Anda di halaman 1dari 34

ANALISIS E-SERVICE QUALITY DAN

TRUST TERHADAP KEPUASAN


KONSUMEN DENGAN WORD OF
MOUTH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
Studi Kasus BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung

Disajikan Oleh :
M Khoeri Habibulloh Al Faaqih

Fakultas Ekonomi UNINUS


2020
Latar Belakang
Pelayanan dibidang kesehatan merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang paling
banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah
satu sarana pelayanan kesehatan yang
mempunyai peran sangat penting dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat adalah rumah sakit.
Badan Kesehatan Dunia (WHO) telah
menetapkan bahwa kesehatan merupakan
investasi, hak dan kewajiban setiap manusia.
Kutipan tersebut juga tertuang dalam pasal
28 ayat (3) Undang-undang Dasar 1945
selanjutnya disingkat dengan (UUD NRI) dan
Undang-Undang 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan selanjutnya disingkat dengan
(UUK) menetapkan bahwa setiap orang
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan
oleh karena itu BPJS Kesehatan diharapkan
dapat menyelenggarakan program jaminan
sosial kesehatan yang berkualitas dan
berkesinambungan   
Latar Belakang
Namun , faktanya terdapat permasalahan mendasar
bahwa premi yang harus dibayarkan peserta BPJS
Kesehatan belum sesuai dengan hitungan para ahli
atau belum sesuai hitungan akturia yang lazim
digunakan dalam program seperti ini, bahkan banyak
dari peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan akan
pelayan yang diberikan BPJS Kesehatan salah
satunya mengenai JKN Mobile yang dimiliki oleh BPJS
yang membuat konsumen merasa tidak puas dan lebih
ingin menggunakan asuransi kesehatan swasta di
bandingkan dengan BPJS Kesehatan dan tidak hanya
itu banyak dari peserta BPJS Kesehatan yang
menyatakan bahwa banyak penyataan kurang baik
mengenai BPJS Kesehatan hal ini dikarenakan BPJS
tidak memberikan pelayan yang optimal terhadap
peserta BPJS Kesehatan, dan ini menjadi PR penting
bagi pemerintah sebagai penyelenggara jaminan
kesehatan untuk selalu membenahi pelayanan yang
diberikan BPJS Kesehatan agar seluruh kesehatan
warga Indonesia bisa terjamin.
Rumusan Masalah
1.Bagaimana gambaran mengenai E-Service Quality,
Trust, Kepuasan Konsumen dan Word of Mouth
(Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten
Bandung) ?
2.Apakah E-Service Quality dan Trust Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of
Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS
Kesehatan di Kabupaten Bandung secara parsial) ?
3.Apakah E-Service Quality dan Trust Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of
Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS
Kesehatan Di Kabupaten Bandung secara
simultan)?
.
Maksud & Tujuan
Maksud dari penelitian ini adalah memperoleh bukti yang
empiris mengenai Analisis E-Service Quality dan Trust
Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth
Sebagai Variabel Mediasi Studi Kasus BPJS Kesehatan di
Kabupaten Bandung

Gambaran E-Service Quality, Trust, Kepuasan Konsumen dan Word of


Mouth (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung) ? .

Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan


Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di
Kabupaten Bandung secara parsial.

Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan


Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di
Kabupaten Bandung simultan)..
Keguanaan Bagi
Perusahaan
“Diharapkan
penelitian ini
dapat
memberikan
informasi
mengenai
Analisis E-
Service Quality Kegunaan Penelitian
dan Trust
Terhadap Keguanaan pengembangan ilmu
Kepuasan • Bagi penulis
• Bagi dunia akademis
Konsumen .
Dengan Word of
Mouth Sebagai
Variabel Mediasi
di Kabupaten
Bandung”
Landasan Teori
E-Service Quality
Secara garis besar E-service quality
merupakan suatu pelayan secara online
yang menggunakan sistem yang didukung
oleh teknologi yang ditawarkan oleh penyedia
layanan dengan tujuan agar mendapatkan
hasil yang efektif dan efesien.
Word of Mouth
Word Of Mouth suatu kegiatan memberikan

Trust informasi penilaian atau pandangan terhadap suatu


produk barang dan jasa kepada orang–orang
terdekat apakah produk atau jasa tersebut layak
keadaan seseorang untuk meyakini
dikonsumsi atau tidak bagi para calon konsumen
akan hasil dari kinerja berdasarkan
lainnya.
kompetensi, tanggung jawab,
transparasi, dan pemenuhan janji yang
diberikan perusahaan .

