TUGAS MTD

ARMAN ASKARI
15.211053
ADH 4.B
 FO
ORGANISATION
STRUCTURE

THERE ARE TWO

CHOICE FOR YOU
THE WAY OF IN THIS
GUEST TO GO TO
THE HOTEL PRESENTATION
(FROM
RESERVATION
UNTIL CHECK
OUT)
 FRONT OFFICE STRUKTUR
Sources : terbaru update 2017 by Sumarno
Almarogi

Asst.Front GRO GRO

GRO
office MANAGER SUPERVISOR
manager
CHIEF TELP.
OPERATOR OPERATOR

FO manager DUTY FRONT DESK FRONT DESK

MANAGER SUPERVISOR AGENT

RESERVATION RESERVATION
MANAGER AGENT

DOORMAN/GIR
L
BELL CAPTAIN
CHIEF
CONCIERGE BELLMAN
AIRPORT
REPRESENTATI
VE
Tugas dan Tanggung Jawab FO Manager dan
Peralatan yang di Gunakan
• 1.     Menyeleksi, menempatkan, melatih dan PERALATAN:
mengevaluasi karyawan front office.
• 2.     Memastikan bahwa semua staff di front office
1. PEN
menguasai system komputer hotel, etika menerima 2. TABLE
telepon dan standard operasional yang ada di hotel. 3. CHAIR
• 3.     Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan 4. LAPTOP
dan pemasaran tentang harga kamar
• 4.     Menyambut tamu VIP
• 5.     Menangani keluhan tamu yang tidak bisa
diselesaikan oleh bawahannya
• 6.     Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu,
tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor
depan
• 7.     Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan
dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang
melanggar ketentuan.
• 8.     Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan
yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
• 9.     Membuat budget tahunan, menganalisis operasi
dan pendapatan hotel secara harian dari sisi
pendapatan, rata-rata harga kamar.
Tugas Dan Tanggung Jawab
Asst. FO Manager
TUGAS DAN TANGGUNG PERALATAN :
JAWAB : 1. PEN
2. LAPTOP
Area kerja Assistant Front 3. PRINTER
Office Manager meliputi front 4. MAP
office, executive floor,
business center. Ringkasan
pekerjaan Assistant Front
Office Manager adalah
 membantu kelancaran tugas
di front office dan
menggantikan front office
manager ketika berhalangan
dan mengkordinir beberapa
tugas sesuai dengan deskripsi
Tugas Dan Tanggung Jawab GRO Manager
Dan Peralatan Yang Dibutuhkan
TUGAS & TANGGUNG JAWAB: PERALATAN:
• Memantau tamu VIP yang menginap, 1. PEN
datang dan berangkat 2. LAPTOP
• Memberikan informasi tentang hotel kepada
3. BROSUR HOTEL
tamu dan pengunjung
4. WELCOMING CARD
• Beramahtamah dengan tamu langganan,
tamu yang menginap di lantai eksekutif dan
VIP pada saat kedatangan
• Beramah tamah dengan tamu yang baru
pertama kali datang & tamu yang menginap
untuk jangka waktu yang lama(long staying
guest)
• Membuat kartu ucapan selamat
datang(welcome card) untuk tamu
• Menyambut tamu VIP di lobby
• Mengantar tamu VIP dan menjelaskan
kamar yang akan ditempati tamu sambil
membawakan kunci kamar.
Tugas Dan Tanggung Jawab CHIEF Operator
TUGAS DAN TANGGUNG PERALATAN :
JAWAB:
•Bertanggung jawab
kepada Asst. F.O Manager.
•Mengawasi dan
mengkordinasi semua
kegiatan di telpon operator.
•Mengawasi dan
bertanggung jawab
kelancaran operasional
administrasi di telepon
operator.
Tugas Dan Tanggung Jawab Duty Manager
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Mewakili managemen setelah jam kerja
PERALATAN :
HOD
• Mengatasi / menyelesaikan keluhan
tamu yang timbul selama tugasnya dan
mencatat di dalam log book sebagai
informasi pada manajemen, termasuk
saran - saran yang diterima dari tamu.
• Melaporkan secara langsung / lisan
kepada GM apabila menyangkut hal - hal
penting
• Menerima semua informasi yg masuk
dan pesan untuk manajemen dan dep
Head setelah waktu jam kerja kantor,
dan mengambil langkah-langkah yang
perlu dilakukan
• Memeriksa kamar kamar yang siap jual
mengenai kelengkapan fasilitas, kondisi
dan kebersihannya
Tugas Dan Tanggung Jawab Reservation Manager
TUGAS & TANGGUNG JAWAB : PERALATAN :
• Merencanakan program pelatihan
internal untuk meningkatkan
kompetensi bawahan
• Melatih, memotivasi, dan
mendisiplinkan bawahan di bagian
reservasi
• Menjawab secara lisan atau tertulis
semua permintaan reservasi reservasi
harga, dan fasilitas kamar
• Membuat laporan harian yang
