Etika, Teknik Komunikasi Dan SOP P2TL
Etika, Teknik Komunikasi Dan SOP P2TL
SOP P2TL
11/04/2020 1
Simple – Inspiring – Performing - Phenomenal
AGENDA
Etika P2TL
Teknik Komunikasi
SOP P2TL
2
TUJUAN MATA PELAJARAN
3
AGENDA 1
Etika P2TL
4
Pengertian Etika
11/04/2020 5
Pengertian Etika (Lanjutan)
ETIKA - ETIKET
Etiket menyangkut cara suatu perbuatan yang harus
dilakukan oleh manusia
Etika tidak terbatas pada cara melakukan perbuatan tetapi
juga memberi nilai pada perbuatan itu sendiri
Etiket hanya berlaku dalam pergaulan (ada orang lain) bila
tidak ada orang lain etiket tidak berlaku.
Etika berlaku pada semua keadaan walupun tidak ada
orang lain.
6
Pengertian Etika (Lanjutan)
ETIKA - ETIKET
Etiket bersifat relatif tergantung budaya setempat
Etika bersifat mutlak
Etiket hanya memandang orang melaui lahiriahnya saja.
Etika timbul dari nurani namun dapat juga dilihat dari
perilakunya
7
Pengertian Etika Pelayanan
KODE ETIK PELAYANAN
Aturan-aturan yang mengatur bagaimana seseorang harus bersikap,
berbuat atau bertindak dalam melakukan profesinya untuk menjaga
kewibawaan, kehormatan, martabat profesi sehingga dapat
memberikan pelayanan yang baik demi kepentingan pelanggan.
STANDARD PELAYANAN
Berisikan pernyataan tentang kinerja yang diberikan oleh perusahaan
dan janji yang jelas kepada pelanggan.
ETIKA PELAYANAN
Pedoman mengenai sopan santun dan prosedur pelayanan untuk tugas-
tugas yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
8
Sikap umum
Pakaian rapi
Gunakan seragam sesuai ketentuan lengkap dengan tanda
pengenal /surat tugas
Penampilan rapi, bersih, sopan dan ramah
Gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar
Mulailah bekerja dengan doa
9
5 Faktor Utama yang Menentukan
Kualitas Pelayanan
10
Yang Harus dipahami oleh Petugas Pelayanan
Uraian tugas (rangkaian kegiatan/alur kerja), tujuan tugas (Tepat
waktu/kuantitas/kualitas/biaya)
Pelanggan dan keinginannya (siapa yang harus melayani/
dilayani/bagaimana cara melayani : tegas bangun citra positif,
hindarkan konflik, 5 faktor, apa masih bisa ditingkatkan? )
Bagaimana komunikasi pelayanan pelanggan (kontak mata, jangan
mengalihkan perhatian, jangan menyela, dengarkan keluhannya,
tidak berlebihan bicara)
Sikap wirausaha dalam melayani (kompetitif,orientasi pelanggan)
Telaah diri (percaya diri, tanggung jawab, berani berubah, memotivasi
diri, integritas)
11
Sikap mental positif akan membentuk kualitas
manusia yang efektif, dengan ciri-ciri sebagai berikut
:
Tampil ceria/senyum
Sabar
Disiplin
Bisa kerja sama dengan teman
Loyal thdp perusahaan
12
Sikap Mental Positif Dalam Pelayanan
13
Sikap Mental Positif Terhadap Teman
14
Sikap Mental Positif Terhadap Perusahaan
• Jujur
• Rasa memiliki
• Berusaha kerja dengan baik
• Mengerti akan kesulitan perusahaan
• Menciptakan suasana menyenangkan
• Tidak tabu akan perubahan
15
Sikap Mental Positif Terhadap Pekerjaan
• Mencintai pekerjaan
• Mengerti/memahami pekerjaan
• Tanggung jawab
• Tidak menunda pekerjaan
• Sikap profesional
16
Sikap Mental Positif Terhadap Pelanggan
17
Sikap Petugas Dalam Pergaulan Sehari-hari
Biasakan mengataucapkan kata-kata :
• tolong,
• maaf,
• terima kasih.
18
ATTITUDE & BEHAVIOR
Kepribadian yang menarik dapat dimiliki dengan cara yang mudah
Senyum (smile), bahagiakan orang lain dengan wajah yang cerah serta
senyum yang tulus yg terpancar dari kebersihan hati
Salam (greatings), tebarkan ucapan salam sebagai doa keselamatan
bagi orang lain.
Sapa (saying) , sapalah orang lain dengan lembut , ramah dan penuh
kehangatan.
Sopan (respectful) , bersikap sopan terhadap siapapun, sebagai
cermin nilai kehormatan diri.
Santun (well behaved), nikmatilah sikap mengalah bahkan berikan hak
kita kepada orang lain.
