Avokasi Pelayanan Publik

PELAYANAN
PUBLIK

DA. Jatnika
djatnika67@gmail.com
0813 2144 5590

Program Studi Administrasi Pemerintahan

 DESKRIPSI SINGKAT
Adanya gerakan mengedepankan kepentingan
konsumen, orientasi pelayanan yang lebih cepat,
tidak berbelit-belit yang dilakukan pemerintah
tentunya merubah tata cara birokrasi dalam
memenuhi tuntutan layanan masyarakat. Dalam
konteks ini maka pelayanan publik
menempatkan pengguna jasa publik menjadi
sentral orientasi
 TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM
Setelah mengikuti mata kuliah ini,
mahasiswa dapat memahami konsep
pelayanan pada umumnya dan pelayanan
publik pada khususnya dan mampu
sistem dan prosedur pelayanan publik
oleh pemerintahan di daerah serta
perilaku kepemimpinan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
 PENGERTIAN PELAYANAN DAN
KUALITAS PELAYANAN
A. Konsep Pelayanan Publik

Dalam KBBI pelayanan: suatu usaha untuk membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang
lain.

Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan :

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
 Daviddow dan Uttal, 1989
Pelayanan merupakan aktivitas/manfaat yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), yang memiliki variasi arti dalam bahasa
Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.

Public dalam pengertian umum atau masyarakat

dapat kita temukan dalam istilah public offering
(penawaran umum), public ownership (milik umum),
dan public utility (perusahaan umum), publicrelations
(hubungan masyarakat),public service (pelayanan
masyarakat), public interest (kepentingan umum) dll.
 Pelayanan Publik : (Sinambela)
“Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp sejumlah
manusia yg memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.”

Pelayanan Publik (Kurniawan)

“Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masy. Yg mempunyai kepentingan pd orgns itu sesuai
dgn aturan pokok dan tata cara yg telah ditetapkan”.
Kepmen PAN No. 63/2004 :
Pelayanan Publik :
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan suatu kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam UU nomor 2005/2009
Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik.
Keputusan MENPAN No. 63/2004
mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi
pemerintah serta BUMN/BUMD :
1. Pelayanan administratif : pencatatan,
penelitian, dokumentasi, dokumen dll.
2. Pelayanan barang : pelayanan berupa
penyediaan bahan wujud fisik termasuk distribusi
dan penyampaiannya kepada konsumen langsung.
3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran dan
prasarana serta penunjangnya. Jenis pelayanan :
manfaat secara langsung dan habis terpakai dlm
jangka waktu tertentu.
Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa
BARANG
1. Berwujud
2. Satu jenis barang dpt berlaku untk
semua orang
3. Proses produksi dan distribusinya
terpisah dgn proses komunikasi
4. Berupa barang benda
5. Pembeli/pelanggan pd umumnya
tdk terlibat dlm proses produki
(walaupun kadang2 diberi
kesempatan meninjau
perusahaan/orgsi
JASA
1. Tidak berwujud
2. Satu bentuk pelayanan kpd
seseorang blm tentu
sesuai/sama dengan bentuk jasa
pelayanan kpd org lain.
3. Proses produksi dan distribusi
pelayanan berlangsung
bersamaan pd saat dikonsumsi
4. Berupa proses/kegiatan
5. Pembeli/pelanggan terlibat
dalam proses produksi
Lanjutan ……
BARANG
6. Nilai utamanya dihasilkan
perusahaan/organisasi
7. Dapat disimpan sebagai
persediaan
8. Dapat berpindah kepemilikan
(Sumber: Gronos, 1990 dlm
LANRI, 2003:8)
JASA
6. Nilai utamanya dihasilkan dlm
proses interaksi antara pemberi
pelayanan/penjual dan
pelanggan/pembeli
7. Tidak dpt disimpan (selesai proses
hingga selesai dan berakhir)
8. Tdk ada perpindahan kepemilikan
setiap pelayanan berlaku secara
terpisah dan berakhir dengan
diterimanya pelayanan tersbt/termsk
tidk diterima
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yg
disediakan pemerintah, timbul beberapa persoalan
dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-
persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN,
2003: 16) sb :
1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya menentukan atau
mengukur output maupun
kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh pemerintah.