menyangkut reservasi
• Menjalin kerjasama dengan travel
agent, airline, atau sumber
pemesanan kamar lainnya
• Membuatjadwal kerja petugas resrvasi
• Memeriksa dan mengontrol semua
keperluan operasional di resrvasi
Tugas Dan Tanggung Jawab Chief Concierge
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
Chief concierge bertanggung   jawab atas PERALATAN :
kegiatan pada seksi,seperti, mengkoordinasi,
memimpin , dan mengawasi petugas operasional
room Semua itu dilakukan demi kelancaran tugas
harian. Ia bertugas membuat jadwal perencanaan
untuk bawahan, bertanggung jawab atas barang-
barang tamu yang dititipkan di porter room /
luggage room. Tugas lain adalah mengawasi
gerak-gerik tamu yang ada di lobi dan sekitarnya
membantu tamu yang mengalami kesulitan di
sekitar lobi. Ia juga memeriksa laporan pelayanan
barang tamu check-in dan check-out serta
menjaga penitipan barang, menangani masalah-
masalah yang ada seputar pelayanan barang
bawaan tamu, terutama tamu VIP dan grup.chief
concierge juga bertanggung jawab menjaga
keamanan barangbarang tamu selama proses
check-in dan check out, serta keamana pada
penitipan barang di porter room, bertugas
mengawasi dan mengevaluasi kerja bawahan
dalam melayani tamu membawa barang mereka,
mengecek kunci-kunci kamar tamu apabila
rombongan akan check out dan juga mengecek
kelancaran pelayanan, pengiriman Koran, dan
pesan-pesan tamu di kamar, membuat laporan
untuk FOM
Tugas Dan Tanggung Jawab GRO Supervisor
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Membaca log book.
• Memeriksa daftar tamu yang akan datang
hari ini (today Expected arrival guest).
• Menyiapkan VIP complimentary order.
• Menyesuaikan data yang ada di VIP list
dengan data pada information rack dan
room rack.
• Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk
diberikan birthday cake.
• Mengisi check list GRO.
• Menangani kedatangan tamu VIP
(pendaftaran di kamar).
• Menyapa kepada semua tamu.
• Menangani keluhan tamu.
• Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP
besok.
• Beramah tamah dengan tamu.
• Menyambut kedatangan tamu
rombongan.
Tugas Dan Tanggung Jawab Telp. Operator
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Menjawab telephone yang
masuk baik dari internal
maupun external mentranfer
langsung kesetiap extention
yang dituju
• Melayani menyambungkan
telepone baik dari
tamu/departement lain.
• Mengetahui lay out hotel dan
fasilitasnya
• Menjaga privacy tamu kamar
dalam hal memberikan
informasi terhadap tamu luar.
• Melaksanakan tugas lain sesuai
arahan dan perintah dari
atasan.
Tugas Dan Tanggung Jawab Front Desk
Supervisor
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Mengarahkan tugas operasional
penerimaan tamu di front office
• Menangani keluhan tamu yang
tidak bisa diatasi oleh Front
Desk Agent
• Memberi persetujuan transaksi
paid out tamu untuk jumlah
tertentu
• Memberi persetujuan
penggunaan housebank oleh
Front Desk Agent
• Mengarahkan langkah
persiapan penerimaan grup
• Mengatur jadwal setiap staff
front desk
Tugas Dan Tanggung Jawab Reservation
Agent
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Menjawab telepon di reservation
room dengan sopan
• Menindaklanjuti dan menyelesaikan
reservasi yang masuk, baik melalui
telepon, faximaile, letter, e-
reservation, dan e-mail
• Melakukan penyetujuan dan
penolakan pesanan kamar karena
situasi hotel
• Menawarkan harga tertinggi saat
menerima resrvasi melalui telepon
• Memperhatikan perkiraan
penjualan kamar
• Menjaga kebersihan dan kerapian
area kerja
Tugas Dan Tanggung Jawab Bell Captain
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
PERALATAN
Terdapat beberapa tugas asisten
1. Luggage Tag
chief concierge. Ia bertugas
2. Bellboy /
membantu chief concierge dalam
bellman
pekerjaan sehari-hari. Dia
errand card
memimpin langsung cara kerja bell
3. Pen
boy cara mengawasi tingkah laku
4. Bellboy
bell boy saat incharge. Selain
control sheet
mengawasi barang-barang tamu
5. Errand
yang baru check out sebelum
control sheet
diangkut bell boy, assisten ini
