ETIKA, TEKNIK KOMUNIKASI &

SOP P2TL

PT PLN (Persero) PUSDIKLAT

11/04/2020 1
Simple – Inspiring – Performing - Phenomenal
 AGENDA

Etika P2TL

Teknik Komunikasi

SOP P2TL

2
 TUJUAN MATA PELAJARAN

Setelah mengikuti mata pelajaran ini

peserta mampu memahami dan
melaksanakan etika, teknik komunikasi dan
SOP P2TL.

3
 AGENDA 1
Etika P2TL

4
 Pengertian Etika

ETIKA DAN MORAL

ETIKA : Berasal dari bahasa Yunani :”Ethos” yang berarti adat
istiadat, kebiasaan tentang baik dan buruk
MORAL : Berasal dari bahasa latin “Mos” (jamak : “Mores”)
yang berarti adat istiadat, kebiasaan tentang baik dan buruk
ETIKA = MORAL

11/04/2020 5
 Pengertian Etika (Lanjutan)
ETIKA - ETIKET
 Etiket menyangkut cara suatu perbuatan yang harus
dilakukan oleh manusia
 Etika tidak terbatas pada cara melakukan perbuatan tetapi
juga memberi nilai pada perbuatan itu sendiri
 Etiket hanya berlaku dalam pergaulan (ada orang lain) bila
tidak ada orang lain etiket tidak berlaku.
 Etika berlaku pada semua keadaan walupun tidak ada
orang lain.
6
 Pengertian Etika (Lanjutan)

ETIKA - ETIKET
 Etiket bersifat relatif tergantung budaya setempat
 Etika bersifat mutlak
 Etiket hanya memandang orang melaui lahiriahnya saja.
 Etika timbul dari nurani namun dapat juga dilihat dari
perilakunya

7
 Pengertian Etika Pelayanan
KODE ETIK PELAYANAN
Aturan-aturan yang mengatur bagaimana seseorang harus bersikap,
berbuat atau bertindak dalam melakukan profesinya untuk menjaga
kewibawaan, kehormatan, martabat profesi sehingga dapat
memberikan pelayanan yang baik demi kepentingan pelanggan.
STANDARD PELAYANAN
Berisikan pernyataan tentang kinerja yang diberikan oleh perusahaan
dan janji yang jelas kepada pelanggan.
ETIKA PELAYANAN
Pedoman mengenai sopan santun dan prosedur pelayanan untuk tugas-
tugas yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
8
Sikap umum
 Pakaian rapi
 Gunakan seragam sesuai ketentuan lengkap dengan tanda
pengenal /surat tugas
 Penampilan rapi, bersih, sopan dan ramah
 Gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar
 Mulailah bekerja dengan doa

9
 5 Faktor Utama yang Menentukan
Kualitas Pelayanan

1. BUKTI LANGSUNG : Hadir, pakaian rapi/seragam, membawa alat-alat

yang memadai.
2. KEANDALAN : menguasai teknik pekerjaan, menguasai penggunaan
peralatan.
3. TANGGAP : dapat mengambil sikap yang tepat bila menjumpai hal di
luar kebiasaan.
4. JAMINAN : hasil kerja baik dan benar.
5. EMPATI : bersikap baik, tidak cuek, netral.

10
 Yang Harus dipahami oleh Petugas Pelayanan
 Uraian tugas (rangkaian kegiatan/alur kerja), tujuan tugas (Tepat
waktu/kuantitas/kualitas/biaya)
 Pelanggan dan keinginannya (siapa yang harus melayani/
dilayani/bagaimana cara melayani : tegas bangun citra positif,
hindarkan konflik, 5 faktor, apa masih bisa ditingkatkan? )
 Bagaimana komunikasi pelayanan pelanggan (kontak mata, jangan
mengalihkan perhatian, jangan menyela, dengarkan keluhannya,
tidak berlebihan bicara)
 Sikap wirausaha dalam melayani (kompetitif,orientasi pelanggan)
 Telaah diri (percaya diri, tanggung jawab, berani berubah, memotivasi
diri, integritas)
11
 Sikap mental positif akan membentuk kualitas
manusia yang efektif, dengan ciri-ciri sebagai berikut
:
 Tampil ceria/senyum
 Sabar
 Disiplin
 Bisa kerja sama dengan teman
 Loyal thdp perusahaan

12
 Sikap Mental Positif Dalam Pelayanan

• Jangan memandang rendah tugas pelayanan

• Pelayanan adalah tugas mulia, membuat orang lain merasa
senang/puas (relatif)
• Pikiran positif akan berdampak pada sikap kita

13
 Sikap Mental Positif Terhadap Teman

• Merasa satu hati, hayati kerja sama

• Melihat kelebihan bukan kekurangan
• Teman dalam suka dan duka
• Menghargai prinsip teman
• Menjadi pendengar yang baik saat komunikasi

