Produk Kreatif dan Kewirausahaan

Bab I. MENTALITAS DASAR

Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication

Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

2
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

3
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
1. Memahami Diri
POTENSI DIRI
: merupakan kemampuan kekuatan baik yang
telah/belum terwujud yang dimiliki seseorang
tetapi belum sepenuhnya terlihat/dipergunakan
secara maksimal.

KLASIFIKASI POTENSI DIRI

1) Kemampuan Dasar : tingkat intelegensi
kemampuan abstraksi logika dan daya
tangkap
2) Etos Kerja : ketekunan ketelitian efisiensi
kerja dan daya tahan terhadap tekanan
3) Kepribadian : pola menyeluruh semua
kemampuan perbuatan serta kebiasaan
seseorang baik jasmaniah rohaniah emosional
maupun sosial yang ditata dalam cara khas di
bawah aneka pengaruh luar.

4
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Cara Mengenali Potensi Diri

1) Kenali Aktifitas Favorit

 Hobi ?
2) Cari Tahu Kepandaian Diri
 Bakat ?
3) Bertanya Kepada Orang Lain
 Dapat bertanya ke teman keluarga
atau orang terdekat
4) Kenali Potensi Dominan
 Pelajari apakah kita tipe orang yang
memiliki banyak potensi namun tidak
matang?
 Kenali potesi yang lebih dominan
5) Jangan Takut Berbeda
 Tidak takut mengembangkan potensi
yang berbeda dengan kebanyakan
orang

5
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Membangun Pola Pikir Positif dan Semangat Menuju
Sukses

KUALITAS DIRI
: kumpulan dari nilai, karakter, sikap, cara
berpikir dan kebiasaan yang dimiliki oleh
seseorang.

Dengan meningkaktan salah satu dari poin di atas

secara tidak langsung kualitas diri akan berubah

Cara Membangun Pola Pikir Positif Cara Meningkatkan KUALITAS DIRI

Menuju Sukses : 1) Temukan Passion
• Memiliki tujuan hidup yang jelas 2) Buat Tindakan Nyata
• Selalu mencari inspirasi 3) Atasi Hambatan
• Yakin pada diri sendiri 4) Luangkan Waktu untuk Diri Sendiri
• Bergaul dengan orang baik 5) Fokus pada Tujuan
• Tidak iri dan dengki 6) Hindari Lingkungan Negatif
• Menghindari prasangka buruk 7) Terus Belajar
• Tidak membicarakan orang lain 8) Jadi Pribadi yang Rendah Hati
• Dekatkan diri pada Tuhan

6
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

7
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 2. Fokus Pada Konsumen
KONSUMEN/PELANGGAN
: instansi, lembaga, organisasi, orang yang
membeli produk atau jasa perusahaan secara
rutin atau berkesinambungan karena produk atau
jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat

JENIS PELANGGAN
1) Pelanggan Eksternal : kelompok/orang yang berada di luar perusahaan yang
menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan
masyarakat umum yang menerima produk/jasa dari perusahaan
2) Pelanggan Internal : kelompok/orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh
pada performa pekerjaan
3) Pelanggan Antara : kelompok/orang yang bertindak sebagai perantara produk
akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan

8
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Kepuasan Pelanggan
DEFINISI
: suatu persepsi terhadap produk dan jasa
yang telah memenuhi harapannya

FAKTOR YANG DAPAT MENENTUKAN PUAS ATAU TIDAKNYA PELANGGAN

1) Product and service features
Kepuasan konsumen atas suatu produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh
evaluasi konsumen atas fitur produk atau jasa.
2) Consumer emotions
Perasaan pelanggan juga dapat mempengaruhi persepsi atas kepuasan atas produk
dan jasa.
3) Attributes for service success or failure
Atribut dari jasa dapat mempengaruhi persepsi dari kepuasan.
4) Perceptions of equity or fairness
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi persepsi dari keadilan dan kewajaran.
5) Other consumers, family members and coworkers
Selain dipengaruhi oleh perasaan dan persepsi seseorang, kepuasan pelanggan
kadang dipengaruhi oleh orang lain, seperti anggota keluarga dan pelanggan lain.