6. Baggage
bertanggung-jawab atas
claim check
penyimpanan, penitipan,
pengeluaran, dan bertanggung
7. Luggage
jawab atas penggunaan bell boy room book
cart/load cart, pengiriman telegram 8. Luggage
dari pada tamu hotel. Tugas lain Sticker
adalah mewakili pimpinan apabila
berhalangan (day off atau cuti)
Tugas Dan Tanggung Jawab Airport Representative
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Penanganan kedatangan tamu dengan
permintaan jemput, dan pengaturan
transportasinya.
• Berikan semua informasi tentang hotel ke
tamu
• Hadir di semua pendaratan penerbangan
terjadwal dan bantu tamu masuk dengan izin
bagasi dan arahkan mereka untuk
mengangkut barangnya.
• Setiap perubahan pada saat kedatangan dan
keberangkatan penerbangan harus
dilaporkan ke manajer Front Office dan
concierge utama.
• Tamu VIP dan VVIP akan disambut di bandara
dan memastikan transportasi diatur.
• Apa pun yang terkait dengan operasi dan
juga kasus-kasus khusus untuk
meninggalkan harus dicatat di buku catatan,
dan juga harus mendapat persetujuan
tertulis dari Manajer atau Chief Concierge.
Tugas Dan Tanggung Jawab GRO
TUGAS & TANGGUNG
JAWAB :
• Mengantarkan tamu dan
memberikan layanan
informasi dan bantuan
keperluan tamu selama
menginap dihotel
• Memantau tamu VIP yang
menginap,datang,dan
berangkat
• Set up fruit basket untuk
kamar VIP
• Beramah tamah dengan
semua tamu.
Tugas Dan Tanggung Jawab Front
Desk Agent
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Menyiapkan daftar tamu dan menyiapkan
kamar pada setiap kamar sesuai dengan
permintaan yang dipesan.
• Membantu regristasi tamu dan memberikan
kamar sesuai pesanan dan permintaan khusus
• Mengetahui dan memahami semua prosedur
dan metode pembayaran baik itu secara tunai
, secara debet / kredit ataupun penagihan
• Memahami dengan benar status kamar dan
layout atau denah kamar hotel , type kamar
dan harga kamar (rate) hotel
• Mampu menjadi sales pasif dalam menjual
kamar dan wajib mengetahui dan memberikan
informasi semua fasilitas hotel kepada tamu
• Mengetahui cara membuat reservasi kamar
untuk hari ini , besok dan seterusnya
• Melaporkan setiap kejadian yang tidak biasa
atau permintaan sangat khusus kepada
manager yang sedang bertugas (Manager On
Duty) atau kepada FO Supervisor 
• Menjaga kebersihan dan kerapian front desk
Tugas Dan Tanggung Jawab Doorman
TUGAS & TANGGUNG JAWAB
:
• ugas doorman, anatara
lain, adalah membukakan
pintu mobil dan
menyambut tamu yang
baru tiba serta
memberikan salam-sesuai
dengan waktu saat ini,
selain membantu bell boy
dalam mengurus barang-
barang tamu yang check-
in maupun yang check-
out, ia pun membantu
tamu yang memerlukan
taksi, mobil, dan sopir
Tugas Dan Tanggung Jawab
Bellman
TUGAS & TANGGUNG JAWAB :
• Mengisi daftar hadir.
• Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada
saat check-in, check-out, dan titipan barang di PERALATAN
porter room.
• Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau 1. Luggage
masalah yang perlu diselesaikan Tag
• Mengisi dan melengkapi Guest Card. 2. Bellboy /
• Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy
Errand Card, dan Bellboy working list check-in dan bellman
check out. errand card
• Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik 3. Pen
yang sementara maupun yang dititipkan lebih dari
24 jam. 4. Bellboy
• Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage control
helping receipt.
sheet
• Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau
facsimile. 5. Errand
• Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan control
dalam pelaksanaan tugas.
sheet
• Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan
(errand). 6. Baggage
• Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh claim check
atasan.
7. Luggage
• Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja.
• Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan room book
bila ada ha yang belum terselesaikan. 8. Luggage
• Mengisi daftar pulang. Sticker
 GUEST HOME BIRA BEACH HOTEL
(reservation proccess) Check in – check out proccess)
 RESERVATION BY PHONE

