Teknologi Dalam

Bidang Jasa
Kelompok 6
KELOMPOK
6
Jolanda Laurie
180301092
Nadhira Violina C. A
180301194
Nur Rohmatul H
180301093
Achmad Romadhon
14312188
Canggihnya pelayanan
Suatu kegiatan penjualan barang secara besar-
di bidang
besaran pada perusahaaninternet
multinasional dapat
diselesaikan melalui internet, yang
menyediakan tempat (ruang) untuk
menawarkan lebih 3,5 juta jenis barang, sperti
mainan anak, perangkat lunak, perangkat keras,
komputer, alat olahraga, dan segala kebutuhan
masyarakat
Melalui website,masalah perdagangan
yang kompleks dapat diatasi dengan
menggunakan alat teknologi informasi
internet. Dengan menggunakan internet,
segala jenis barang yang dijual, daftar
harga, cara pembayaran, dll dapat
Perkembangan
pelayanan
Melalui E-Commerce
internet
Industri teknnologi informasi melihat
kegiatan E-Commerce ini sebagai
aplikasi dan penerapan dari E-Bussines
yang berkaitan dg transaksi komersial,
seperti transaksi secara elektronik, SCM
(Supply Chain Management), pemasaran
Klasifikasi E-
Commerce
ElectronicMarkets (Ems), yaitu sebuah sarana yang menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi untuk melakukan atau menyajikan penawaran dalam sebuah segmen pasar,
sehingga pembeli dapat membandingkan berbagai macam harga yang ditawarkan. Dalam
pengertian lain, Ems adalah sebuah sistem informasi antar organisasi yang menyediakan
fasilitas-fasilitas bagi para penjual dann nnpembeli untuk bertukar informasi tentang harga dan
produk yang ditawarkan. Ex : shopee, tokopedia, olx.com

EDI didefinisikan oleh International Data Exchange Association (IDEA) sebagai

transfer data terstruktur dengan format standart yang telah disepakati, yang dilakukan
dari satu sistem komputer ke sistem komputer yang lain dengan menggunakan media
elektronik.
Here you can write more
Internet Commerce, adalah penggunaan penggunaan internet berbasis teknologi
informasi dan komunikasi untuk perdagangan. Kegiatan komersial ini seperti iklan dalam
penjualan produk dan jasa. Transaksi yang dapat dilakukan di internet antara lain
pemesanan/pembelian barang dimana barang akan dikirim melalui pos atau sarana lain
setelah uang di transfer ke rekening penjual.
n
n Ex : Bhineka.com
ntungan E-Commerce
 Bagi Pengelola
perusahaan dapat menjangkau pelanggan di
seluruh dunia
Efisiensi, tanpa kesalahan dan tepat waktu
 Bagi Konsumen
Harga lebih murah, belanja cukup pada satu
tempat
 Bagi Manajemen
Peningkatan pendapatan dan loyalitas pelanggan
Zaman Internet dan Website
Internet adalah suatu “invensi” militer Amerika Serikat.
Ide ini pada awalnya dihubungkan pada semua komputer
militer, meskipun ada juga bagian sistem ini yang mulai
dihilangkan. Penggunaan internet sangat luas dan sudah
menjadi fakta, bahwa jaringan website sangat
menguntungkan.
Zaman Internet dan Website
Website dapat melayani maksud/tujuan seseorang atau
organisasi yang berbeda untuk bisnis yang berbeda pula.
Beberapa organisasi menggunakan internet untuk berkomunikasi
dengan karyawan, dengan pemasok bahan mentah atau para
distributor, termasuk juga dapat dimanfaatkan untuk
melaksanakan pelayanan pendukung, seperti pembukuan, legal
advice atau bahan penelitian.
Zaman Internet dan Website
Website ini juga dapat digunakan dalam beberapa cara yang berbeda,
diantaranya seperti berikut ini:
Sebagai jaringan untuk menjual produk atau jasa (as a channel to sell a product or service). Beberapa
retailer, seperti amazon.com dan wine.com tidak mempunyai toko fisik (physical store). Perusahaan ini
menjual secara eksklusif melalui internet dan mendistribusikan barang-barangnya secara lokal, mengirim
melalui pelayanan pos (mail) atau pelayanan pengapalan.

