Identifikasi

Kondisi Pelayanan
Publik

Disiapkan oleh:
Achmad Wazir Wicaksono
(Koordinator MaDeWa, Wakil Sekjen PP ISNU)
Pengantar Diskusi pada
Pelatihan Peran Masyarakat dalam Mekanisme Penanganan Keluhan terhadap Pelayanan Publik
Malang, 25 September 2014
Persepsi Tentang Masalah Pelayanan Publik

 Pelayanan Publik adalah kunci utama untuk

melihat sejauh mana keseriusan Pemerintah
dalam merealisasikan janji politiknya selama
masa kampanye
 Pelayanan Publik merupakan cermin
keberpihakan pemerintah kepada masyarakat
 Kebijakan Pelayanan Publik adalah proses
politik oleh aktor-aktor politik

Prepared by Ach. Wazir Wicaksono

UNDANG-UNDANG REPUBLlK INDONESIA NOMOR 25
TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
a. Bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
b. Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik;
c. Bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk
serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas; bahwa sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-
asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap
warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya;
d. Bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya;
e. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b, huruf c, dan
huruf d, perlu dibentuk Undang-Undang tentang Pelayanan Publik.
BAB I: KETENTUAN UMUM
Pasal 1
1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
3) ....................
4) ....................
5) Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan,
kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik,
baik secara langsung maupun tidak langsung.
7) ....................
8) Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji
yang terdapat dalam standar pelayanan.
9) ...................
10) ...................
11) ...................
12) ...................
13) ...................
BAB II; MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu: Maksud dan Tujuan
 Pasal 2; Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan
untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
 Pasal 3; Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik
adalah:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang
baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Kedua: Asas
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan /tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Bagian Ketiga: Ruang Lingkup
Pasal 5

1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi

pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundang-undangan.
2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan
dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber
daya alam, pariwisata, dan sektor strategis
lainnya.
3) .....................
Pasal 13

1) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk

penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik
kepada pihak lain dengan ketentuan:
a. Perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan ..............
b. Penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sarna kepada
masyarakat;
c. .........................
d. Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai
penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada
tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. Penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu
dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses,
antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman
(website), pos-el (e-mail, dan kotak pengaduan.
2) ........................
3) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak
menambah beban bagi masyarakat.
4) ................
Analisis untuk Pengawalan & Pengawasan Masyarakat
terhadap Kebijakan Publik

1. Arah kebijakan pelayanan publik daerah pada masa

yang sedang berjalan.
2. Konsistensi dan signifikansi hubungan antara visi
pembangunan daerah dengan kebijakan pelayanan
publik daerah.
3. Hubungan prioritas kebijakan pelayanan publik
dengan kebijakan pembangunan dan tingkat
proporsionalitasnya pada sektor yang menuntut
keberpihakan pemerintah, atau adanya political will.
4. Trend kebijakan pelayanan publik daerah dalam
periode tertentu dan menghubungkannya dengan
tingkat kemajuan yang dicapai pada sektor-sektor yang
menjadi prioritas peningkatan pelayanan publik dalam
periode tersebut.

Prepared by Ach. Wazir Wicaksono

Matriks Analisis Sederhana
NO. Lingkup Issue Kondisi Indikator

1. Penyelenggara a. Keterjangkauan P/K

b. Suasana setempat P/K

c. ................ P/K

2. Materi layanan a. Sesuai kebutuhan P/K

b. Tidak sesuai kebutuhan P/K

c. Harga terjangkau P/K

d. Mahal P/K

e. ................ P/K

3. Sikap pelayanan a. Ramah P/K

b. Ketus P/K

c. Acuh tak acuh P/K

4. Dukungan a. Fasilitas umum P/K

b. .................. P/K

Catatan:
P = memuaskan
K = mengecewakan
Tugas: diskusikan dalam kelompok Perbandingan lingkup layanan publik berikut ini

NO Indonesia Internasional
1. Pendidikan Kebutuhan listrik
2. Pengajaran Pendidikan
3. Pekerjaan dan usaha Layanan darurat
4. Tempat tinggal Perlindungan lingkungan
5. Komunikasi dan informasi Pemadam kebakaran
6. Lingkungan hidup Pengadaan gas
7. Kesehatan Layanan kesehatan
8. Jaminan sosial Penegakan hukum
9. Energi Militer
10. Perbankan Layanan pos
11. Perhubungan Penyiaran umum
12. Sumber daya alam Perpustakaan umum
13. Pariwisata Angkutan umum
14. Sektor strategis lainnya Perumahan umum
15. Layanan sosial
16. Telekomunikasi
17. RTRW
18. Pengelolaan limbah
19. Jaringan penyaluran air bersih
 Subhanakallohumma wabihamdika
asyhaduanlaa illa hailla anta, Astaghfiruka
wa atuubu ilayka
Wallahul muwwafiq ila aqwamitthoriq
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi
Wabarakatuh

<cakwazir@gmail.com>