Receptionist : good morning, Bira Beach Hotel, how may I assist you?
Guest : Yes, I want to reserve a room for next month.
Receptionist : Alright sir. What kind of room do you want?
Guest : I want to “double room” with a view to the Beach.
Receptionist : Allright sir. What date do you intend to check in?
Guest : July 10th
Receptionist : How long will you stay sir?
Guest : I will stay for two days.
Receptionist : Allright sir, let me check it first (
Guest : yes please.
Receptionist : thank you for waiting sir, you’re very lucky there is room
available on that’s time. May I have your name, please? NEXT
 RESERVATION BY PHONE (lanjutan)

Guest: Arman Askari

Receptionist : And your phone number, Mr. Arman?
Guest: 081354943804
Receptionist : Do you have any special request Mr. Arman?
Guest: Yes, I want morning paper and breakfast in my room
before seven o’clock.
Receptionist : Alright sir. Is there anything else?
Guest: No. That’s enough. Thank you.
Recceptionist : Alright mr.Arman, may I repeat your reservation?
Guest: yes please
Receptionist : well, your name is Arman Askari and your phone number is 081354943804 you want a
double room with view to the beach, you will arrival at 10th of july 2017 and you will
stay for two nights, and your special request are morning paper and breakfast in your
room, is that correct sir?
BACK NEXT
 RESERVATION BY PHONE (lanjutan)

Guest : yes, that’s correct

Receptionist : well sir, thank you for your reservation we looking
forward for your
attendent on our hotel, and have a nice day
Guest : yes, you’re welcome

BACK NEXT
 RESERVATION SOP

1. Greet the guest and offering help

2. Ask type of room and length of stay
3. Ask arrival date
4. Check room chart
5. Reconfirm room availablity
6. Ask guest details
7. Ask methode of payment
8. Repeat reservation
 FORM-FORM YANG DIGUNAKAN SAAT RESERVASI
1. 2. 3.
RESERVATION RESERVATION RESERVATION
FORM DIARY SLIP
4. DENSITY 5. EXPECTED
CHART ARRIVAL LIST
 RESERVATION FORM