• Sebagai jaringan suplemental (as a supplemental channel). “Click an Mortar” mewakili perusahaan
retailer, seperti Barnes & Noble yang mempunyai jangkauan pasar yang luas melalui sebuah website.

• Untuk dukungan teknis (for technical support). Perusahaan produk menawarkan penjualan teknis dan
menggunakan internet karena biayanya yang sangat murah, serta dapat membantu untuk memecahkan
masalah yang ada. Jawaban dari pertanyaan berkisar pada setup komputer baru, seperti website Dell
Computer (http://www.dell.com).
Zaman Internet dan Website
Website ini juga dapat digunakan dalam beberapa cara yang berbeda,
diantaranya seperti berikut ini:
• Untuk mendukung pelayanan yang ada (to embillish existing service). Pelayanan ini biasanya
ditawarkan untuk penelaahan pada penggunaan website.

• Untuk memproses pesanan (to process order). Website ini dapat menjadi mata rantai/hubungan yang
menyenangkan bagi konsumen untuk pelayanan pesanan.

• Untuk menyampaikan dan membawa informasi (to convey information). Beberapa perusahaan
menggunakan website mereka untuk menyampaikan dan memberikan informasi tentang organisasi (nama
kantor, alamat, nomor telepon, dan technical assistance)
 Model Bisnis Internet
Internet dibuat untuk memberi peluang dalam memberi kelas baru model bisnis untuk pengiriman atau

pelayanan. Beberapa pertimbangan berikut ini dapat digunakan para pengusaha apabila menggunakan

model pelayanan internet, yaitu sebagai berikut ini :

• Penyedia akses internet (internet access provider). Perusahaan seperti American Online dan

CampuServe, menyediakan akses untuk world wide web (www) dan pelayanan e-mail.

• Portal. Akses internet original ini menyediakan informasi yang bervariasi dari pelayanan, seperti

pencarian berita, petunjuk yellow pages, e-mail boxes, diskusi, dan kelompok baru dalam melakukan

mata rantai dengan online shopping.

 Model Bisnis Internet
• Penyedia informasi (information content). Penyedia informasi, seperti harian New York Times,
menggunakan internet untuk mendistribusikan berita. Di sisi
lain, hoover’s. com menyediakan informasi bisnis secara online untuk pembayaran (fee).

• Jasa eceran online (online retailer). Secara luas menggunakan jaringan internet dari online retailer yang
menjual sesuatu dari buku (amazon.com) untuk pengaplikasian produk (garden.com).

• Pembuat transaksi (transaction ebalers). Perdagangan saham merupakan bentuk bisnis internet yang
murni karena sifat transaksinya yang dilakukan secara elektronik. Bisnis e-trade berhasil mengurangi
biaya transaksi jual beli saham maupun obligasi, dan Merrill Lynch dapat memanfaatkan peluang ini
dengan membebankan management fee untuk setiap transaksi jual beli saham.

