Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais

Curso Superior de Tecnologia em Normalização e Qualidade

Professor Orientador
Márcio Machado

Data: 24/08/2006

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BENCHMARKING
“Case - Avon”

Participantes:
Carlos Sanches
Evanildo Evangelista
Michel de Souza
Ronie Peterson
Sidney Tadeu

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 Benchmarking Definição

Benchmarking é método para a melhoria organizacional que

envolve a contínua avaliação sistemática de produtos , serviços, e
processos da organização ou de uma organização que são
reconhecidos como padrão de excelência.

Benchmarking interno

É quando a busca pelas melhores práticas é focada

em unidades diferentes de uma mesma organização.
É um dos mais fáceis, pois os dados envolvidos estão
facilmente disponíveis e não há problemas de
confidencialidade.
.

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Breve Histórico

Avon Products - EUA

Em 1886, D.H. McConnell, que vendia livros porta a porta para uma
determinada companhia em Nova York, fundou a CPC(California Perfume
Company). Em 1892, o nome da companhia mudou para Avon Produtcs,
que na oportunidade, vendia cosméticos e livros (ramo de atividade onde
McConnell iniciou a sua carreira). Na ocasião a venda de porta em porta
era vista forma negativa. Para transpor essa dificuldade a Avon começou a
contratar mulheres como representante de vendas.
Hoje a Avon é líder mundial no mercado de produtos de beleza e
cosméticos, com um faturamento de USD 8 BILHÕES de dólares por ano.
Figurando entre as 300 maiores empresas dos Eua, a Avon está presente
em mais de 100 países e possui mais de 5 milhões de representantes no
mundo.

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 Benchmarking Interno

Por que foi utilizado ?

Padronização no atendimento entre todas as unidades da Avon nos

Estados Unidos para que as melhores práticas de atendimento de cada
unidade, fossem implantadas e padronizadas na organização.

Área examinada:
Filiais de Atendimento ao cliente.

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 Descrição do Case
O enfoque, neste caso, não se dirige ao ramo de cosméticos. Pelo contrário,
trata-se de um bom exemplo de abordagem, por qualquer empresa, da
padronização das operações em diversas áreas geográficas, adotando a
melhor prática de cada uma para todas.
A empresa Avon Products, descobriu no benchmarking interno um
viável primeiro passo para uma melhor receptividade às solicitações
dos clientes. Ela não vende os seus produtos em estabelecimentos
varejistas; o único modo de se obter os seus produtos é através de uma de
suas redes nacionais de representantes de vendas.
Atender às necessidades desses representantes não é uma tarefa pequena.
Existem mais de 450 mil representantes distribuídos pelos Estados Unidos.
Para atender às necessidades de produtos e serviços, a Avon mantém cinco
centros de distribuição e atendimento de clientes geograficamente
espalhados.
Cabe à rede de distribuição dos produtos Avon acumular e atender os
pequenos pedidos de representantes individuais de vendas e lidar com os
problemas de faturamento e recebimento de produtos entre a empresa e os
vendedores externos. Os vendedores externos traduzem as necessidades
finais dos clientes, adicionando-lhes os próprios pedidos, submetendo-os à
empresa para resolução.

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 Continuação...
A questão central abordada pela empresa foi a eficácia da operação de
atendimento aos clientes. A empresa enfrentava uma pressão cada vez mais
clara dos seus vendedores externos para fornecerem mais serviços de apoio;
as questões eram que serviços já estavam sendo prestados em cada uma
das cinco filiais regionais e que melhoramentos poderiam ser introduzidos no
nível de qualidade do desempenho do sistema total. Ainda que os serviços
tivessem sido aperfeiçoados no passado, as medidas tinham sido
isoladas, com cada filial desenvolvendo a sua própria resposta às
necessidades de atendimento. Vendo a si como uma rede de vendas
nacional, a gerência da Avon decidiu que deveria proporcionar uma fachada
uniforme a sua força de vendas externas; um representante do Texas deveria
receber o mesmo apoio e serviços de um representante do Maine. A empresa
teve de aprender sobre si própria, antes de poder embarcar em mudanças
anteriores.

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Conclusão
O Benchmarking contribui para a melhoria da empresa, levando a
mesma a alcançar um patamar no mercado. É necessário que as
organizações que buscam o Benchmarking como uma ferramenta
de melhoria, assumam uma postura de "organização que deseja
aprender consigo e com os outros" para que possa justificar o
esforço investido no processo.Saber fazer e adaptar Benchmarking
no processo da organização pode nos permitir vislumbrar
oportunidades e também ameaças competitivas, constituindo um
atalho seguro para a excelência, com a utilização de todo um
trabalho intelectual acumulado por outras organizações evitando os
erros e armadilhas do caminho. Para o grupo, o conhecimento não é
sinal de uma vitória certa, mas o desconhecimento certamente
caminha para a derrota.Mais do que uma palavra mágica, o
Benchmarking é um conceito que está alterando consideravelmente
o enfoque da administração nesta década, onde o mesmo é
composto de atributos que determinarão o sucesso ou ainda a
sobrevivência das empresas.

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 Bibliografia

LEIBFRIED, H. J. KATHLEEN, P.A. 1994.

Benchmarking – Uma ferramenta para a melhoria contínua.
1ª Ed. São Paulo: Editora Campus.
Watson, H. Gregory, P.A.
Benchmarking Estratégico.
Editora Makron Books.
Vieira, Carlos José – Revista Quality Progress
As 10 Armadilhas do Benchmarking.
Janeiro/1995.
Camp, Robert – Revista Exame

Data: 24/08/2006

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