BACK NEXT
 RESERVATION DIARY

BACK NEXT
 RESERVATION SLIP

BACK NEXT
 DENSITY CHART

BACK NEXT
 EXPECTED ARRIVAL LIST

BACK NEXT
 4
1
2

HOTEL (LOBBY)

5
Keterangan
1. Dormaan &
guest
2. Bell boy &
3 guest
(handling
Keterangan : luggage)
: : doorman 3. Check in
receptionist procces
: bellboy/ concierge
4. Bellboy &
Doorman : good morning, welcome to Bira
Beach Hotel, do you have any
luggage?
Guest : yes I have on my car
Doorman : may I check it first?
Guest : yes please.
Doorman : alright sir, you have one backpac
and one briefcase, is that correct
sir?
Guest : yes, that’s correct
Doorman : alright sir, I will take you away to
bellboy, and the bellboy will handle
your luggage and take you away to
your room
Guest : yes please
Doorman : after you sir.
SOP DOORMAN
1. Greet the guest
2. Offering help
3. Ask about the luggage
4. Check the luggage
5. Call the bellboy
6. And help the guest to open the door
Bellboy :good morning madam welcome
to Graha
Mustika Hotel. do you have any
luggage
with you
Guest :yes
Bellboy  :excuse me,May I check your
luggage?
you have one backpack and one
briefcase, is that correct sir?
Guest  :yes, that's right
Bellboy :Please, follow me to the
lobby.
Guest :yes please, thank you
Bellboy :you are welcome, after you sir
 SOP BELLBOY 1
1. Greet the guest
2. Offering the help
3. Check the luggage
4. Escort the guest to the receptionist to
check in
FORM-FORM YANG DIGUNAKAN DI
BELLBOY
1. LUGGAGE TAG
2. BELLMAN ERRAND CARD
3. ERRAND CONTROL SHEET
4. BAGGAGE CLAIM CHECK
5. LUGGAGE ROOM CONTROL
6. BELLBOY CONTROLL SHEET
LUGGAGE TAG
BELLMAN ERRAND CARD
ERRAND CONTROL SHEET
BAGGAGE CLAIM CHECK
LUGGAGE ROOM CONTROL
BELLBOY CONTROL SHEET
 CHECK IN RESERVATION

Reception : good morning welcome to Poltekpar Beach Resort how may I

assist you?
Guest : I want to check in, It's under the name of Arman.
Reception : could you spell it, please!
Guest : A-R-M-A-N
Reception : Yes, Mr. Arman, we've reserved a double room for you with a
view of the Beach for two nights. Is that correct?
Guest : Yes, it is.
Reception : Excellent. We already have your credit card information on
file. If you'll just sign
the receipt along the bottom, please.
Guest : Whoa! Five hundred and ninety dollars a night!
Reception : Yes, sir. We are a five star hotel after all.
Guest : Well, fine. I'm here on business anyway, so at least I'm staying
 CHECK IN RESERVATION
(LANJUTAN)

Reception : allright sir could you please, fill the registration card!
Guest : yes, of course
Reception : Should you have any questions or requests, please dial 'O'
from your room. Also,
there is internet available in the lobby 24 hours a day.
Guest : Ok, and what time is check-out?
Reception : At midday, sir
Guest : Ok, thanks
Reception : allright sir, our bellboy will escort you to your room
Guest : yes please
Reception : bellboy, please escort mr.Arman to room number 408, and
this is the key card and
meal coupon!
and mr.Arman thank you and have a nice day sir.
Guest : yes thank you
 SOP CHECK IN