14
 Sikap Mental Positif Terhadap Perusahaan

• Jujur
• Rasa memiliki
• Berusaha kerja dengan baik
• Mengerti akan kesulitan perusahaan
• Menciptakan suasana menyenangkan
• Tidak tabu akan perubahan

15
 Sikap Mental Positif Terhadap Pekerjaan
• Mencintai pekerjaan
• Mengerti/memahami pekerjaan
• Tanggung jawab
• Tidak menunda pekerjaan
• Sikap profesional

16
 Sikap Mental Positif Terhadap Pelanggan

• Berikan kepuasan semaksimal mungkin

• Layani dengan antusias

Sikap Mental Positif Terhadap Lingkungan

• Ikut menjaga lingkungan yang sehat, bersih, aman

dan tidak berbahaya

17
 Sikap Petugas Dalam Pergaulan Sehari-hari
Biasakan mengataucapkan kata-kata :

• tolong,
• maaf,
• terima kasih.

18
 ATTITUDE & BEHAVIOR
Kepribadian yang menarik dapat dimiliki dengan cara yang mudah

Senyum (smile), bahagiakan orang lain dengan wajah yang cerah serta
senyum yang tulus yg terpancar dari kebersihan hati
Salam (greatings), tebarkan ucapan salam sebagai doa keselamatan
bagi orang lain.
Sapa (saying) , sapalah orang lain dengan lembut , ramah dan penuh
kehangatan.
Sopan (respectful) , bersikap sopan terhadap siapapun, sebagai
cermin nilai kehormatan diri.
Santun (well behaved), nikmatilah sikap mengalah bahkan berikan hak
kita kepada orang lain.
19
 AGENDA 2
Teknik Komunikasi

20
 Komunikasi Efektif
Kegiatan komunikasi yang mampu menghasilkan
perubahan  pada orang yang terlibat dalam komunikasi
sesuai dengan tujuan komunikasi

“Semua orang bisa berkomunikasi namun

tidak semua orang bisa berkomunikasi
secara efektif”

21
 Kenali Tipe-Tipe Orang Sulit

 Orang yang pemarah

 Orang yang arogan

 Orang yang tidak komunikatif

 Orang yang Self Centered

22
 Orang-orang Pemarah
Atasan
• Tirani, menangani anak buah dengan tangan besi,
kasar, gaya dictator
• Penindas, kejam, mengancam masa kini & masa
depan anak buah
• Sadistis, Menikmati penderitaan anak buah

• Bom waktu, kemarahan siap meledak tanpa terduga

23
 Orang-orang Pemarah
Sejawat
• Penyerang, memaksakan pendapat, menyerang
oposisi,memaksakan pendapatnya, menyerang kita/sejawat
secara pribadi dengan membantah/mendebat
• Sirik, cemburu terhadap pujian yang diterima sejawatnya
• Intimidator, mencari dukungan dengan cara mengancam
mereka dapat menyakitkan & memperlakukan sejawatnya
• Merasa benar sendiri
• Fanatik, membabi buta
• Kompetitif
• Cemberut, menunjukkan kemarahan

24
 Orang-orang Pemarah
• Merasa benar sediri, hanya dia yang paling benar,
memutuskan berdasarkan pendapatnya sendiri
• Fanatik, membabi buta tanpa mempertimbangkan
hal-hal lain
• Kompetitif, berusaha mengatasi orang lain dalam
segala hal
• Cemberut, dengan diam menunjukkan
kemarahannya; melihat dengan bermusuhan

25
 Orang-orang Pemarah
Anak buah

• Panasan, cepat memulai perdebatan

dengan sesama anak buah
• Pendendam, sakit hati karena menganggap
anda tidak memperlakukan mereka
• Sabotase, menyerang anda dibalik selimut,
seringkali menyerang lewat celetukan &
guyonan
26
 Strategi menghadapi orang-orang
Yang Pemarah
Atasan
 Pelajari alasan marahnya
 Tetaplah bersikap tenang
 Jangan memberi angin

Sejawat
 Jagalah agar cara bicara anda bersahabat
 Sampaikan bahwa setiap usaha dinilai berdasarkan sistem penilaian sendiri
 Berikan dorongan pada mereka

Anak buah
 Jangan bersikap merendah
 Bersikap tenang
 Kalau perlu konfrontasi, hendaknya secara pribadi