2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki

ketidakpastian tinggi dalam hal
teknologi produksi sehingga hubungan antara output
dan input tidak dpt
ditentukan dgn jelas.
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom
line” artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak
mengenal istilah bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang
memiliki kelemahan dalam memecahkan
masalah eksternalities, organisasi pelayanan
pemerintah menghadapi masalah berupa
internalities. Artinya, organisasi pemerintah
sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari kepentingan
umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal
penyediaan barang dan jasa yang bersifat privat.
Situasi persaingan selalu timbul dalam
penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh
sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga
menyediakan layanan barang privat. Untuk
menghindari crowding out effect, dimana
pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor
pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas,
mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke
swasta, mana yang dapat dikerjakan secara
bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan
oleh pemerintah.
 Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan Pelayanan
Publik oleh Pemerintah dan Swasta
Pelayanan Publik Pemerintah
1. Memiliki dasar hukum yg jelas dlm
penyelenggaraannya.
2. Memiliki klpk kepentingan yg luas
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut akuntabel kpd publik
5. Indikator kinerjanya harus lugas
6. Seringkali menjadi isu sasaran politik
7. Masalah yang dihadapi bersifat
kompleks
8. Sulit mengukur atau menentukan
keluaran/kualitas pelayanan yang
diberikan
Pelayanan Publik Swasta
1. Didasarkan pd kebijakan dewan
direksi
2. Terfokus pada pemegang saham
3. Memiliki tujuan mencari keuntungan
4. Akuntabel pada kalangan terbatas
5. Kinerjanya ditentukan atas dasar
kinerja manajemen/kinerja finansial
6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik
7. Tidk terlalu bersifat kompleks
8. Relatif lebih murah
 Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta

9. Tidk mengenal bangkrut seburuk 9. Mengenal dan riskan dgn bottom

apapun pelayanannya line pelayanan yang buruk lgsng
10.Lemah dlm memecahkan masalah berakibat fatal terhdp perusahaan
yg bersifat internal (sulit 10.Sangat terpengaruh masalah
mencegah kepentingan stakeholder eksternal/lingkungan strategis
internal) yang berlaku
11. Sebagian besar bersifat monopoli 11. Semangat bersaing yang tinggi.
dgn berbagai kelemahan yg dpt
terjadi

(Anwar Supriadi, 2004, LANRI.

Jakarta)
Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan oleh
pemerintah pd umumnya dirasakan lamban,
berbelit-belit, tidak jelas dan sebagainya.
Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap
pelayanan yg diselenggarakan di Indonesia ,
melainkan juga yang diselenggarakan di negara-
negara maju lainya.

Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah

munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler
(1992) yang telah merubah tatacara birokrasi
dalam rangka memenuhi tuntutan layanan
masyarakatnya (Reinventing Government).
Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan
David Osborne dan Ted Gaebler itu intinya ad/
pentingnya peningkatan pelayanan publik oleh
birokrasi pemrintah dgn cara memberi
wewenang kpd swasta lebih banyak
berpartisipasi sbgi pengelola pelayanan publik.

Dlm rangka perbaikan penerapan dan sistem

dlm pelaksanaan pelayanan publik, Obsorne
10 prinsip untuk mewirusahakan birokrasi :
1. Pemerintah Katalis : mengarahkan
ketimbang mengayuh.
2. Pemerintahan milik masyarakat : memberi
wewenang ketimbang melayani
3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan
persaingan kedalam pemberian pelayanan
4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi :
mengubah organisasi yang digerakkan
peraturan.
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil :
membiayai hasil bukan masukkan.
6. Pemrinthan berorientasi pelanggan :
memenuhi kebutuhan pelanggan bukan
birokrasi
7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan
ketimbang membelanjakan
8. Pemerintahan antisipatif : mencegah daripada
mengobati
9. Pemerintahan desentralisasi : dari herarki
menuju partisipasi dan tim kerja
10. Pemerintahan birokrasi pasar: mendongkrak
perubahan melalui pasar.
Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di sektor
publik, salah satu prinsip penting yg merubah
paradigma pelayanan publik adalah prinsip
streering rather than rowing. Berkenaan dgn
prinsip ini, pemerintah diharapkan utk lebih
berperan sbg pengarah daripada sekedar pengayuh.
Fungsi pengayuh bisa dilakukan secara lebih
efisien oleh pihak lain yg profesional. Prinsip ini
menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat secara
terus menerus bekerja sendirian, dan harus mulai
mengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari
penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih
baik lagi.
Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang
dilandasi oleh filosofi intrepreneurial government dan
new public management inilah maka cara pandang
radisional terhadap peran pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik haruslah diubah.
Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi
penting untuk mewujudkannya, yaitu:
1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan
2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk
kinerja
3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi
penentu
4. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari
puncak dan pusat
5. Strategi budaya: menciptakan budaya wirausaha
Click icon to add picture

TERIMA KASIH …
djatnika67@gmail.com
0813 2144 5590