Kepuasan konsumen
Konsumen bisa menilai sesuatu dimana tingkat
kualitas produk dan kualitas pelayanan dari
suatu produk/jasa sampai atau tidak di hati
konsumen.
Kerangka Pemikiran
H4
E-service quality

(X1) H1
H6

Word of Mouth Kepuasan Konsumen

(X3) (Y)

H3

H7
Trust
H2
(X2)

H5
Hipotesis Penelitian
H4
E-service qualtiy dapat diprediksi
H1 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
E-service quality diprediksi
berpengaruh terhadap word of mouth .
H5
Trust dapat diprediksi berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen
.
H2
Trust dapat diprediksi berpengaruh
terhadap word of mouth H6
Word of mouth dapat diprediksi memediasi
.
pengaruh E-service quality terhadap kepuasan
konsumen

H7
H3
Word of mouth dapat diprediksi memediasi
Word of mouth   diprediksi berpengaruh
pengaruh trust terhadap kepuasan konsumen
terhadap kepuasan konsumen
 
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep/Definisi Dimensi/ Indikator Ukuran Skala
layanan elektronik dari 1. Efisien dan dapat 1. Layanan yang disampaikan
suatu layanan perspektif diandalkan melalui halaman Internet di BPJS
kualitas itu berguna untuk 2. Pemenuhan. bisa berjalan cepat
mengetahui sejauh mana 3. Keamanan
2. Organisasi dan struktur halaman
layanan elektronik tersebut 4. Ketersediaan sistem.
bisa memfasilitasi 5. Responsiveness pada BPJS dapat mudah diikuti
konsumennya agar 6. Kemudahan menggunakan 3. Di BPJS tidak ada penyalah
Electronik service konsumen tersebut merasa 7. Kompensasi gunaan Informasi pribadi
quality (X1) puas akan pelayanan yang konsumen
diberikan dan juga (Zeithaml et al, 2019) 4. Sistem yang terdapat di BPJS Ordinal
mengukur apakah layanan sudah tersedia dengan baik
elektronik tersebut telah
5. BPJS melakukan respon cepat
efektif dan efesien
untuk permintaan konsumen
(Zeithaml et al, 2019) 6. Di BPJS mudah menemukan apa
yang dibutuhkan konsumen di
situs web

7. BPJS selalu memberikan


konpensasi disaat terdapat kesal
Lanjutan ……
Variabel Konsep/Definisi Dimensi/ Indikator Ukuran Skala
kepercayaan adalah situasi di 1. Competence 1. BPJS selalu menepati janji
mana kurangnya pengetahuan, 2. Integrity terhadapt konsumen
pengalaman atau keakraban 3. Benevolence 2. Pelayanan yang diberikan oleh
dengan perusahaan, produk
Trust (X2) atau proses yang digunakan BPJS selalu berjalan dengan baik
Oliveira et al., 2017)
untuk membuat produk yang sesuai dengan fakta Ordinal
dapat menghambat dalam
3. BPJS memiliki perhatian yang
pengambilan keputusan
besar dalam mewujudkan
kepuasan pengguna
(Hobbs & Goddard 2015)

Word Of Mouth merupakan 1. Word Of Mouth intensity 1. Berbicara positif/negative tentang