9
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Mengidentifikasi Harapan Pelanggan
CARA MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
1) Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para
pelanggan
2) Memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
terhadap kualitas produk
3) Menguasai dan mempelajari prinsip-prinsip
pelayanan prima
4) Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang
kepuasan pelanggan

3 JENIS HARAPAN PELANGGAN

1) Comparative Expectation. Pengetahuan pelanggan yang berdasarkan pengalamannya
dalam menggunakan produk atau jasa pesaing, sehingga timbul pemikiran
membedaka-bedakan antara produk perusahaan satu dengan perusahaan lain
2) Normative Expectation. Tingkat harapan pelanggan yang disesuaikan dengan kondisi
lingkungan yang memang sudah seperti itu. Misalnya, pelanggan tidak akan berharap
jika menggunakan angkot yang ber-AC, Karena memang semua angkot tidak ber-AC.
3) Value-based Expectation. Penilaian fasilitas yang didapatkan dari harga produk dan
jasa yang lebih mahal dari yang lain.
10
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Mengidentifikasi Harapan Pelanggan
3 TINGKATAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
1) Asumsi; yaitu harapan pelanggan pada tingkat pertama yang berwujud asumsi,
misalnya saya berharap toko baju yang saya datangi menyediakan baju-baju baju
sesuai ukuran saya.
2) Spesifikasi; yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan,
misal saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko baju
itu.
3) Kesenangan; yaitu memberikan kesenangan pada pelanggan, misalnya saya berharap
di toko baju itu ada diskon khusus.

7 Cara untuk Mengetahui Harapan Konsumen(*)

1) Mengetahui apa yang dilakukan kompetitor
2) Bertanya pada pelanggan
3) Melakukan survei secara rutin
4) Mendengarkan pelanggan
5) Menyediakan kotak saran
6) Menyediakan nomor telepon khusus atau hotline
7) Berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial
(*)
GUSWAI, Christian F. 2015. How to Create Outstanding Service. Jakarta: Elex Media Komputindo

11
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
KUALITAS PELAYANAN
: menggambarkan bagaimana pelayanan
disampaikan dalam kondisi tertentu
agar dapat memuaskan pelanggan

5 DIMENSI YANG MEMPENGARUHI PANDANGAN KUALITAS

1) Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
andal dan akurat
2) Responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang segera
3) Assurance, pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
4) Empathy, perhatian secara individu yang diberikan kepada pelanggan. Empathy
tergambarkan pada keadaan yang memberikan perhatian, mendengarkan,
menyesuaikan, dan fleksibel didalam menyampaikan jasa sesuai dengan yang
dikehendaki oleh konsumen
5) Tangibles, tampilan fisik perusahaan, peralatan, pegawai, dan lainnya.

12
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
CARA MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
1) Sistem keluhan dan saran
(Complain and suggestion system)
2) Survei kepuasan pelanggan
(Customer satisfaction surveys)
3) Ghost shopping
4) Analisis konsumen yang hilang
(Lost customer analysis)

PENJELASAN
1) Complain and suggestion system: menyediakan kotak saran, menyebarkan kuesioner
dan menyediakan customer hotline
2) Customer satisfaction surveys: perusahaan mendapat feedback secara langsung dari
pelanggan melalui telepon atau melakukan wawancara langsung
3) Ghost shopping: menugaskan seseorang untuk berperan sebagai pembeli dan
memberikan laporan mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan maupun
pesaing perusahaan
4) Lost customer analysis: perusahaan dapat melakukan exit interview untuk
mempelajari mengapa pelanggan berhenti menggunakan jasa dan produknya
13
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

14
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 3. Fokus Pada PDCA
PDCA adalah alat yang bermanfaat untuk
melakukan perbaikan secara terus
menerus tanpa berhenti

Manfaat PDCA
1) Memudahkan pemetaan wewenang dan tanggung jawab dari sebuah unit
organisasi
2) Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem di sebuah organisasi
3) Untuk menyelesaikan serta mengendalikan suatu permasalahan dengan pola yang
runtun dan sistematis
4) Untuk kegiatan continuous improvement dalam rangka memperpendek alur kerja
5) Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan meningkatkan produktivitas

