Pelayanan Prima Di Rumah Sakit & Monitoring Indikator Mutu

MANAJEMEN KEPERAWATAN
Manajemen keperawatan merupakan suatu sistem proses pelaksanaan pelayanan keperawatan melalui
anggota staf keperawatan dalam pemberian asuhan keperawatan kepada pasien. Prinsip-prinsip dalam
manajemen keperawatan ada tiga prinsip utama yaitu efektif dalam memilih alternatif kegiatan untuk
mencapai tujuan organisasi, efisiensi dalam pemanfaatan sumber daya manusia, dan wajar dalam
pengambilan keputusan manajerial. Penerapan manajemen keperawatan diperlukan peran setiap orang
yang terlibat di dalamnya untuk menyikapi posisi staf masing-masing melalui fungsi manajemen
(Muninjaya, 2011).

Manajemen keperawatan adalah suatu proses bekerja melalui anggota staf keperawatan untuk
memberikan asuhan keperawatan secara profesional (Nursalam, 2014). Fungsi manajemen keperawatan
sejalan dengan fungsi manajemen secara umum yaitu pengorganisasian, perencanaan, kepemimpinan,
dan pengawasan (Suarli dan Bahtiar, 2012)

Jadi, manajemen keperawatan yakni suatu bentuk koordinasi dan integrasi sumber-sumber keperawatan
dengan menerapkan proses manajemen untuk dapat mencapai tujuan dan obyektifitas asuhan
keperawatan dan pelayanan keperawatan.
Prinsip Manajemen
Manajemen adalah kegiatan pengelolaan
dan pengambilan keputusan.

Pengelolaan dan pengambilan keputusan

selalu dihadapkan pada ketidakpastian
(uncertainty).

Untuk memperoleh tujuan pengambilan

keputusan dan mengurangi ketidakpastian
diperlukan data, informasi, dan proses
pengendalian.
Fungsi Manajemen

Fungsi Perencanaan (planning)

Perencanaan merupakan usaha sadar dan pengambilan
1 keputusan yang telah diperhitungkan secara matang-
matang tentang hal-hal yang akan dikerjakan di masa
depan oleh organisasi dalam rangka pencapaian tujuan
yang telah ditentukan.
Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasin adalah rangkaian kegiatan manajemen
untuk menghimpun semua sumber daya (potensi) yang
2 dimiliki oleh organisasi dan memanfaatkanya secara
efisien untuk mencapai tujuan organisasi dengan
mengintegrasikan semua sumber daya (potensi) yang
dimiliki oleh sebuah organisasi.
 Pengarahan (actuating)
Pengarahan adalah proses memberikan bimbingan kepada staff

3 agar mereka mampu bekerja secara optimal dalam

melaksnaakan tugas-tugasnya sesuai dengan ketrampilan yang
mereka miliki. Pengarahan ini termasuk didalamnya adalah
kejelasan komunikasi, pengembangan motivasi yang efektif.

Pengendalian (controlling)
Pengendalian (controlling) adalah proses untuk mengamati
4 secara terus-menerus pelaksanaan rencana kerja yang sudah
disusun dan mengadakan koreksi terhadap penyimpangan
yang terjadi.
 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti

“usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti
“membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia).
Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Pelayanan keperawtan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien

berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga
pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan
kepada rumah sakit (Asmuji, 2013).

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki

PELAYANAN mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan
dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima,

PRIMA sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka
diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi (Bustami, 2011).
Tujuan dan fungsi pelayanan prima
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan
2. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
memberi barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu
juga
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan
4. Menghindrai trjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen
5. Untuk menciptakan keepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan
6. Untuk menjaga agar pelnggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
7. Untuk mempertahankan pelanggan
(Rahmayanty, 2013)
Prinsip Service Excellent

Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Sistem yang Efektif

Nilai semangat melayani dengan hati

Perbaikan Berkelanjutan

Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Pelayanan Prima Bidang Kesehatan Berdasarkan Peraturan Perundangan

Berdasarkan instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999

tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa berdasarkan aspek
– aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan,
ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan
prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya
menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil
pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –
undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan
yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan
langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima
pelayanan.
 >>>>
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada
setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi
tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten,
mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan
hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan
yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan
masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus
dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
>>>>
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status sosial
masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran
secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya
meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam
jumlah dan jenis yang cukup.
Bentuk-Bentuk Aplikasi Kualitas Pelayanan
Keperawatan
Bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh
Parasuraman (2001:32) sebagai berikut.