suatu kegiatan memberikan 2. positive valence Word Of BPJS kepada banyak orang
informasi penilaian atau Mouth 2. Selalu mengatakan kepada orang
Word Of Mouth (X3 pandangan terhadap suatu 3. negative valence Word Of lain bahwa anda adalah konsumen
produk barang dan jasa kepada Mouth perusahaan ini
orang–orang terdekat apakah 4. Word Of Mouth content 3. Selalu ada pembicaraan yang Ordinal
produk atau jasa tersebut layak tidak menarik tentang BPJS
dikonsumsi atau tidak bagi (Isabelle Goyette, 2010) kepada orang lain
para calon konsumen lainnya
4. Kualitas produk yang ditawarkan
Menurut Kotler dan Keller BPJS selalu menjadi pembahasan
(2016) konsumen
Lanjutan …….
Variabel Konsep/Definisi Dimensi/ Indikator Ukuran Skala
Kepuasan konsumen 1. Performance 1. BPJS memiliki performa yang
adalah orang-orang yang baik
membeli produk atau 2. Excitement (or attractive) 2. BPJS memiliki daya tarik yang
layanan. Itulah alasan
3. Must-be (or basic) memuaskan konsumen
mengapa organisasi bisnis
harus memastikan 3. Pelayanan BPJS sesuai dengan
Kepuasan Konsumen pelanggan puas dengan Jian-Wu Bi et al ,(2019)
aturan pelayanan kesehatan dunia
(Y) produk atau layanan

(Ahmad, Ismail, Shamsudin, Ordinal


& Kadir, 2016)
Teknik Pengumpulan Data Dan
Metode Analisis Data
Teknik Pengumpulan
Data
• Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer
• Kuesioner, terlebih dahulu dilakukan per-test kemudian dilakukan diuji validitas
dan reabilitas
• Pengiriman kuesioner kepada para peserta BPJS Kesehatan yang berada di
kabupaten bandung

Metode Analisis Data


Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menjelaskan Agar lebih mudah menginterpretasikan variabel yang
tentang deskriptif penilaian responden sedang diteliti, dilakukan kategori terhadap skor tanggapan
terhadap variabel penelitian yang responden. Skala pengukuran yang digunakan dalam
terdiri dari e-service quality ,trust kuesioner penelitian adalah skala likert
word of mouth dan juga kepuasan
konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validasi

Dari hasil uji validasi yang dilakukan didalam penelitian


ini variabel E-Service Quality, Trust, Word Of Mouth dan
Kepuasan Konsumen dinyatakan valid di karenakan nilai
r hitung lebih besar dari r tabel (0,1996)
Uji Reabilitas
Dari hasil uji reabilitas yang dilakukan didalam
penelitian ini variabel E-Service Quality, Trust, Word
Of Mouth dan Kepuasan Konsumen dinyatakan
Reliabel di karenakan nilai cronbach alpha pada
masing-masing variabel nilainya mencapai 0,5. Hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen
penelitian dapat dinyatakan reliabel / handal dan
dapat digunakan untuk analisis selanjutnya
Analisis Deskriptif
Kesimpulan Analisis Deskriptif

Variabel Skor Rate %


X1 75,5

X2 73,3

Y 67,8
Z 72
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 97
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.79145979

Most Extreme Differences Absolute .050

Positive .049
Negative -.050

Test Statistic .050


Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Dari hasil uji normalitas diketahui nilai signifikansi 0,200 > 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta T Sig. nce VIF
1 (Consta 2.424 1.740 1.39 .167
nt) 3
X1 .119 .072 .180 1.65 .041 .712 1.405
6
X2 .232 .119 .211 1.95 .053 .725 1.379
8
Y .234 .104 .222 2.24 .027 .855 1.170
0
a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Dari hasil variance inflation factor (VIF) pada output SPSS 25 tabel coefficients, masing-masing variabel
independen memiliki nilai VIF ≤ 10 maka dapat dinyatakan bahwa asumsi regresi tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.755 1.048 1.675 .097
X1 -.070 .043 -.192 -1.609 .111
X2 .166 .071 .274 2.323 .052
Y -.044 .063 -.075 -.694 .489
a. Dependent Variable: Abs_Res
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Nilai signifikansi variabel e-service quality, trust, dan word of mouth sebesar (0,111, 0,052,
0,489) lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel e-service quality, trust, dan
word of mouth tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Uji Autokolerasi