15
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Siklus PDCA

16
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Plan (Rencanakan)
: Merencanakan SASARAN (GOAL = TUJUAN) dan
PROSES apa yang dibutuhkan untuk menentukan hasil
yang sesuai dengan SPESIFIKASI tujuan yang ditetapkan

Perencanaan dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan

proses dengan mencari tahu hal apa saja yang tidak beres
kemudian mencari solusi/ide-ide untuk memecahkannya

TAHAPAN PERENCANAAN
1) Identifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan pelanggan untuk memberikan
hasil yang sesuai dengan spesifikasi
2) Deskripsikan proses dari awal hingga akhir yang akan dilakukan
3) Fokuskan pada peluang peningkatan mutu (pilih salah satu permasalahan yang
akan diselesaikan terlebih dahulu)
4) Identifikasikan akar penyebab masalah
5) Tentukan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai
dengan spesifikasi
6) Identifikasi peluang perbaikan
7) Mencari dan memilih penyelesaian masalah

17
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Do (Kerjakan)
: MELAKUKAN perencanaan PROSES yang telah ditetapkan
dalam tahap PLAN

TAHAPAN PENGERJAAN
1) Implementasi proses : melaksanakan rencana yang telah
disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan
dalam skala kecil (proyek uji coba)
2) Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas
yang direncanakan

Check (Evaluasi)
: melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES serta
melaporkan apa saja hasilnya; cek kembali apa yang sudah
dikerjakan, apakah sudah sesuai dengan rencana/standarnya

TAHAPAN EVALUASI
1) Mengevaluasi proses terhadap sasaran dan spesifikasi
2) Mengevaluasi hasil terhadap sasaran dan spesifikasi

18
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Act (Menindaklanjuti)
: melakukan evaluasi total terhadap hasil SASARAN dan
PROSES, serta menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan

TAHAPAN TINDAKLANJUT
1) Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang
diperlukan
2) Meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses
untuk memperbaikinya sebelum implementasi
berikutnya
3) Menindaklanjuti hasil dengan melakukan standarisasi
perubahan
4) Memonitor perubahan dengan melakukan pengukuran
dan pengendalian proses secara teratur

19
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

20
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 4. Fokus Pada DATA & FAKTA
Menentukan Target dengan Metode SMART

SPECIFIC (Spesifik)
1) WHAT. Apa yang ingin dicapai?
2) WHY. Mengapa target itu begitu penting?
3) WHO. Siapa yang terlibat?
4) WHERE. Dimana lokasi yang diinginkan untuk
mencapai target itu?
5) WHICH. Sumber daya apa yang ingin dilibatkan?

MEASUREABLE (Terukur)
1) Seberapa banyak yang ingin saya capai dalam
memenuhi target?
2) Bagaimana saya mengetahui bahwa target saya
sudah tercapai?

21
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Menentukan Target dengan Metode SMART

ATTAINABLE/ACHIEVABLE (Dapat Diraih)

1) Bagaimana usaha anda dalam mencapai target
itu?
2) Berdasarkan hambatan yang ada, seberapa
realistis target anda dapat tercapai?

RELEVANT (Relevan)
1) Apakah anda (atau orang lain yang diminta)
adalah orang yang tepat dalam menyelesaikan
target tersebut?
2) Apakah usaha yang anda lakukan dalam
mencapai target dapat diaplikasikan pada
lingkungan sosial-ekonomi saat ini?

TIME-BOUND (Jangka Waktu)

Aspek ini memperhatikan rentang waktu yang
diperlukan dalam menyelesaikan proyek

22
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Pengambilan Keputusan
DEFINISI
Proses yang digunakan untuk memilih suatu
tindakan sebagai cara pemecahan masalah.

