INTERAKSI

DENGAN PEMBELI
Berinteraksi dengan pembeli
Harus memahami latar belakang
pembeli :

a. Tipe-tipe calon pembeli

b. Motif-motif pembelian
c. Kelas-kelas pembeli
d. Sifat-sifat pembeli
e. Penyesuaian dengan pembeli
 CARA BERINTERAKSI
PELAYANAN SECARA LANGSUNG
• Penampilan diri yang baik
• Perkataan dan tindakan yang sesuai dan tepat
• Menggunakan panggilan hormat
• Jujur dalam ucapan dan tindakan
• Kekuatan nada ucapan dan nada suara
• Bahasa tubuh yang sesuai
• Senyuman yang berkesan
• Kontak mata dan mendengar secara aktif
PELAYANAN TELEPON
• Segera menjawab panggilan
• Pergunakan kata-kata yang sesuai
• Mendengar dengan aktif
SIKAP PROFESIONAL PETUGAS :

1. Amati dan dengarkan (look and listen)

2. Air muka bersahabat (friendly expression)
3. Semangat melayani (eagerness to serve)
4. Penampilan yang meyakinkan (good
peformance)
5. Grooming (dari ujung rambut sampai
sepatu)
 HUMAN RELATION DALAM
PERNIAGAAN
• HUMAN RELATION adalah interaksi
antara seseorang dengan orang lain
dalam segala situasi dan bidang
kehidupan untuk memperoleh kepuasan
hati

• Petunjuk dalam mempengaruhi orang

dengan mengemukakan beberapa efek
yang ditimbulkannya :
1. EFEK MENYEBUT NAMA : Menyebut nama
seseorang dengan betul dan tulus ikhlas
merupakan penghargaan yang tertinggi atas
orang ybs
2. EFEK TERSENYUM : Senyuman yang tulus
yang datang dari seseorang menunjukkan
sikap ramah dari orang tsb
3. EFEK SIMPATI : Simpati merupakan suatu
kesan dimana orang-orang menaruh
perhatian yang dalam untuk menyediakan diri
bekerja sama
4. EFEK KERENDAHAN HATI : Kerendahan
hati disini merupakan tindakan yang disadari
yang dilakukan untuk menghargai orang lain
PEMBELI PENTING 🡪 Prinsip yang
harus dipegang :
1.Pembeli tidak tergantung kita tapi
sebaliknya
2.Pembeli adalah orang penting dalam
dunia usaha
3.Pembeli bukan pengganggu dalam
pekerjaan kita
4.Jangan berbuat yang tidak
menyenangkan pembeli
5.Pembeli bukan orang luar, dia bagian
dari usaha kita
6. Pembeli punya perasaan dan emosi seperti
kita
7. Pembeli bukan lawan berdebat, tapi kawan
yang membantu
8. Pembeli membawa kebutuhan kepada kita
dan ini pekerjaan kita untuk memenuhi
9. Pembeli harus dilayani dan dimengerti
dengan penuh perhatian
10.Pembeli memungkinkan membuat
keuntungan bagi pendapatan kita
11.Pembeli adalah jiwa penghidupan bagi
dunia usaha
 TIPE-TIPE KONSUMEN

a. Pembeli pria/ wanita/ remaja/ lanjut usia

b. Pembeli pendiam/ suka bicara
c. Pembeli yang gugup/ yang ragu-ragu
d. Pembeli pembantah
e. Pembeli pendatang
h. Pembeli yang sadar
i. Pembeli yang curiga
j. Pembeli yang angkuh
 a. Pembeli pria
• Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual
• Sering tertipu karena tidak sabar memilih sebelum membeli
• Punya perasaan kurang enak jika masuk toko tanpa membeli
• Kurang begitu berminat belanja sehingga sering terburu-buru
mengambil keputusan
• Mudah dipengaruhi oleh nasihat yang baik, argumentasi yang
objektif
Cara memperlakukannya :
• Dilayani dengan cepat tanpa banyak bicara
• Setiap penjelasan terbatas pada yang ditanyakan
• Usahakan membeli sesuatu yang cocok, jangan sampai dia
menyesal
• Jangan memperlihatkan barang dg warna menyolok