1. Greet the guest

2. Offer assistance
3. Check if they have reservation
4. Check expected arrival list
5. Reconfirm (room type, number of room, room rate p/a, length of stay,
payment )
6. Assign the room
7. Issue the room key and guest card
8. Arrange for a bellboy to escort the guest
9. Offer a greeting e.g “enjoy your stay”
10.Open the bill
 THE FORMS OF CHECK IN

FORM-FORM YANG DIGUNAKAN DALAM CHECK IN

1. EXPECTED ARRIVAL LIST
2. ARRIVAL BOOK
3. REGISTRATION FORM
4. MEAL COUPON
5. GUEST CARD
EXPECTED ARRIVAL LIST
ARRIVAL BOOK
REGISTRATION FORM
MEAL COUPON
GUEST CARD
Bellboy : allright mr.Arman your room number is 408. located in fourth
floor. This way please
Guest : yes please
Bellboy : well mr. arman, in our hotel there are so man faciliies for guest
such as : swimming
pool in the 20th floor, café in the first floor, restaurant in the first and
third floor,
gym, spa & massage, etc. that you can see in our brosur.
allright mr.Arman this is your room number 408, allright mr.Arman
iput your luggage
on the luggage rack
Guest :yes please
Bellboy :well mr.Arman may I explain about your room facilities, please!
Guest : yes please
Bellboy : allright mr.Arman this is your bathroom with bathtub, hot and cold
water, toilet
bowl, shower, and washbasin. This is your bed room with double bed,
beside table,
telephone, note & pen, standing lamp. And this is your air conditioner,
television,
and your minibar

Guest : yes, thanks

Bellboy : allright mr.Arman, this is your key, meals coupon, & guest card. Iff
you need an
assist just call us from your room on line 1 it will pass you trought the
front desk
Guest : yes of course
SOP BELLBOY 2 :
1. Help the guest with the luggage
2. Take the room key of guest
3. Escort the guest to the room while explain about the hoel facilities
4. Knock the door while saying “bellboy, pleas”
5. Enter the room
6. Put the luggage on the luggage rack
7. Offering the guest to explain the room facilities
8. Explain the room facilities
9. Closing and say thanks
 CHECK OUT
PROCCES

Reception : good afternoon sir, did you enjoy stay with us?
Guest : yes, very much so. However. I now need to get to the airport. I
have a flight that
leaves in about two hours. So what is the quickest way to get there?
Reception : we do have a free airport shuttle service
Guest : that’s sounds great, but will it get me to the airport on time?
Reception :yes, it should. The next shuttle leaves in 15 minutes, and it
takes approximately 25
minutes to get to the airport.
Guest : fantastic, I’ll just wait in the lounge area. Will you please let me
know when it will be
leaving
Reception :of course sir, and before you go would you be able to sttle the
mini bar?
Guest : oh yes certainly, how much is that?
 CHECK OUR
PROCCES (lanjutan)

Guest : that’s would be great, thank you

Reception : would you like to sign here while you wait?
Guest : sure, I had a really good stay here and I’ll tell other people to
come here
Reception : that’s good to hear, thank yo again for staying at the Akpar
Beach Hotel
Guest : yes, thank you
 SOP CHECK OUT
AND FORMS

SOP CHECK OUT :

1. Greet the guest
2. Ask the room number
3. Identify with asking the guest name
4. Ask the guest that he/she enjoy the stay
5. Tell the guest abou checking the minibar
6. Show the guest bill
7. Ask about the payment
8. Print the invoice and give it to the guest
9. Offering for make the reservation anymore
10.Thanks to the guest
11.Last greet e.g “thank you for stayyiing, see you, good bye, have a
pleasant trip)
 CHECK OUT
FORM

Form-form yang digunakan saat

check out :
1. Expected Departure List
2. Express Check Out Form
3. Credit Card Slip
4. Cash Receipt
5. Guest Bill
EXPECTED DEPARTURE LIST
EXPRESS CHECK OUT FORM
CREDIT CARD SLIP
CASH RECEIPT
GUEST BILL
THANKS A LOT FOR
YOUR ATTENTION