Pengambilan keputusan yang dilakukan

haruslah berlandaskan pada fungsi dan tujuan
dari pengambilan keputusan itu sendiri

TUJUAN LANGKAH ILMIAH PENGAMBILAN

1) Tujuan yang bersifat tunggal; KEPUTUSAN
Keputusan yang dihasilkan hanya
menyangkut satu masalah, tidak akan 1) Merumuskan/mendefinisikan
ada kaitannya dengan masalah lain. persoalan
2) Tujuan yang bersifat ganda; 2) Lakukan penelitian
Keputusan yang dihasilkan menyangkut 3) Kembangkan hipotesis
lebih dari satu masalah, artinya bahwa 4) Uji hipotesis
satu keputusan yang diambil sekaligus 5) Analisis hasil
memecahkan dua masalah atau lebih. 6) Tarik kesimpulan

23
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Dasar Pengambilan Keputusan
1) Intuisi
2) Pengalaman
3) Fakta
4) Wewenang
5) Rasional

1) INTUISI. Pengambilan keputusan yang didasarkan atas intuisi atau perasaan

memiliki sifat subjektif sehingga mudah terkena pengaruh
Kelebihan :
• waktu yang digunakan untuk mengambil keputusan relatif lebih pendek
• untuk masalah yang pengaruhnya terbatas, pengambilan keputusan ini akan
memberikan kepuasan pada umumnya
• kemampuan mengambil keputusan dari pengambil keputusan itu sangat
berperan, dan itu perlu dimanfaatkan dengan baik.
Kekurangan :
• Keputusan yang dihasilkan relatif kurang baik.
• Sulit mencari alat pembandingnya, sehingga sulit diukur kebenaran dan
keabsahannya.
• Dasar-dasar lain dalam pengambilan keputusan seringkali diabaikan.
24
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Dasar Pengambilan Keputusan
2) PENGALAMAN. Pengambilan keputusan berdasarkan
pengalaman memiliki manfaat bagi pengetahuan
praktis, karena pengalaman seseorang dapat
memperkirakan keadaan sesuatu, dapat
diperhitungkan untung ruginya terhadap keputusan
yang akan dihasilkan.

3) FAKTA. Pengambilan keputusan berdasarkan

fakta dapat memberikan keputusan yang sehat, solid
dan baik.

Dengan fakta, maka tingkat kepercayaan terhadap

pengambilan keputusan dapat lebih tinggi, sehingga
orang dapat menerima keputusan yang dibuat
dengan lapang dada.

25
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Dasar Pengambilan Keputusan

4) WEWENANG. Pengambilan keputusan berdasarkan

wewenang biasanya dilakukan oleh pimpinan
terhadap bawahannya atau orang yang lebih tinggi
kedudukannya kepada orang yang lebih rendah
kedudukannya.

Kelebihan :
• Kebanyakan penerimaannya adalah bawahan, terlepas apakah penerimaan
tersebut secarasukarela ataukah secara terpaksa
• Keputusannya dapat bertahan dalam jangka waktu yang cukup lama
• Memiliki daya autentisitas yang tinggi
Kekurangan :
• Dapat menimbulkan sifat rutinitas
• Mengasosiasikan dengan praktik diktatorial
• Sering melewati permasalahan yang seharusnya dipecahkan sehingga dapat
menimbulkan kekaburan

26
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Dasar Pengambilan Keputusan

5) RASIONAL/LOGIKA. Pada pengambilan keputusan yang

berdasarkan rasional, keputusan yang dihasilkan
bersifat objektif, logis, lebih transparan, konsisten
untuk memaksimumkan hasil atau nilai dalam batas
kendala tertentu, sehingga dapat dikatakan mendekati
kebenaran atau sesuai dengan apa yang diinginkan.

Yang Harus Diperhatikan Dalam Pengambilan Keputusan Berdasarkan Logika :

• kejelasan masalah
• orientasi tujuan : kesatuan pengertian tujuan yang ingin dicapaipengetahuan
alternatif : seluruh alternatif diketahui jenisnya dan konsekuensinya
• preferensi yang jelas : alternatif bisa diurutkan sesuai kriteria
• hasil maksimal : pemilihan alternatif terbaik didasarkan atas hasil ekonomis
yang maksimal

27
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

28
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 5. Fokus Pada KERJASAMA
CARA MEMBINA KERJASAMA
1) Menentukan Sebuah Tujuan
2) Menyiapkan profil
3) Membuat sebuah pesan yang positif
4) Menghargai setiap pendapat dan kebiasaan rekan kerja
5) Selalu fokus kepada kualitas
6) Menawarkan bantuan
7) Menunjukan antusiasme

BENTUK-BENTUK KERJASAMA
1) Tawar menawar/Bargaining; ialah membentuk kerjasama tentang kesepakatan
pertukaran produk/jasa antara dua orang atau lebih
2) Koalisi/Coalition; ialah gabungan dari dua lembaga organisasi/lebih yang memiliki
tujuan sama, mereka bekerjasama agar mencapai tujuan tersebut
3) Joint Venture; ialah kerjasama untuk mengerjakan proyek-proyek tertentu
4) Cooptation; , ialah proses kerjasama penerimaan dari berbagai unsur yang baru pada
kepemimpinan sebuah organisasi
5) Kerjasama atas dasar kerukunan; ialah kerjasama yang didasari karena sebuah
kerukunan sesama manusia
29
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Kerjasama

“(kerjasama) dibutuhkan dari dua belah pihak untuk membangun sebuah jembatan”

30
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Kerjasama

kerjasama tidak akan terbentuk jika tidak terjalin komunikasi yang baik
Kerjasama sikap saling menghargai akan berdampak positif
dalam kerjasama

Saling menghargai komunikasi yang baik dapat menciptakan

perubahan yang positif dalam sebuah bisnis

Komunikasi

“buat orang lain (pelanggan) merasa penting dan berharga”

31
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Kerjasama

Tujuan Manfaat
• Memunculkan sikap toleransi • Kemampuan bersosialisasi
• Adanya sikap menghargai satu sama lain • Kemudahan dalam mengerjakan sesuatu
• Untuk mencapai tujuan bersama • Berempati dengan teman
• Mengerem sikap ego
• Leadership
• Mengemukakan pendapat
• Mengambil keputusan
• Toleransi
• Saling berbagi

Faktor Yang Dapat Mendukung Terwujudnya Kerjasama :

 Kesamaan tujuan
 Perasaan bahwa yang satu merupakan bagian dari yang lain
 Pengakuan persamaan derajat, hak, dan kewajiban (sikap saling
menghargai)

32
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

33
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 6. Fokus Pada KEUNGGULAN
DEFINISI
Setiap pribadi perlu dibangun motivasi untuk terus melakukan inovasi. Didorong agar
membangun kemampuan diri (kompetensi), mau belajar dari kesalahan, pantang
menyerah, dan selalu berusaha mencapai yang terbaik (strive for excellence)

Kompetensi Diri
JENIS KOMPETENSI
1) Kompetensi Teknikal
Pekerjaan rancang bangun/teknik
2) Kompetensi Sosial
Komunikasi & mudah bekerja sama
dengan orang lain
3) Kompetensi Konseptual
Perencanaan/pengumpulan informasi
4) Kompetensi Etikal
“Kompetensi merupakan bagian dari kepribadian
Nilai-nilai moral & etika
seseorang yang telah tertanam dan berlangsung
5) Kompetensi Pembelajaran lama, dan dapat memprediksi perilaku dalam
Membaca & belajar
berbagai tugas dan situasi kerja (kinerja)”
34
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Karakteristik Kompetensi

1) Motives. Sesuatu yang secara konsisten dipikirkan dan diinginkan, yang menjadi
penyebab dari tindakan seseorang.
2) Traits. Karakteristik fisik dan respon-respon yang konsisten terhadap
situasi/informasi
3) Self-concept. Sikap-sikap, nilai-nilai dan gambaran tentang diri seseorang
4) Knowledge. Informasi yang dimiliki seseorang dalam area spesifik/tertentu
5) Skill. Kecakapan seseorang untuk menampilkan tugas fisik/tugas mental tertentu

35
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Belajar Dari Kesalahan

“Cara pandang atau persepsi kita terhadap sebuah kesalahan harus ditransformasikan. Bahwa kesalahan itu
adalah hal yang biasa, yang selanjutnya kita harus lakukan adalah mengolah kesalahan tersebut menjadi
sesuatu yang positif dan berharga bagi masa depan kita”

36
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Pantang Menyerah

“hakikat pantang menyerah merupakan suatu komitmen yang tinggi, yaitu sikap bertahan untuk mencapai
apa yang diinginkan walaupun mengalami kegagalan hambatan, dan rintangan”

37
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Strive for Excellence

STRIVE FOR EXCELLENCE

(SELALU BERUSAHA MENCAPAI YANG TERBAIK)
:adalah bekerja “keras dan cerdas“ dalam
mengimplementasikan jalan terbaik untuk
mendapatkan hasil terbaik.