10
 b. Pembeli wanita
• Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
• Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada fungsi
• Lebih tertarik pada “gejala mode”
• Mementingkan status sosial
• Menyenangi hal-hal yang romantis daripada yang objektif
• Mudah minta pandangan, pendapat, nasihat dari orang lain
• Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis
• Senang belanja
• Cepat merasakan suasana toko
Cara memperlakukannya :
• Berikan waktu untuk memilih
• Perlu kesabaran untuk melayani
• Berikan penjualan khusus, misal diskon
• Tawarkan harga yang lebih murah

11
 c. Pembeli remaja

• Amat mudah terpengaruh rayuan

penjual
• Mudah terbujuk rayuan iklan terutama
pada kerapian kertas pembungkus
• Tidak berpikir hemat
• Kurang realistis, romantis dan mudah
terbujuk

12
 d. Pembeli lanjut usia
• Umumnya mempunyai pola pikir yang sesuai dengan
pengalaman hdupnya
• Tidak bisa mengikuti perputaran zaman
• Tidak terburu-buru dalam membeli barang
• Bertindak lamban dalam membeli barang
• Bersikap tenang dan ramah

Cara memperlakukannya :
• Harus banyak menyisihkan waktu
• Mendengar nasihat yang diberikan
• Berikan pendapat sehalus mungkin
• Minta tolong penjual yang lebih tua untuk melayani

13
 e. Pembeli pendiam
• Merupakan tipe pelanggan yang paling sulit
dihadapi
• Seseorang menjadi pendiam karena :
a. rasa malu
b. tidak mau berbicara
c. tidak memuaskannya pada suatu barang
d. kurang kemampuan berbicara

14
f. Pembeli yang suka berbicara
• Cirinya sambil bicara bermacam masalah
tanpa menyinggung tujuan memasuki toko
• Penjual harus dapat mengalihkan
perhatian pembeli pada barang yang
dibutuhkan
g. Pembeli yang gugup
penjual harus berpenampilan tenang,
jangan sampai ada tingkah laku yang
mengesankan keragu-raguan karena akan
membuat pembeli semakin terburu-buru
CUSTOMER SERVICE 15
dan semakin gugup
 h. Pembeli yang ragu-ragu
• Karena pendidikan yang salah
• Karena kondisi keuangan yang kurang memungkinkan
• Karena barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain

Cara memperlakukannya :
• Memberikan kepercayaan
• Pembeli harus tenang
• Pembeli jangan terlalu banyak diberikan pilihan
• Jangan memaksakan pendapat
• Diusahakan agar pembeli mau berbicara
• Harus ada usaha untuk meyakinkannya
• Memberikan jaminan atas barang yang dibeli
• Harus hati-hati menawarkan harga agar pembeli tidak tersinggung

16
 i. Pembeli pembantah
• Tipe suka membuat gaduh suasana toko. Mengganggu
pelayan dsb

Cara memperlakukannya :
• jangan memperlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah
pihak yang salah
• Perlihatkan sikap tenang, tidak gugup dan jangan marah
• Batasi percakapan pada barang yang akan dibelinya
• Kemukakan argumen walau senantiasa dibantah
• Kadang perlu mengulang argumen yang dianggap
penting

17
 j.Pembeli pendatang
• Perlu disediakan banyak waktu agar mereka dapat berbelanja
dengan tenang sesuai dengan alam tempat mereka tinggal
k.Pembeli yang sadar
Pembeli ini yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah
mengetahui sebelumnya apa yang akan dibeli
Cara memperlakukannya :
- Dilayani sebagaimana biasanya
- Bila harus menasihati, katakan dengan ringkas,
tegas, jelas serta penuh hormat dan bijaksana
- Harus dapat bersabar sedikit sebab mereka umumnya ingin
memeriksa dulu dengan teliti barang yang akan dibeli

