PERSEPSI PELANGGAN

TERHADAP JASA
 KEPUASAN PELANGGAN
• Adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja
produk/jasa yg ia rasakan
dibandingkan dg harapannya.
• kepuasan pelanggan dengan produk
atau jasa, dipengaruhi secara signifikan
oleh evaluasi pelanggan thd fitur
produk atau jasa.
• Emosi pelanggan dapat mempengaruhi
persepsi pelanggan terhadap kepuasan
produk dan jasa yg dikonsumsi.
• Specific emotion bisa dipicu oleh
pengalaman konsumsi itu sendiri, ia
akan mempengaruhi kepuasan
konsumen thd jasa.
• Keberhasilan dan kegagalan jasa juga
mempengaruhi persepsi pelanggan thd
kepuasan. Ketika pelanggan merasa
‘surprised’ dg ‘outcome’ (jasa yg
diterima lebih baik atau lebih buruk dari
yg diharap kan), konsumen cenderung
berusaha mencari alasan, dan penilaian
mereka thd alasan tsb dapat
mempengaruhi kepuasannya.
• Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi
oleh persepsi pelanggan terhadap
kewajaran jasa yg diterima.
• Pelanggan akan bertanya pada diri
mereka: apakah saya telah
diperlakukan sama dibandingkan dg
pelanggan lain? apakah pelanggan lain
diperlakukan lebih baik, memperoleh
harga yg lebih baik, memperoleh jasa
dg kualitas yg lebih baik?
Mengapa semua perhatian tertuju pada
kepuasan pelanggan?

• Studi menemukan bahwa peningkatan

‘level of customer satisfaction’ dapat
dihubungkan dengan ‘customer loyality
and profit’.
• Dalam konteks makro, satisfaction mrp
indikator penting dari ‘quality of life’.
Lima perspektif terhadap kualitas
menurut Garvin:
• Kualitas dapat dirasakan atau diketahui,
tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan. Biasanya diterapkan
didunia seni.
• kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yg dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dlm kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsur (atribute) yg dimiliki
produk.
• Kualitas bergantung pada orang yg me
mandangnya (bersifat subjektif dan
demand oriented). Suatu produk
dianggap berkualitas tinggi jika mampu
memuaskan preferensi individu yg
bersangkutan.
• mendefinisikan kualitas sbg.
Kesesuaian dg. Persyaratan kualitas
dari segi ‘value and price’. Dengan
mempertimbangkan antara kinerja (or
conformance) dan harga.
• Kualitas dipandang bersifat relatif,
produk dg kualitas tertinggi belum
tentu paling bernilai (yg paling bernilai
adalah brg/jasa yg paling tepat dibeli.
 Service quality
• Tingkat keunggulan yg
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
 Manfaat superior service quality
• Loyalitas pelanggan meningkat
• Pangsa pasar lebih besar
• Harga saham yg lebih tinggi
• Harga jual yang lebih tinggi
• Produktivitas yang lebih tinggi
 The Service Excellence
• Pelayanan yg unggul:
• Sikap, cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan, dg
memenuhi 4 unsur pokok:
- kecepatan - ketepatan
- keramahan - kenyamanan
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
• Kepemimpinan, strategi kualitas
perusahaan harus merupakan inisiatif
dan komitmen dari manajemen puncak.
• Pendidikan, semua personil
perusahaan mulai dari ‘top
management’ sampai karyawan
operasional harus memperoleh
pendidikan mengenai kualitas.
• Perencanaan, proses perencanaan
stratejik harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yg digunakan dalam
mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
• Review, proses ‘review’ merupakan alat
yg paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilaku organisasi
untuk menjadi lebih baik dan lebih baik
lagi.
• Komunikasi, implementasi strategi
kualitas dalam organisasi dipengaruhi
oleh komunikasi, baik antara karyawan
perusahaan dg pelanggan, antar
karyawan, antara karyawan dg
manajemen dan stakeholder lainnya.
• Penghargaan dan Pengakuan (total
human reward) kepada karyawan yg
berprestasi untuk meningkatkan
motivasi kerja.
TERIMA KASIH