AKREDITASI DAN MANAJEMEN RESIKO

MUTU PELAYANAN

Oleh:
Ibon Fajar Saputra, S.ST

Contact: ibonfsaputra@gmail.com
 Konsep Dasar
Mutu

• Sub pokok bahasan:

1. Definisi Mutu
2. Pandangan umum tentang Mutu
3. Keterkaitan Mutu dan Kepuasan
Pelanggan
 Definisi Mutu
Batang Pohon
Paradigma Kualitas

Tali
 Bagaimana Pakar
Mendefinisikan Mutu
1. Josep M. Juran (1950-an)
a. Mutu sebagai keistimewaan produk
b. Mutu berarti bebas dari kekurangan

c. Fitness for use  Kecocokan untuk pemakaian

d. Trilogi Juran

quality planning, quality control , quality improvement

2. Philip Crosby (1980-an)
a. Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
b. Mutu adalah Zero Defect  tanpa cacat

3. W. Edwards Deming (1940-an)

Mutu adalah pelayanan yang dapat memuaskan
kebutuhan pelanggan

4. Al-assaf (1998)
a. Mutu merupakan suatu proses pemenuhan
kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal
maupun eksternal.
b. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses
perbaikan yang bertahap dan terus menerus
Conclusion...!!!

Mutu barang atau jasa adalah

keseluruhan karakteristik barang atau jasa
yang menunjukkan kemampuan dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan
maupun kebutuhan yang tersirat.
 Pandangan umum tentang
Mutu
MENGAPA MUTU ? PERUBAHAN TUNTUTAN PASIEN

karena

•.Perubahan Pola Epidemiologi Penyakit

•.Tatanan ekonomi dunia
PERUBAHAN •.Demografi
PARADIGMA •.Teknologi
MUTU •.Demand terhadap mutu pelayanankesehatan
•.Kebijakan pemerintah bidang kesehatan
•.Iklim persaingan antar organisasi pely kesh

Perubahan paradigma mutu

www.company.com
Sejalan dengan perubahan yang terjadi dan perkembangan
tuntutan masyarakat, konsep mutu terus mengalami
perubahan. Hal ini pada akhirnya memunculkan
pandangan baru tentang mutu

Persyaratan Pelanggan
(Customer
Requirement)

Price Oriented Quality Oriented Value Oriented

Service Business: Experience Business:

Functional Business:
Kualitas layanan sebanding
Yang penting dilayani
Kualitas jasa
harga & memiliki nilai tambah
sebanding harga
Penting ...!!!
 Organisasi yang tidak mampu memenuhi tuntutan perubahan
tersebut  ditinggalkan oleh masyarakat.
 Perubahan tuntutan ini harus disikapi dengan bijak oleh organisasi
 pemahaman paradigma mutu secara komprehensif.
  Kajian mutu organisasi  adanya persaingan yang muncul akibat
timbulnya organisasi pesaing.

Kesadaran menjaga mutu  Iklim kompetisi

 Kompetisi  memenangkan pelanggan, pasien, mahasiswa,
penumpang. (4 hal yang dipersaingkan: mutu, benefit (reliability),
harga dan penyampaiannya)
 Keterkaitan Mutu &
Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan  Indikator Mutu (komponen

utama & penting)
• Konsep mutu selalu dikaitkan dengan
harga dan pembelian (quantity dan
delivery) tujuan akhir kepuasan
• Kepuasan adl keluran (outcome)
pelayanan kesh  tujuan peningkatan
mutu layanan kesehatan.
• Pasien/ masy yang puas  patuh nasihat,
setia, taat thdp pengobatan yg disepakati.
 Apa itu Kepuasan…?

• Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil membandingkan
penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler dalam
Wijono, 1999)

• Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yg

timbul akibat pasien membandingkan layanan yang telah
diterimanya dengan apa yg diharapkan sebelumnya
• 3 tingkat kepuasan:
• P < H : Tidak puas
• P = H : Puas
• P > H : Sangat puas
www.company.com
 Pentingkah Kepuasan itu…?
Mutu Layanan

Sangat Puas Puas Tidak puas

Loyal 70% 30% tidak Provokasi

Mengeluh mengeluh orang lain

65% front 5% Orang

ACURA office lain

Pengaruh Kepuasan terhadap keluhan dan Loyalitas

Acquisition, Cross-selling , Upselling , Retention , Advocate

 Mutu Layanan

Tidak Puas Puas Sangat Puas

Kecewa Tidak Kecewa Beli lagi Advokasi

Komplain Tidak komplain

Voice Private Third party Tidak kembali

response response response

Masalah tidak Masalah

terpecahkan terpecahkan

Tidak mencoba lagi Coba lagi

Konsep hubungan kepuasan, dan loyalitas

 Faktor yg berpengaruh pd
kepuasan

Mutu
produk

Mutu
layanan
Kepuasan
Loyal Surplus
total
Faktor Emosi
faktor

Biaya
Harga transport

Kerangka Pikir Kepuasan

 KEPUASAN
dlm pelayanan Kesehatan
• Kepuasan dilihat  tiga aspek (3P) yaitu:
– P1 utk penyelenggara pelayanan (medis dan perawat)
– P2 utk manajemen rumah sakit atau Puskesmas
– P3 utk aspek pengguna jasa atau klien