• Pencipta pasar (market makers). Cara penjualan lelang melalui online membawa banyak keuntungan,
diantaranya mampu menjangkau pasar dunia tanpa perlu tahu letak dan posisinya (tanpa batas tempat
dan waktu). Keberhasilan eBay sebenarnya adalah kemampuannya membuat pasar untuk item (barang-
barang) yang sulit dijangkau apabila dijual secara lokal.
 Model Bisnis Internet
Sedangkan Davis, 2003 membedakan tipe e-service menjadi beberapa
model yaitu:
E-tailer (online retailer)
Customer Support
Network Provider
Information Provider
Application Service Provider
 Model Bisnis Internet
Peter Weill dan Michael Vitale membedakan ada delapan model e-business ini, yaitu :(Fitzsimmons,
2006, 114)
Content Provider
Direct to Customer
Full Service Provider
Intermediaries
Shared Infrastructure
Value Net Integrator
Virtual Community
Whole of Enterprise
 Model Bisnis Internet
Bentuk-bentuk bisnis online lainnya misalnya adalah toko online, bisnis affiliate online, MLM online,
money game online, bisnis webhosting online, bisnis iklan baris online, bisnis berita online, bisnis
komunitas online (Joko, 2009, 13-33).
Model atau tipe bisnis internet dalam bidang jasa tersebut (e-service) dikategorikan kedalam beberapa
jenis (Davis, 2003, 61 dan Kenneth, 2004, 17), yaitu :
 B2C (Business to Consumer)
C2C (Consumer to Consumer)
B2B (Business to Business)
G2B (Government to Business)
G2C (Government to Consumer)
P2P (Peer to Peer)
M-commerse (Mobile Commerse)
Pelayanan Jasa Elektronik dan Pelayanan Jasa Tradisional
Pelayanan jasa secara elektronik berbeda dengan pelayanan jasa secara konvensional/tradisional.
Perbandingan diantara keduanya dapat dilihat dari karakteristik jenis pertemuan, ketersediaan, akses,
area pasar, suasana, perbedaan kompetitif dan privasi.
Sifat/karakteristik Pelayanan Elektronik Pelayanan Tradisional
Jenis pertemuan Tidak bertatap muka Tatap muka
Ketersediaan Setiap waktu Standar jam kerja
Akses Dari rumah Datang ke lokasi penjualan
Are pasar Seluruh dunia (luas) Lokal
Suasana Terdapat keterbatasan Terdapat lingkungan fisik
elektronik
Perbedaan kompetitif Kemudahan/keleluasaan Personalisasi
Privasi Keadaan tanpa nama Interaksi sosial
Pelayanan Jasa Elektronik dan Pelayanan Jasa Tradisional
Keberhasilan pelayanan elektronik tidaklah terjadi dengan begitu saja. Perangkat lunak (software) yang
tersedia saat ini membuat sesuatu menjadi lebih mudah, hanya dengan mengklik salah satu tombol pada
komputer, seseorang sudah dapat menemukan website yang diinginkannya.
Pelayanan elektronik didefinisikan sebagai sesuatu yang berkaitan denga isi (content) dan bagian pasar yang dijadikan target, sedangkan
struktur proses ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secara fleksibel.
Riset Terdahulu dalam e-service
Banyak riset yang telah diadakan dengan topik teknologi dalam bidang jasa atau e-service. Beberapa studi menggali kepuasan pelanggan,
kualitas jasa elektronik, penyesuaian dan asimilasi jasa elektronik pada usaha skala kecil dan menengah, kriteria perancangan website.
Sulin Ba dan Johansson (2008) dalam studinya tentang pengaruh proses jasa elektronik pada kepuasan pelanggan online menyebutkan
bahwa website perusahaan menjadi titik penting titiktemu/kontak mereka dengan pelanggan. Website tersebut merupakan sistem
penyerahan jasanya secara elektronik. Riset ini menemukan bahwa penyerahan jasa elektronik tersebut meningkatkan persepsi
pelanggan atas kemudahan website ketika digunakan, meningkatkan nilai jasa dan kendali proses yang pada akhirnya meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kapabilitas teknologi dalam proses website terbukti merupakan faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan
online.
Perbandingan penjualan online dan penjualan tradisional
Penjualan Online
Keuntungan Keleluasaan
Hemat waktu
Menekan hasrat membeli
Kerugian Tidak dapat melakukan tanwar
menawar dan tidak dapat
menyeleksi produk
Mudah lupa pd produk
Ketergantungan pd komputer
Ongkos pengiriman
Penjualan Tradisional
Kelima inndera mempengaruhi
pembelian
Memicu ingatan
Terdapat contoh produk
Mengenal barang baru
Interaksi sosial
Memakan waktu
Menunggu dan antri
Mencari pusat perdagang
Merangsang hasrat membeli
Kurang aman
1. Dimensi produk/jasa

Jasa internet bersifat tidak nyata, karena transaksi dan pengalaman jasa
disampaikan dengan jaringan elektronik yang tidak dapat dilihat,
sehingga sulit untuk diukur dan dipertimbangkan secara penuh.

Perbedaan ini timbul karena adanya perbedaan kebutuhan, harapan,

kemampuan pelayanan diri, kesadaran untuk berinteraksi, dan
kontribusi persepsi konsumen terhadap adanya ketidakseragaman
(heterogen) dalam pelayanan elektronik.
2. Dimensi proses pelayanan

Proses pelayanan ini termasuk proses front office, yang meliputi interaksi sosial
dengan konsumen dan proses back office yang mempunyai kontak konsumen yang
sedikit. Proses pelayanan ini dikarakterikan sesuai dengan tingkatan kontak dan
interaksi, tingkatan intensitas tenaga kerja dan tingkatan customization tenaga kerja.
Ditambah dengan pemahaman bahwa dalam pengiriman pelayanan (service delivery),
partisipasi aktif konsumen sangat mempengaruhi kualitas pelayanan.