Daya tanggap Jaminan Bukti Fisik Empati Keandalan

(responsiveness). (Assurance). (Tangible). (Empathy). (Reliability).
Faktor-Faktor Pelayanan Keperawatan Prima
Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan untuk
1 menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang
keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain.

Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam

2 memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang

lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap
sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan
niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara
yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu.

Penampilan (Appearance)

3 Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang
merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal.
 Perhatian ( Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan

4 dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman

atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien
sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk
mempercepat proses penyembuhan.

Tindakan (Action)
5 Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pasien.

Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
6 ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan
dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu,
keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan
keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai
dengan etika keperawatan.
Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
Peningkatan mutu pelayanan adalah proses menggerakkan organisasi mencapai pelayanan yang
bermutu untuk mencapai pelayanan prima. Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan
untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan yaitu sebagai berikut :

Pelanggan dan harapannya

Perbaikan kinerja

Proses perbaikan

Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus

Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu
pelayanan Terus-menerus

Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan yang terus-menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut :

1. Visi manajemen dan komitmen

2. Tanggung jawab
3. Pengukuran umpan balik
4. Pemecahan masalah dan proses perbaikan
5. Komunikasi
6. Pengembangan staf dan pelatihan
7. Keterlibatan tim kesehatan
8. Penghargaan dan pengakuan
9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf
10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan
Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas
dan fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerima pelayanan adalah orang atau badan
hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.Karakteristik pelayanan umum
menurut SK Menpan No 81/1993 mengandung unsur kesederhanaan, efisiensi, ekonomis,
keadilan, serta ketepatan waktu. Pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga elemen dasar mutu
yaitu:

1. Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan teknis bagi kedokteran
atau ilmu kesehatan lainnya ke dalam penanganan masalah kesehatan.

2. Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu manajemen interaksi sosial dan

psikososialantara pasien dan praktisi kesehatan lainnya, misalnya dokter dan
perawat.

3. Kenyamanan (amenities) yaitu menggambarkan berbagai kondisi seperti ruang

tunggu yang menyenangkan, ruang periksa yang nyaman, dan lain-lain
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Keperawatan Prima

Faktor pengetahuan

Faktor beban kerja

Faktor komunikasi
INDIKATOR MUTU
Indikator Penilaian Mutu Asuhan Keperawatan

a) Aspek struktur (input).

b) Proses.
c) Outcome.
Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan
Standar Nasional

BOR 75-80%

ALOS 1-10 hari

TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari

BTO (Bed Turn Over) 5-45 hari

NDR (Net Death Rate) < 2,5%

GDR (Gross Death Rate) < 3%

ADR (Anesthesia Death Rate) 1,15000

PODR ( Post-Operative Death Rate) < 1%

POIR (Post-Operatvite Infection Rate) < 1%

NTRR ( Normal Tissue Removal Rate) < 10%

MDR ( Maternal Death Rate) < 0,25%

IDR ( Infant Death Rate) < 2%

Dimensi Mutu yang Digunakan untuk Mengevaluasi
Mutu Pelayanan

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan sangat sulit diukur dan lebih bersifat subjektif
sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/karakteristik sebagai berikut :

a) Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi jasa.
b) Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c) Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
d) Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa.
e) Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus diukur atau
dibuat standarnya.
>>>>

f) Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa.
g) Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
h) Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam
perusahaan untuk memberikan jasanya kepeda penerimaan jasa.
i) Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi olrh pihak pelanggan.
j) Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel.