TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DENGAN MENGGUNAKAN
METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) DI PUSKESMAS TEUPAH BARAT
KABUPATEN SIMEULUE
RIWI ROFITA
(1505903030001)
SOFIYANURRIYANTI, ST., MT
PEMBIMBING 1
CUKRI RAHMA, S.Pd., M.Si
PEMBIMBING 2
K E M E N T E R IAN PE N D I D I KAN DAN K E B U DAYAAN
U N I V E R S I T A S T E U K U U M A R
F A K U L T A S T E K N I K
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
ACEH BARAT
2020
BAB 1 Latar Belakang
Rumusan Masalah
1 1. Faktor apa saja yang mempengaruhi keinginan pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Puskesmas Teupah Barat?
2. Bagaimana menentukan atribut pelayanan yang signifikan mempengaruhi kepuasan
pasien pada Puskesmas Teupah Barat?
3. Bagaimana menentukan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Teupah Barat terhadap kepuasan pasien?
Tujuan Penelitian
2 1. Menentukan faktor kebutuhan pasien terhadap perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan
Puskesmas Teupah Barat.
2. Menentukan atribut pelayanan yang signifikan mempengaruhi kepuasan pasien pada
Puskesmas Teupah Barat menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
3. Menentukan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Teupah Barat
terhadap kepuasan pasien menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan
BAB 1 mengembangkan kemampuan pengetahuan, dalam menulis karya ilmiah
tentang kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap pasien khususnya di
Puskesmas Teupah Barat.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
Puskesmas Teupah Barat mengenai atribut-atribut pelayanan yang dianggap
Manfaat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang
dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap
pelayanan medis yang diberikan kepada pasien.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan juga refrensi dalam
membuat suatu karya ilmiah khususnya bagi jurusan teknik industri mengenai
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Batasan Masalah
Asumsi
1. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner yang
dilakukan pada pasien di Puskesmas Teupah Barat dengan
menggunakan kuisioner. 1. Pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen
2. Pengambilan data pada pagi hari yaitu pada pukul 08:00-
Puskesmas Teupah Barat tidak mengalami
12.00 Wib.
perubahan selama proses penelitian.
3. Penelitian menggunakan metode Quality Function
Deployment (QFD) yang meliputi lima dimensi Service 2. Jawaban yang diberikan oleh pelanggan adalah
Quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, jawaban yang jujur dan tidak dipengaruhi oleh pihak
assurances, dan emphaty. lain.
3. Penelitian ini tidak memperhitungkan biaya.
BAB 2
Kualitas
Kualitas juga diartikan sebagai suatu kondisi dinamis
dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan sebagai janji pelayanan agar yang dilayani merasa
diuntungkan
Dimensi Kualitas
BAB 2
Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan yang
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap
barang atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan atau atribut
tertentu sehingga untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang bermutu, perlu diupayakan penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi dengan sebaik-baiknya. Dimensi kualitas terdi dari
lima variabel diantaranya yaitu
Pelayanan Kesehatan
BAB 2
Pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa
puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima,
dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari
penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan,
lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas,
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya
yang terjangkau
Nilai kerja merupakan prinsip pengembangan nilai-nilai
BAB 2 kerja seperti kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan
komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus
terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang
kompeten. Pelayanan yang diberikan tanpa disertai dengan
kejujuran dan tanggung jawab akan menghasilkan bentuk
layanan tidak sebagaimana yang diharapkan.
Ke rj a ) Semangat Kerja merupakan seseorang dengan
ai s
Nil Value semangat kerja yang rendah akan menghasilkan
ork kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang
(W
dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu
at Kerja menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan
ng
Faktor- Sema k Spirit) karena akan menentukan performa perusahaan
Faktor (Wor dimasa yang akan datang.
Pelayanan
Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen
merupakan kemampuan staf dalam berkomunikasi juga
Keterampilan merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan,
Berkomunikasi dengan ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan
Konsumen konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain
Inf Pen dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan
or gu
m as
as aa
i( Penguasaan kemampuan para staf pelayanan juga harus
Te n Te
ch kn menguasai teknologi informasi dapat mempermudah seseorang
no ol
l o og memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para
g
Sk ica i konsumennya, pada era teknologi modern maka teknologi
ill s l
) harus mampu menciptakan kemudahan dalam bentuk
pelayanan menjadi lebih baik.
Kualitas Pelayanan Kesehatan
BAB 2
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga
menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien.
Kepuasan Pasien
BAB 2
Kepuasan merupakan variable yang sangat penting untuk mengukur
pemasaran pelayanan perawatan kesehatan dengan kebiasaan atau perilaku
pembelian berulang-ulang (minat untuk kembali) yang menghasilkan ukuran
kepuasan maksimal karena nilai dan harapan pasien menentukan aspek
interpersonal dari kualitas karena kepuasan pasien indikator dari perawatan
pengkomunikasian ke penyedia layanan berkaitan dengan kebutuhan dan
harapan pasien telah dipenuhi kebutuhan dan harapan pasien serta dapat
menjadi prediksi tentang minat pasien untuk kembali
BAB 2
METODE
Diagram Alir
Penelitian