• P1 = Puas untuk Profesi (Pemberi Layanan)

– Tepat sesuai standar profesi yang ada (SOP)
– Tepat sesuai sumber daya yang ada (kelengkapan peralatan untuk melakukan
diagnostik dan terapi)
– Tepat sesuai dengan tujuan rumah sakit atau Puskesmas. Tujuan produk rumah
sakit pada dasarnya menghindari:
• 5 D (death, disease, disability, discomfort, disatisfaction)

#
• P2 = Puas pengguna jasa (Klien)
• Puas  kebutuhan individu, kelompok, masyarakat telah terpenuhi.
• Kebutuhan pelanggan pely kesh dpt dirinci :
• Kecepatan pelayanan : menyangkut response time dan prosedur yang
harus dilalui (diagnosetindak pengobatan) kecepatan kesembuhan
• Kemudahan : menyangkut akses dan prosedur
• Nyaman : menyangkut sistem perhotelan, pelaksanaan tindakan
• Menyenangkan : menyangkut tata hubungan dengan petugas dan sikap
dalam melayani
• Terjangkau : biaya yang wajar dan harus dibayar
• Manfaat : perbaikan status penderita dan pengurangan illness
• Puas dengan lingkungan rumah sakit (bersih dan aman)
• Terjalin hubungan pemberi layanan dan pasien yang baik
• P3 = Puas bagi manajemen
• Efektifitas dan efisiensi layanan (aspek: sosial-ekonomi, profit)
• Tarif Wajar dan terjangkau  perlu efisiensi pelayanan ( cost containment )
• Tepat indikasi : menghindari penggunaan alat canggih untuk tujuan
pengembalian modal ( Supply induced demand) #
Conclusion Tuntutan masyarakat
yang semakin sebagai salah satu dampak
dari adanya transisi
meningkat demografi

membawa konsekuensi pula

pada tuntutan pengubahan
pola pikir para provider di
bidang kesehatan Saat ini masyarakat
sudah semakin
mampu baik dalam
aspek ekonomi
maupun dalam
menentukan pilihan.

Hanya mereka yang berfokus pada

pelangganlah yang mampu bertahan hidup
dalam era yang penuh persaingan dan
dalam kondisi keterbatasan sumber daya.
Keterangan…
 ACURA
 Acquitition artinya pelanggan yang sangat puas mengajak
orang lain untuk pindah ke tempat pelayanan di mana
tempat dia berobat
 Cross-selling artinya pelanggan yang sangat puas juga mau
membeli produk/jasa yang lain, di tempat yang sama
 Up-Selling artinya pelanggan sangat puas akan membeli
produk/jasa berulang ulang, dalam jumlah banyak
 Retention artinya pelanggan sangat puas akan menggunakan
produk/layanan yang sama bila membutuhkan ulang
 Advocate artinya pelanggan yang sangat puas juga akan
merekomendasikan orang lain untuk menggunakan
pelayanan seperti yang dia lakukan
 Hubungan Kepuasan dan Loyalaitas
 Voice response ialah usaha menyampaikan keluhan secara
langsung dan/atau menerima ganti rugi kepada rumah sakit
yang bersangkutan
 Private response ialah tindakan yang dilakukan dalam bentuk
memperingatkan atau memberitahu teman, keluarga mengenai
pengalaman denga jasa ruamh sakit yang bersangkutan
 Third-party response ialah tindakan yang dilakukan meliputi
usaha memnita ganti rugi secara hukum, mengadu lewat
mefdia massa, atau secara langsung mendatngi lembaga
konsumen, instansi hukum dan sebagainya
 
 
 
 Tepat sesuai kebutuhan

Dengan meningkatnya pendapatan masyarakat dan

tingkat pengetahuan dan kemajuan teknologi,
pelayanan rumah sakit harus menyesuaikan
dengan tuntutan masyarakat. Hal yang perlu
diantisipasi adalah adanya transisi epidemiologi
penyakit dan demografi. Umur harapan hidup
makin tua dan jenis penyakit dari penyakit infeksi
menjadi penyakit metabolik, degeneratif. Jadi
penawaran harus berorientasi pada kebutuhan
klien dan akhirnya dapat diterimanya jasa
pelayanan atau terjadi kunjungan

Terima
Kasih…………….