Uji Autokolerasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .470a .221 .195 1.820 2.158
a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
b. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Nilai (tabel DW/du) sebesar 1,627 lebih kecil dari nilai DW sebesar 2,158 dan nilai DW
sebesar 2,158 lebih kecil dari 4 – du (tabel DW) yaitu 4 – 1,627 = 2,373. Maka dapat
disimpulkan bahwa Ho diterima yang artinya tidak terjadi autokorelasi.
Uji Linearitas
Uji Linearitas Variabel E-Service Quality (X1)
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Y * Between (Combined) 91.308 13 7.024 2.203 .016
Uji Linearitas Variabel Trust (X2)
X1 Groups Linearity 41.614 1 41.614 13.05 .001
1 ANOVA Table
Deviation from 49.694 12 4.141 1.299 .235 Sum of Mean
Linearity Squares df Square F Sig.
Within Groups 264.651 83 3.189 Y* Between (Combined) 59.878 8 7.485 2.225 .033
X2 Groups Linearity 35.733 1 35.733 10.62 .002
Total 355.959 96
0
Z * Between (Combined) 87.943 13 6.765 1.827 .052
Deviation from 24.145 7 3.449 1.025 .419
X1 Groups Linearity 51.487 1 51.487 13.90 .000 Linearity
6 Within Groups 296.081 88 3.365
Deviation from 36.456 12 3.038 .821 .629 Total 355.959 96
Linearity
Z* Between (Combined) 80.436 8 10.055 2.810 .008
Within Groups 307.315 83 3.703 X2 Groups Linearity 54.333 1 54.333 15.18 .000
Total 395.258 96 7
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020) Deviation from 26.103 7 3.729 1.042 .408
Linearity
Within Groups 314.821 88 3.578
Total 395.258 96
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)
Rancangan Pengujian Hipotesis
• Model Jalur 1

Hasil Analisis Jalur Pengaruh X1 Dan X2 Terhadap Y

Model Summary

Adjusted R Std. Error of


Model R R Square Square the Estimate
a
1 .381 .145 .127 1.799

a. Predictors: (Constant), X2, X1


Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Nilai r square sebesar 0,145, yang berarti bahwa variasi perubahan word
of mouth (Y) dapat dijelaskan (dipengaruhi) oleh perubahan variabel e-
service quality (X1) dan trust (X2) sebesar 14,5 %.
Lanjutan......
Uji Model Pertama Secara Simultan

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 51.687 2 25.844 7.984 .001b
Residual 304.272 94 3.237
Total 355.959 96
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1 Uji Model Pertama Secara Parsial
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.047 1.506 5.343 .000
X1 .154 .070 .245 2.220 .029
X2 .203 .115 .194 1.764 .081
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)
Diagram Jalur Model 1
Model Jalur II

Hasil Analisis Jalur Pengaruh X1, X2 Dan Y Terhadap Z

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .470a .221 .195 1.820
a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Nilai r square sebesar 0,221, yang berarti bahwa variasi perubahan kepuasan konsumen (Z) dapat
dijelaskan (dipengaruhi) oleh perubahan variabel e-service quality (X1), trust (X2) dan word of
mouth (Y) sebesar 22,1 %.
Lanjutan ....
Uji Model Kedua Secara Simultan

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 87.162 3 29.054 8.770 .000b
Residual 308.096 93 3.313
Total 395.258 96 Uji Model Kedua Secara Parsial
a. Dependent Variable: Z
Coefficientsa
b. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
Standardize
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020) Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant 2.424 1.740 1.393 .167
)
X1 .119 .072 .180 1.656 .041
X2 .232 .119 .211 1.958 .053
Y .234 .104 .222 2.240 .027
a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)
Diagram Jalur Model II
Uji t (Parsial)
Hasil Uji t (Parsial)
Nilai t hitung adalah sebesar 1.656 < t tabel 1,985 (H0
Coefficientsa diterima, H1 ditolak) dengan signifikansi sebesar 0,041 <
0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel e-service
Unstandardized Standardized quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.424 1.740 1.393 .167 Nilai t hitung adalah sebesar 1,958 < t tabel 1,985
(H0 diterima, H1 ditolak) dengan signifikansi sebesar
X1 .119 .072 .180 1.656 .041 0,053 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel turst tidak berpengaruh signifikan terhadap
X2 .232 .119 .211 1.958 .053 kepuasan konsumen

Y .234 .104 .222 2.240 .027


a. Dependent Variable: Z Nilai t hitung adalah sebesar 2.240 > t tabel 1,985 (H0
ditolak, H1 diterima) dengan signifikansi sebesar 0,027
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
word of mouth berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Lanjutan .......
Uji Parsial X1 dan X2 Terhadap Y