18
 l. Pembeli yang curiga
• Pembeli ini selalu mencari kesalahan pada barang yang dibeli
atau kesalahan dari penjelasan pelayan toko
• Penyebab kecurigaan adalah pernah mengalami salah beli
pada waktu lampau atau memang memiliki karakter yang selalu
merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya
Cara memperlakukannya
• Usahakan memberi jaminan yang baik dan kesempatan untuk
menukarkan barang kembali jika terjadi kekeliruan
• Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul
• Beri kesempatan pembeli untuk secara teliti memeriksa barang
yang akan dibeli
• Bersikap tenang tidak terpancing diskusi serta mampu
memberikan argumen yang baik

19
 m. Pembeli yang angkuh
• Pembeli ini bertingkah laku seperti kesenangan
membual dan tidak memiliki sikap lain kecuali
keangkuhan
• Timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah
diri” yang parah sehingga mereka berusaha
menutupinya
Cara memperlakukannya :
• Jangan merasa tertekan oleh sikapnya
• Bersikap ramah tamah dan hormat
• Tetap sabar dan segala sikapnya jangan terlalu
ditanggapi
• Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang
bermartabat tinggi

20
 MEMAHAMI PERILAKU
KONSUMEN YANG TIDAK PUAS

• Konsumen mengeluh karena tidak puas

• Konsumen tidak puas karena harapannya

tidak terpenuhi

• Semakin tinggi harapan pembelian

seorang konsumen, semakin besar
kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa
yang dikonsumsinya
Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan
konsumen :
1) pelanggan keliru mengkomunikasikan
jasa/barang yang diinginkan
2) pelanggan keliru menafsirkan signal
menyangkut harga dan positioning
3) miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut
4) miskomunikasi penyediaan jasa/barang oleh
pesaing
5) kinerja karyawan perusahaan yang buruk
Apabila pelanggan tidak puas, tindakan
yang dilakukan konsumen :

1)tidak melakukan apa-apa : konsumen tidak

melakukan komplain, tapi tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan tsb

2) melakukan komplain :
MENGAPA PELANGGAN KOMPLAIN
• Pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan
• Menunggu terlalu lama tanpa penjelasan
• Kurang didengar / diperhatikan
• Dilayani oleh karyawan yang belum terlatih
• Karyawan bersikap kasar dan tidak helpful
• Merasa diremehkan
• Permintaannya yang berulang-ulang tapi belum dilayani
• Punya pengalaman yang tidak menyenangkan dengan
perusahaan kita
• Komunikasi yang buruk antar bagian didalam
perusahaan
• Kualitas pelayanan / produk tidak sesuai dengan harga
BERKOMUNIKASI
MELALUI
MEDIATELEPON
TATA CARA MENELEPON
• Memperkenalkan diri
• Sebutkan tujuan anda
• Menyambungkan telepon
• Pesan melalui telepon
• Menelepon kembali
• Rencanakan pembicaraan sebelumnya
• Menggunakan pengeras telepon
• Menyaring sebuah telepon
• Tutup gagang telepon
• Salah sambung
• Penutup
• Memperkenalkan diri
Setelah mengucapkan salam dengan sopan, perkenalkan diri
anda dan organisasi anda sebelum bertanya tentang orang
yang diinginkan. Pengucapan HALLO tidak terlalu penting
• Sebutkan tujuan anda
Setelah memperkenalkan diri, pertama-tama perhatikanlah
bahwa lawan bicara telah memperkenalkan dirinya, kemudian
sebut tujuan anda
• Menyambungkan telepon
Apabila anda menelepon untuk atasan anda, sambungkanlah
segera kepadanya setelah lawan bicara dijelaskan maksudnya
• Pesan melalui telepon
Tetap pelihara kerahasiaan jika anda tidak dapat sambungan,
ketahui dengan pasti kapan dapat menelepon kembali, sebut
waktu dan tempat dimana dapat dihubungi. Apabila
meninggalkan pesan, katakan maksud dan tujuan anda secara
garis besar dan bersikap bijaksana

