
REPAIR TECHNICIAN: Bob

TV SET MODEL 1013

Integrated Circuits ||||
Capacitors |||| |||| |||| |||| |||| ||
Resistors ||
Transformers ||||
Commands
CRT |
 27
Control Chart
24
UCL = 23.35
21
Number of defects

18 c = 12.67

15

12

6
LCL = 1.99
3

2 4 6 8 10 12 14 16
Sample number
 ISO 9000 Categories

 ISO 9001 ~ Suppliers and Designers

 ISO 9002 ~ Production
 ISO 9003 ~ Inspection and Test
 ISO 9004 ~ Quality Management
 Implikasi dari ISO 9000
 Lingkup internasional
 Sertifikasi diperlukan oleh banyak
perusahaan asing
 Perusahaan ekspor di AS lebih dari $
150 miliar per tahun ke Eropa
 Diadopsi oleh U.S. Navy,
DuPont, 3M, AT&T, dan lain-lain