KEPUASAN PASIEN

dan
Kepuasan Penyelengara Layanan
SALAH SATU TUJUAN DALAM PENINGKATAN
MUTU PADA LAYANAN KESEHATAN
 Kepuasan
Adalah perasaan senang seseorang yg berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktifitas dan suatu produk dengan harapannya.
(Nursalam, 2016)
 Dimensi yg Diukur dalam
Jasa Pelayanan Kesehata dan Harapan Pasien

a. Kompetensi klinis
b. Empati
c. Kesediaan menjawab keluhan
d. Responsif
e. Keselamatan
f. Perawatan (caring)
g. komunikasi
 KEPUASAN PASIEN

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

Dapat dengan cara
1. Rating Scale

2. Directly reported satisfaction

Menilai derajat kesukaan, persetujuan,penilaian, tingkat kepuasan

3. semantic difference technique (metode berpasangan )

Cont; tingkat tanggap perawat dengan keluhan pasien
 Pengukuran Kepuasan Pasien dapat juga
diukur dengan menggunakan Kuesioner

Yang paling sering digunakan dengan format

self-completed questionnaire
Keuntungan :
- Administraasi dan prosesnya mudah
- Menghasilkan data yg telah distandarisasikan
- Terhindar dari bias pewawancara atau
interviewer bias
 Kerugiannya :
- Klarifikasi terhadap ketidak jelasan tidak
mungkin dilakukan
- Tingkat pengembalian kuesioner rendah
- Kurang mendapat tanggapan dan kepeduian
dari responden
 Dengan metode Wawancara
• Wawancara terstruktur
• Wawancara tidak terstruktur
• Wawancara berdasarkan teknik kejadian

Keuntungannya :
- Klarifikasi terhadap ketidak jelasan dapat dilakukan
- Mendapat tanggapan yang tinggi dari responden
- Pertanyaan disusun berdasarkan format tertentu

Kekurangannya :
- Sangat mahal apabila dihubungkan dengan waktu, upaya dan
pengalaman yg diperlukan
Kepuasan Penyelenggara Layanan
kesehatan
• Aspek-aspek umum dari kepuasan
penyelenggara layanan kesehatan, antara
lain :
1. Organisasi dan manajemen
2. Kebutuhan pendidikan
3. Penghargaan, insentif, dan promosi
Perangkat Pengukuran Kepuasan pasien dan kepuasan
penyelenggara pelayanan

A. Indikator untuk mengukur kepuasan pasien :

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk
hubungan antar manusia
4. Keluasan terhadap sistem layanan kesehatan
 Karakteristik yg digunakan oleh pasien dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan
1. Tangible (kenyatan)
2. Empati (kesediaan memberikan perhatia
pada pasien)
3. Cepat tanggap
4. Keandalan
5. kepastian
 Dimensi yang dapat dipakai untuk menilai jasa
”Sabarguna (2005)” antara lain :

1. Kredibilitas (assurance) dan Kompetensi

• Adalah suatu keandalan, dapat dipercaya kejujuran pemberi jasa,
memiliki skill dan pengetahuan yang diperlukan. Dimensi yang
dapat digunakan dalam posisi ini adalah: reputasi, tingkah laku atau
kepribadian personil/perawat, jaminan hasil kerja, sikap personil /
perawat yang tenang tetapi effektif, kemampuan yang informatif,
sikap perawat yang profesional.
2. Memahami konsumen (empati) tangible
• Adalah melakukan suatu upaya untuk mengenali kbutuhan
klien, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan
material-materian komunikasi. Dimensi yang digunakan untuk
posisi ini seperti: sikap perawat yang menyapa dengan nama
klien, fleksibilitas sikap, fasilitas yang digunakan, setting
ruangan, pakaian yang pantas, dokumen yang jelas.
3. Reliabilitas
• Adalah kemampuan untuk mengerjakan jasa yang dijanjikan.
Dimensi yang digunakan dalam posisi ini antara lain;
konsistensi sikap dan janji perawat, akurasi nota (perincian
yang jelas dan rinci), keandalan hasil kerja sejak pertama.
4. Kecepatan tanggapan (responsiveness)
• Adalah kemampuan untuk membantu klien dan memberi jasa
dengan segera. Dimensi yang dapat digunakan dalam posisi ini
adalah; Sikap perawat yang bersedia menyelesaikan masalah
dengan segera, sikap perawat yang mau menjawab
pertanyaan konsumen dengan baik.
B. Kepuasan penyelenggara akan diukur
berdasarkan Sikap dan Persepsi terhadap :

1. Otonomi dan pengendalian organisasi

2. Interaksi pasien-penyelenggara dan hubungan antar
penyelenggara
3. Prestise dan status
4. Kepuasan dan ketidak puasan terhadap sistem layanan
kesehatan (contoh; angka berhenti kerja, angka mangkir,
cuti berlebihan, mutu hasil kerja)
Hubungan desain, produk, pelanggan, dan nilai pelanggan
Sumber : Greg Bounds dalam Wiyono (1999)
 ASPEK-ASPEK YANGDAPAT MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN

A. Pada Unit Rawat Jalan, Contoh ;

1. Penampilan gedung
2. Lingkungsn rumah sakit
3. Tempat parkir
4. Informasi petunjuk arah
5. Penampilan karyawan
6. Kantor buka tepat waktu
7. Pelayanan yang sopan, ramah dan tanggap
8. Jumlah kursi dan fasilitas penunjang memadai
9. Petugas yang konsisten terhadap pelayanan berikutnya
10. Harga terjangkau dan sesuai
B. Contoh Pada Unit Rawat Inap :
1. Petugas penerima
2. Pelayanan yang cepat, tanggap, tepat,
tidak berbelit
3. Fasilitas dan tempat tidur baik
4. Petugas kompeten
5. Kelengkapan dan kebersihan peralatan
6. Informasi memadai
 Simpulan;
DIMENSI MUTU Pada LAYANAN KESEHATAN
yang berpengaruh terhadap kepuasan

• Kompetensi teknis
• Akses atau keterjangkauan
• Efektifitas
• Efisiensi
• Kesinambungan
• Keamanan
• Kenyamanan
• Informasi
• Ketepatan waktu
• Hubungan antar manusia