Pelayanan jasa melalui elektronik berbeda dengan pelayanan tradisional dalam semua
hal yang disebutkan diatas. Seluruh kontak dan interaksi yang diperlukan dilakukan
melalui interaksi secara online. Seluruh item yang ditawarkan dibungkus dalam
dimensi interaktif maupun dimensi non-interaktif yang bersifat online.
Desain dan Pengiriman Jasa Elektronik

Heim dan Sinha (2000), mempelajari industri makanan yang menggunakan sistem
elektronik dan mengadaptasi proses matriks yang biasa digunakan dalam pabrik dan
menyesuaikannya dengan sistem penyampaian pelayanan elektronik. Di dalam matriks
jasa elektronik, struktur produk (product structure) pelayanan elektronik didefinisikan
sebagai sesuatu yang berkaitan dengan ini (content) jasa dan bagian pasar yang
dijadikan target (target-market segment). Sedangkan definisi struktur proses (process
structure) ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secara fleksibel.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik

Selanjutnya, Heim dan Sinha (2000) mempertimbangkan bauran struktur produk.

Seperti yang biasa didefinisikan sebagai isi (content) dari suatu website, apakah
sesuatu yang berbentuk statis atau dinamis, dan dengan target segmen pasar
tertentu; apakah lokal atau global.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik

Matriks struktur produk menjelaskan tipe pasar yang dijumpai dengan masing-masing
kategori, sesuai dengan lima dimensi berikut.
1. Skala dan ruang lingkup pelayanan
2. Tingkat permintaan
3. Tingkatan online customization
4. Tingkatan offline customization
5. Penggabungan merek
Struktur Produk Pelayanan Elektronik

Sedangkan tipe pasar meliputi niche market, extender market, mass market, dan
customize market.
1. Niche Market
Pada umumnya, niche market hanya menyediakan elemen online yang bersifat statis.
Apabila ditawarkan sesuatu yang khusus, biasanya dilakukan secara offline, karena
online yang khusus (customization online) biayanya akan lebih mahal apabila jumlah
pemesan sedikit. Penyedia jasa niche market biasanya bekerja sendirian, tidak
bergabung dengan merek lain. Beka (http://www.bekainc.com) dan dan Jockey
Internasional (http://jokey.com) merupakan contoh dari niche market.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik

2. Extended Market
Merupakan pasar internet yang mempunyai jumlah permintaan yang lebih tinggi dari niche market,
tetapi tingkat offline customization yang lebih rendah daripada niche market. Pasar yang lebih luas ini
termasuk dalam pasar online customization dan mereka bisa melakukan penggabungan merek dengan
organisasi lain. Golfsmith yang berkedudukan di Austin, Texas, memulai usahanya pada niche market
yang menawarkan dan merakit perangkat olahraga golf. Pada tahun terakhir ini, mereka memperluas
pasarnya dan menawarka bermacam-macam jenis pilihan produk dan jasa. Sekarang ini, Golfsmith
sudah mempunyai halaman dinamik (dynamic pages) dan mempunyai kemampuan untuk menawarkan
gerobak belanja (cart shopping). Pelanggan dapat memesan perakitan peralatan golf sesuai dengan
keinginannya, ready made clubs dan asesoris golf.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik
3. Mass Market
Mass Market adalah tipe pasar pelayanan elektronik yang mempunyai jumlah konsumen yang lebih
besar serta mempunyai spektrum asing yang
banyak dibutuhkan konsumen. Permintaan jenis pasar ini seringkali bergabung dengan web (halaman)
yang dinamis yang membantu konsumen untuk memesan kebutuhannya sesuai dengan selera atau
keinginannya. Contohnya Etoys (http://www.etoys.com) , menyediakan menu yang meliputi beberapa
kategori, seperti maianan berbagai anak: untuk beberapa kelompok umur dengan merek. Hal ini
memungkinkan pelanggan untuk membeli mainan untuk anak yang berumur dua tahun dari merek
yang disukainya langsung menuju pada daftar kelompok mainan yang disediakan, tanpa mencari pada
daftar seluruh mainan yang ditawarkan. Jasa online ini berisi banyak informasi mengenai jenis, harga
barang yang akan dibeli, termasuk gambar-gambarnya yang bisa dibesarkan sesuai kebutuhan
konsumen.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik
4. Customized Market
Customized maerket adalah pelayanan elektronik yang merupakan gabungan antara pelayanan niche market dan
mass market. Mereka memfokuskan pada dasar khusus sesuai dengan jenis pelayanan niche market, tetapi mereka
juga mencari tingkat permintaan yang tinggi yang khususnya dilaksanakan pada pelayanan mass market. Karena
jenis permintaannya juga termasuk tinggi, maka mudah ditiru oleh pesaing, sehngga banyak jenis pasar ini
bergabung dengan penyedia jasa website lainnya untuk menghindari peniruan. Penggabungan antara customized
market ini berbeda dengan mass market. Hanya khusus pada bidang yang sama saja, tidak pada keseluruhan jasa
seperti pada mass market.Bentuk pasar gabungan antara niche market dan mass market ini. Misalnya Epricurious
Website (http://www.epicurius.com). Pada halaman dinamikanya, lonsimen dapat mengakses majalah Bon Appetit
dan majalah Gourmet serta toko William-Sonoma untuk membeli atau menjual buku resep makanan. Padahal
halaman lain, konsumen dapat juga mencari resep dan petunjuk-petunjuk lain mengenai daftar anggur yang enak
dan bagaimana menggunakan garpu atau sendok yang benar pada satu jamuan makan malam resmi.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik
Strategi pelayanan elektronik dan matriks proses produk
Bauran proses produk untuk pelayanan elektronik adalah sebuah kerangka kerja strategik yang
bermanfaat dalam perencanaan suatu pelayanan. 
Struktur Produk Pelayanan Elektronik

Seperti yang terlihat dalm gambar, sisi horizontal matriks meliputi 4 kategori struktur jasa
produk ellektronik ( electonoic service product structure), sisi vertical adalah 4 kategori
struktur jasa proses elektronik (electonoic service process structure). Garis diagonal
merupakan gambaran sebuah “ center of gravity”. Untuk menggambarkan strukturproduk dan
proses. Apabila kita bergerak dari arah atas kiri ke kanan bawah tanda panah. Kita melihat
peningkatan fleksibilitas dalam penggunaan teknologi. Ruang lingkup jasa yang semakin
meluas dan suatu pergeseran dari penawaran jasa yang hanya memiliki sedikit atau tidak
memiliki online customization dan tingkatan offline customization yang tinggi sampai kepada
tingkatan online customization yang tingi dan customization yang rendah.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik
Matriks Proses-Produk jasa elektronik
Heim dan Sinha menawarkan 3 proporsi tentang pelayanan dan posisi mereka dalam
matriks.

1. Pelayanan yang terletak pada sisi diagonal menawarkan nilai konsumen yang besar
dari kanan kiri, atas-bawah.

2. Pelayanan yang lebih rendah pada matriks: dengan menawarkan nilai konsumen
yang lebih besar daripada dalam upper in half.

3. Pelayanan yang terletak pada sisi kanan diagonal matriks: yang menawarkan nilai
konsumen yang lebih besar daripada dalam left one half, diekspektasikan bilaman
proses khusus ini diperoleh dari offline customization.
Struktur Produk Pelayanan Elektronik

Atribut-atribut yang ada dalam matriks ini dapat digunakan sebagai petunjuk dalam
merancang pelayanan jasa elektronik dengan menentukan atribut elektronik mana
yang diinginkan dalam pasar e-commerce. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
yang diterimanya merupakan factor yang menentukan pilihannya terhadap penyedia
jasa mana yang diinginkannya. Oleh karena itu, Heim dan Sinha menyarankan bahwa
kualitas penyampaian nilai konsumen (the delivery of customer value) merupakan
factor penting yang akan dapat menentukan tingkat dan eksistensi konsumen.
(Brigita Lahutung, 07301541, Manajemen Keuangan)
Thanks!
Any questions?

You can find me at: @username

myemail@domain.com