19
AGENDA 2
Teknik Komunikasi
20
Komunikasi Efektif
Kegiatan komunikasi yang mampu menghasilkan
perubahan pada orang yang terlibat dalam komunikasi
sesuai dengan tujuan komunikasi
21
Kenali Tipe-Tipe Orang Sulit
22
Orang-orang Pemarah
Atasan
• Tirani, menangani anak buah dengan tangan besi,
kasar, gaya dictator
• Penindas, kejam, mengancam masa kini & masa
depan anak buah
• Sadistis, Menikmati penderitaan anak buah
23
Orang-orang Pemarah
Sejawat
• Penyerang, memaksakan pendapat, menyerang
oposisi,memaksakan pendapatnya, menyerang kita/sejawat
secara pribadi dengan membantah/mendebat
• Sirik, cemburu terhadap pujian yang diterima sejawatnya
• Intimidator, mencari dukungan dengan cara mengancam
mereka dapat menyakitkan & memperlakukan sejawatnya
• Merasa benar sendiri
• Fanatik, membabi buta
• Kompetitif
• Cemberut, menunjukkan kemarahan
24
Orang-orang Pemarah
• Merasa benar sediri, hanya dia yang paling benar,
memutuskan berdasarkan pendapatnya sendiri
• Fanatik, membabi buta tanpa mempertimbangkan
hal-hal lain
• Kompetitif, berusaha mengatasi orang lain dalam
segala hal
• Cemberut, dengan diam menunjukkan
kemarahannya; melihat dengan bermusuhan
25
Orang-orang Pemarah
Anak buah
Sejawat
Jagalah agar cara bicara anda bersahabat
Sampaikan bahwa setiap usaha dinilai berdasarkan sistem penilaian sendiri
Berikan dorongan pada mereka
Anak buah
Jangan bersikap merendah
Bersikap tenang
Kalau perlu konfrontasi, hendaknya secara pribadi
27
Orang-orang Arogan
Atasan
28
Orang-orang Arogan
Sejawat
• Memaksakan pendapat
• Merasa benar sendiri, hanya dia yang paling benar,
memutuskan berdasarkan pendapatnya sendiri
• Fanatik, membabi buta tanpa mempertimbangkan
hal-hal lain
• Kompetitif, berusaha mengatasi orang lain dalam
segala hal, Merendahkan teman, menganggap dengan
merendahkan orang lain, mereka akan naik
29
Orang-orang Arogan
Anak buah
• Skeptis, curigaan selalu minta bukti sebelum dapat menerima
pendapat orang lain, termasuk atasannya
• Penjilat, social climbers; minat terhadap orang lain sejauh
bagaimana mereka dapat menjadi batu pijakan dirinya untuk naik
• Primadona, pekerja yang tempramental; menuntut perlakuan
khusus
• Sembrono, tidak perduli akibat kesembronoannya pada oramg
lain
• Membesar-besarkan karyanya, karya yang kecil dibesar-besarkan
agar dianggap hebat
• Melanggar ketentuan, tidak memperdulikan batas-batas
• Membangun klik, meningkatkan kekuasaan dengan membentuk
klik
• Sok merintah teman, tanpa wewenang memerintah teman-
teman
30
Strategi menghadapi orang-orang
Yang Arogan
Atasan
• Saling cerita mengenai penghargaan & keuntungan yang didapat
• Saling cerita mengenai masalah yang dihadapi & cara pemecahannya
• Mencatat prosedur yang dilakukan & pencapaian yang diperoleh anda &
atasan
Sejawat
• Bijaksanalah, tetapi tetap bersikap asertif
• Apabila kesalahan yang terjadi merupakan bagian dari suatu sistem,
kemukakan secara terus terang pada atasan anda
Anak buah
• Mantapkan kembali aturan umum yang berlaku dalam organisasi
• Bicara empat mata dengan tetap menegakkan aturan yang berlaku
31
Orang-orang yang tidak komunikatif
Atasan
• Tidak Bergaul, menarik diri & tidak berminat untuk salin tukar pikiran
• Tertutup, tidak responsif & menolak memberitahu mengapa mereka diam
• Tidak mau berdiskusi, tidak bersedia berdiskusi karena tidak suka &
menghindari konfrontasi
Sejawat
• Skeptis
• Menutupi informasi
• Cemberut
• menghindari konfrontasi
Anak buah
• Cengengesan, Pencemas, pendiam
32
Strategi menghadapi orang-orang
yang tidak komunikatif
Atasan
• Cari waktu yang aman
• Carilah kerja yang aman
• Carilah orang yang secara moral mendukung, yang dapat
menjembatani anda & atasan
Sejawat
• Sertakan bukti-bukti dari kejujuran anda
• Mulailah lebih dahulu
• Bangkitkan, bukan memberi dorongan
Anak buah
• Beri kesempatan menemui anda
• Beri pertanyaan terbuka
• Bersikap sabar & nantikan jawaban darinya
33
Orang-orang -Self-Centered
Atasan
• Tidak punya waktu
• Tidak perduli
• Omong kosong
• Membanggakan diri
Sejawat
• Membesar-besarkan diri
• Mau lebih dari yang lain
• Sok tahu
• Merendahkan teman
34
Orang-orang -Self-Centered
• Anak buah
• Penjilat
• Primadona
• Sembrono
• Membesar-besarkan karyanya
• Tidak Bergaul, menarik diri & tidak berminat untuk salin
tukar pikiran
• Tertutup, tidak responsif & menolak memberitahu
mengapa mereka diam
• Tidak mau berdiskusi, tidak bersedia berdiskusi karena
tidak suka & menghindari konfrontasi
35
Strategi menghadapi orang-orang
yang Self-Centered
Atasan
• Jangan melakukan konfrontasi
• Fokuskan perhatian anda pada kebutuhannya, bukan
orangnya
Sejawat
• Tekankan pada detail dengan sikap yang lemah lembut
• Berikan pada mereka jalan keluar
Anak buah
• Berikan penghargaan setiap ia menampilkan sesuatiu
kebolehan
• Tetukan batasan dari perilaku yang dapat diterima
36
AGENDA 3
SOP P2TL
37
11/04/2020 38
11/04/2020 39
11/04/2020 40
11/04/2020 41
11/04/2020 42
11/04/2020 43