27
• Menelepon kembali
Harus dilakukan segera walau kemungkinannya
masalah tsb tampak sepele. Pasti penelepon
menganggap bahwa masalahnya cukup penting
sehingga dia menelepon anda
• Rencanakan pembicaraan sebelumnya
Sebaiknya semua hal yang akan dibicarakan supaya
direncanakan dengan baik sebelumnya
• Menggunakan pengeras telepon
Hindari penggunaan pengeras suara telepon kecuali
telah ada kesepakatan dengan penelepon. Kalau
harus menggunakan, penelepon diberitahu bahwa
orang lain juga mendengarkan pembicaraan tsb
• Menyaring sebuah telepon
Bersikap sopan dan menghargai martabat
penelepon. Gunakan teknik berkomunikasi yang
efektif bila menyaring telepon

28
• Tutup gagang telepon
Bila harus bicara dengan orang lain ketika sedang
bertelepon
• Salah sambung
Bila menerima telepon yang bukan sebetulnya untuk
anda, terimalah penyesalan penelepon dengan
lapang dada
• Penutup
Tidak menutup pembicaraan jika anda merupakan
orang yang ditelepon, orang yang menelepon adalah
yang seharusnya menutup pembicraan. Selesaikan
pembicaraan dengan selalu menggunakan kalimat
penutup TERIMAKASIH ANDA TELAH MENELEPON
atau memberi salam sepantasnya
29
 SOPAN SANTUN UMUM
BERTELEPON
• Tangani semua sambungan dengan ramah
• Gunakan intonasi yang mencerminkan
senyuman
• Semua sambungan merupakan potensi sebuah
transaksi penjualan
• Perlihatkan bahwa kita selalu bersedia
membantu
• Buat semaksimal mungkin agar penelepon
mendapat apa yang dibutuhkan
• Beri perhatian sepenuhnya

30
 SOPAN...
• Gunakan pesawat telepon dengan semestinya
• Bicara dengan suara yang normal, jangan teriak, atau
terlalu jauh dari pesawat telepon
• Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 3 kali
• Jangan menggunakan kata HALLO
• Jangan bicara tergesa-gesa
• Jangan memotong pembicaraan
• Jangan menutup telepon sebelum selesai bicara
• Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama
• Jangan salah menyebut nama penelepon

31
 MENGATASI PEMBICARAAN
YANG KURANG JELAS
Karena tidak dapat mendengar jelas suara
penerima
Karena sambungan yang buruk
Karena penelepon menggunakan bahasa asing
� Digunakan standar baku pengucapan:
* Versi singkatan / abjad
* Versi internasional

32
VERSI SINGKATAN/ABJAD

A = alpha J = juliet S = siera

B = bravo K= kilo T = tango
C = charlie L = lima U = uniform
D = delta M = mike V = victor
E = echo N = november W= whisky
F = foxtrot O = oscar X = x-ray
G = golf P = papa Y = yankee
H = hotel Q = quebec Z = zulu
I = india R = romeo

33
 VERSI INTERNASIONAL

A = america J = japan S = singapore

B = bombay K = korea T = thailand
C = china L = london U = uganda
D = denmark M = malaysia V = vietnam
E = england N = norway W = washington
F = france O = osaka X = x-mas
G = germany P = poland Y = yokohama
H = hongkong Q = queensland Z = zurich
I = india R = russia

34
 LASA (LOOK ALIKE SOUND ALIKE)
NORUM (NAMA OBAT RUPA DAN
UCAPAN MIRIP)

• ChlorproMAZINE --- ChlorproPAMIDE

• PHENobarbital --- PENTobarbital
• HydrOXYZINE --- HydrALAZINE
• LOSEC --- LASIX
SELESAI