KOMPETENSI YANG HARUS DIMILIKI

1. Sikap “pasti bisa”
2. Kecepatan dalam bertindak
3. Mengejar kinerja jangka pendek &
kestabilan perusahaan jangka panjang

38
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Pokok Pembahasan
1. Memahami Diri
2. Fokus pada Konsumen
3. Fokus pada PDCA
4. Fokus pada Data dan Fakta
5. Fokus pada Kerjasama
6. Fokus pada Keunggulan
7. One Heart Value

39
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 7. One HEART Values
VISI – Astra Honda Motor, PT
AHM ingin menjadi pemimpin pasar sepeda motor di Indonesia
dan menjadi pemain kelas dunia, dengan mewujudkan impian
konsumen, menciptakan kegembiraan bagi konsumen, dan
berkontribusi kepada masyarakat Indonesia.

MISI – Astra Honda Motor, PT

Menciptakan solusi mobilitas bagi masyarakat dengan produk
dan pelayanan terbaik.

Nilai Satu Hati / One Heart Values

40
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Focus on Customer
Fokus pada Pelanggan
DEFINISI
Bersama-sama membangun layanan yang berkualitas dan prima
dengan cara yang tidak terduga secara tulus dan sepenuh hati sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam lingkungan rangkaian
mata rantai bisnis (wow effect)

PERILAKU KUNCI PERILAKU TERPUJI PERILAKU TIDAK TERPUJI

• Mengidentifikasi kebutuhan
dan harapan pelanggan dalam
lingkungan rangkaian mata
rantai bisnis
• Menciptakan hal yang tak
terduga atau wow effect dan
memenangkan hati pelanggan
• Memberikan layanan yang
berkualitas dan prima sesuai
dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
• Menggali kebutuhan implisit
dan eksplisit pelanggan
• Memberikan layanan terbaik
dan sepenuh hati dengan cara
yang tidak terduga
• Menangani keluhan
pelanggan dengan tanggap,
tuntas, dan akurat
• Proaktif mencari masukan
dari pelanggan
• Melakukan perbaikan layanan
secara berkesinambungan
• Membangun interaksi dengan
pelanggan secara kontinu
• Memaksakan kehendak
kepada pelanggan Perilaku
Tidak Terpuji
• Berpuas diri terhadap layanan
yang diberikan
• Mengabaikan ketidakpuasan
pelanggan
• Menyalahkan pelanggan
• Menghubungi pelanggan
hanya jika diperlukan
• Mengukur kepuasan
pelanggan dari sudut pandang
diri sendiri
41
 Respect Others
Menghargai Sesama
DEFINISI
Menerima perbedaan dan menghargai sesama individu dengan
didasari pemikiran yang terbuka, positif, dan bertindak secara asertif
untuk mencapai kesepakatan bersama (equally)

PERILAKU KUNCI PERILAKU TERPUJI PERILAKU TIDAK TERPUJI

• Bersikap terbuka dalam
menerima segala perbedaan
dan menghargai sesama
individu, dengan prinsip
kesetaraan (equally)
• Berpikir positif untuk
mencapai kesepakatan
bersama
• Menyapa dengan santun
• Bersikap adil tanpa
memandang SARA
• Menerima dan menghargai
perbedaan orang lain
• Berpikir dan berkata positif
• Menghargai kritik dari orang
lain
• Memberikan penilaian secara
objektif dengan melihat fakta
• Merendahkan orang lain
• Berkata kasar dan memotong
pembicaraan orang lain
• Menghambat kesempatan
orang lain untuk berkembang
• Membiarkan terjadinya
perilaku yang semena-mena
• Mencurigai orang lain tanpa
alasan
• Sungkan dalam
menyampaikan pendapat