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.047 1.506 5.343 .000
X1 .154 .070 .245 2.220 .029
X2 .203 .115 .194 1.764 .081
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Nilai t hitung 2.220 > t tabel 1,985 dengan taraf signifikansi sebesar 0,029 < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Sedangkan
pengujian hipotesis trust menunjukkan nilai t hitung 1.764 < t tabel 1,985 dengan taraf signifikan
sebesar 0,081 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa trust tidak berpengaruh signifikan terhadap
word of mouth.
Uji F (Simultan)
Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 87.162 3 29.054 8.770 .000b
Residual 308.096 93 3.313
Total 395.258 96
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Nilai F hitung sebesar 8.770 > F tabel sebesar 2,70 (H0 ditolak, H1 diterima)
dengan signifikan 0,000 < 0,05 yang artinya bahwa variabel e-service quality, trust
dan word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
KESIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada distribusi penilaian responden terhadap
variabel e-service quality diperoleh persentase skor total sebesar 75,5%, yang berarti
kualitas e-service quality yang diberikan BPJS Kesehatan kepada konsumen berada pada
tingkatan tinggi. Sedangkan pada distribusi penilaian responden terhadap variabel word
of mouth diperoleh persentase skor total sebesar 67,8%, yang berarti kemampuan BPJS
Kesehatan dalam mewujudkan word of mouth kepada konsumen berada pada tingkatan
tinggi mendekati tingkat cukup 2
1. Hasil uji t menunjukkan t hitung sebesar 1.656 < t tabel 1,985 dengan signifikansi
sebesar 0,041 < 0,05 (H0 ditolak H1 diterima). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
varibel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hasil uji t menunjukan t hitung sebesar 1,958 < t tabel 1,985 dengan signifikansi
sebesar 0,053 > 0,05. (H0 ditolak H1 diterima). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Hasil uji t menunjukan t hitung sebesar 2.240 > t tabel 1,985 dengan signifikansi
sebesar 0,027 < 0,05 (H0 ditolak H1 diterima). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
4. Hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 8.770 > F tabel sebesar 2,70 dengan
signifikansi 0,027 < 0,05 (H0 ditolak, H1 diterima) 0,000 < 0,05 yang artinya bahwa
variabel e-service quality, trust dan word of mouth berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.di Puskesmas Baleendah
SARAN
Untuk menciptakan kepuasan konsumen, maka BPJS Kesehatan harus
meningkatkan kinerja dari aplikasi BPJS Kesehatan yang dinamakan dengan JKN
Mobile menjadi lebih baik dan optimal agar tidak sering terjadi eror pada aplikasi
tidak hanya itu BPJS Kesehatan harus bisa menepati janjinya kepada konsumen
khususnya mengenai pelayanan yang dinilai masih sangat rendah dan apabila
BPJS Kesehatan ingin menaikan iuran dari BPJS maka itu harus ditunjang dengan
pelayanan yang baik dan tidak merugikan konsumen BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan pun harus mengkaji ulang terlebih dahulu produk baru yang
akan mereka tawarkan kepada konsumen agar produk tersebut bisa tepat pada
sasarannya dan tidak menimbulkan tanggapan ketidakadilan terhadap pengguna
BPJS Kesehatan.
Terhadap variabel e-service quality (X1), trust (X2), word of mouth (Y) dan
kepuasan konsumen (Z). Pengaruh variabel word of mouth (Y) menjadi pengaruh
yang terendah yaitu 67,8 %. Hal ini menunjukan bahwa variabel word of mouth
tidak begitu penting bagi penelitian ini. Pernyataan ini dikarenakan responden
lebih melilih netral atataupun setuju dengan penyataan mengenai word of mouth
pengguna BPJS Kesehatan hanya berharap BPJS Kesehatan bisa lebih
meningkatkan pelayan yang diberikan agar bisa menjamin kesehatan mereka.
Untuk Peneliti Selanjutnya

Perlu dilakukan pengkajian dengan cara memperdalam


atau mengembangkan variabel penelitian dengan sampel
dan populasi yang lebih besar. Pengkajian ini diharapkan
dapat menemukan hasil temuan baru yang dapat
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan
khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
THANK YOU