42
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Teamwork
Membina Kerjasama
DEFINISI
Menghasilkan kinerja yang terbaik dengan saling berkontribusi untuk
menjadi tim pemenang, sehingga mampu mencapai tujuan bersama
(winning team)

PERILAKU KUNCI PERILAKU TERPUJI PERILAKU TIDAK TERPUJI

• Menghasilkan kinerja yang
terbaik secara tim
• Berkontribusi dalam tim
untuk menjadi tim pemenang
atau winning team
• Berkomitmen mencapai
tujuan bersama dan
menjalankan keputusan tim
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
• Terbuka thdp masukan tim
• Mengapresiasi keberhasilan
anggota tim
• Memahami tujuan tim
• Mengutamakan kepentingan
perusahaan
• Mengerahkan segala upaya
untuk keberhasilan tim
• Saling membantu dalam tim
untuk mencapai tujuan
bersama sesuai kekuatan
masing-masing
• Mendorong orang lain untuk
berkontribusi aktif
• Merasa diri sendiri paling
benar
• Menyalahkan orang lain atas
kegagalan tim
• Menyembunyikan informasi
yang diperlukan tim
• Ragu dalam mengeluarkan
pendapat
• Mengabaikan keputusan tim
• Menciptakan konflik yang
menghambat tujuan tim
43
 Innovation
Inovasi
DEFINISI
Selalu kreatif dalam menciptakan ide, mencari peluang perubahan atau
terobosan, dan mengeksekusinya menjadi tindakan yang memberikan
nilai tambah yang berlipat (fresh thinking)

PERILAKU KUNCI PERILAKU TERPUJI PERILAKU TIDAK TERPUJI

• Mengidentifikasikan peluang
perubahan atau terobosan
yang memberikan nilai
tambah
• Menciptakan ide kreatif atau
fresh thinking dan
mengeksekusinya menjadi
tindakan, supaya memberikan
nilai tambah yang berlipat
(exponential growth)
• Mencari inspirasi dari sumber
mana saja untuk
memunculkan ide kreatif
• Terbuka terhadap perubahan
• Peka terhadap kebutuhan
akan perubahan
• Berani mengemukakan ide-
ide baru yang memberikan
nilai tambah yang berlipat
• Mengimplementasikan ide-
ide baru melalui program
inovasi perusahaan
• Mengabaikan proses kerja lain
yang terkait dengan area
kerjanya
• Membatasi diri untuk belajar
hal-hal baru
• Berpuas diri terhadap kondisi
saat ini
• Menghadapi masalah dan
tantangan sebagai hambatan
• Melakukan perubahan yang
tidak sejalan dengan tujuan
organisasi

44
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
 Integrity
Integritas
DEFINISI
Menjalankan pekerjaan secara konsisten dengan penuh dedikasi, jujur,
dan bertanggung jawab sesuai dengan kompetensi, etika, serta
peraturan yang berlaku (walk the talk)

PERILAKU KUNCI PERILAKU TERPUJI PERILAKU TIDAK TERPUJI

• Bertindak dengan dilandasi
kejujuran dan penuh
komitmen (walk the talk)
• Menjalankan pekerjaan
dengan penuh dedikasi dan
tanggung jawab
• Memegang teguh nilai-nilai
moral dan etika
• Menjalankan apa yang
diucapkan (walk the talk)
• Menyampaikan informasi
sesuai dengan fakta
• Tepat waktu
• Bekerja dengan tuntas dan
sepenuh hati
• Bertindak sesuai dengan nilai-
nilai moral, etika kerja dan
etika bisnis, serta peraturan
perusahaan lainnya
• Memberi teladan kepada
orang lain
• Ingkar janji
• Membiarkan masalah
berlarut-larut tanpa
penyelesaian
• Menghalalkan segala cara
untuk mencapai tujuan
• Membiarkan terjadinya
pelanggaran
• Menggunakan posisi, fasilitas,
dan aset perusahaan untuk
kepentingan pribadi
• Menjalankan pekerjaan tidak
sesuai dengan prosedur

45
Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication
Produk Kreatif dan Kewirausahaan

Bab I. MENTALITAS DASAR

SELESAI

Satu Hati Education Program Dept. – Corporate Communication