27
 Orang-orang Arogan
Atasan

• Curi popularitas, mencuri gagasan atau hasil kerja anak buah

• Penghambat, menutupi informasi, menahan informasi yang dibutuhkan,.
• Membesar-besarkan diri, membesarkan kehebatannya untuk dikagumi
• Mau lebih dari yang lain, apapun yang dikatakan orang lain dia harus lebih
• Sok tahu, selalu mengatakan bahwa dia lebih tahu atau sudah tahu lebih dulu
• Pendebat, menekankan pandangannya dengan cara kasar
• Tidak punya waktu, menyingkirkan anak buah & lebih sibuk menjawab
pertanyaan atau menyediakan waktu untuk hal-hal yang dibutuhkan saja
• Tidak peduli. mengabaikan apa yang dibutuhkan anak buah
• Omong kosong, buang waktu dengan bualan-bualannya, menghambat
pekerjaan anak buah
• Membanggakan diri, sombong & melebihkan prestasinya

28
 Orang-orang Arogan
Sejawat

• Memaksakan pendapat
• Merasa benar sendiri, hanya dia yang paling benar,
memutuskan berdasarkan pendapatnya sendiri
• Fanatik, membabi buta tanpa mempertimbangkan
hal-hal lain
• Kompetitif, berusaha mengatasi orang lain dalam
segala hal, Merendahkan teman, menganggap dengan
merendahkan orang lain, mereka akan naik

29
 Orang-orang Arogan
Anak buah
• Skeptis, curigaan selalu minta bukti sebelum dapat menerima
pendapat orang lain, termasuk atasannya
• Penjilat, social climbers; minat terhadap orang lain sejauh
bagaimana mereka dapat menjadi batu pijakan dirinya untuk naik
• Primadona, pekerja yang tempramental; menuntut perlakuan
khusus
• Sembrono, tidak perduli akibat kesembronoannya pada oramg
lain
• Membesar-besarkan karyanya, karya yang kecil dibesar-besarkan
agar dianggap hebat
• Melanggar ketentuan, tidak memperdulikan batas-batas
• Membangun klik, meningkatkan kekuasaan dengan membentuk
klik
• Sok merintah teman, tanpa wewenang memerintah teman-
teman
30
 Strategi menghadapi orang-orang
Yang Arogan
Atasan
• Saling cerita mengenai penghargaan & keuntungan yang didapat
• Saling cerita mengenai masalah yang dihadapi & cara pemecahannya
• Mencatat prosedur yang dilakukan & pencapaian yang diperoleh anda &
atasan
Sejawat
• Bijaksanalah, tetapi tetap bersikap asertif
• Apabila kesalahan yang terjadi merupakan bagian dari suatu sistem,
kemukakan secara terus terang pada atasan anda
Anak buah
• Mantapkan kembali aturan umum yang berlaku dalam organisasi
• Bicara empat mata dengan tetap menegakkan aturan yang berlaku

31
 Orang-orang yang tidak komunikatif
Atasan
• Tidak Bergaul, menarik diri & tidak berminat untuk salin tukar pikiran
• Tertutup, tidak responsif & menolak memberitahu mengapa mereka diam
• Tidak mau berdiskusi, tidak bersedia berdiskusi karena tidak suka &
menghindari konfrontasi
Sejawat
• Skeptis
• Menutupi informasi
• Cemberut
• menghindari konfrontasi
Anak buah
• Cengengesan, Pencemas, pendiam

32
 Strategi menghadapi orang-orang
yang tidak komunikatif
Atasan
• Cari waktu yang aman
• Carilah kerja yang aman
• Carilah orang yang secara moral mendukung, yang dapat
menjembatani anda & atasan
Sejawat
• Sertakan bukti-bukti dari kejujuran anda
• Mulailah lebih dahulu
• Bangkitkan, bukan memberi dorongan

Anak buah
• Beri kesempatan menemui anda
• Beri pertanyaan terbuka
• Bersikap sabar & nantikan jawaban darinya

33
 Orang-orang -Self-Centered
Atasan
• Tidak punya waktu
• Tidak perduli
• Omong kosong
• Membanggakan diri

Sejawat
• Membesar-besarkan diri
• Mau lebih dari yang lain
• Sok tahu
• Merendahkan teman

34
 Orang-orang -Self-Centered
• Anak buah
• Penjilat
• Primadona
• Sembrono
• Membesar-besarkan karyanya
• Tidak Bergaul, menarik diri & tidak berminat untuk salin
tukar pikiran
• Tertutup, tidak responsif & menolak memberitahu
mengapa mereka diam
• Tidak mau berdiskusi, tidak bersedia berdiskusi karena
tidak suka & menghindari konfrontasi
35
 Strategi menghadapi orang-orang
yang Self-Centered
Atasan
• Jangan melakukan konfrontasi
• Fokuskan perhatian anda pada kebutuhannya, bukan
orangnya

Sejawat
• Tekankan pada detail dengan sikap yang lemah lembut
• Berikan pada mereka jalan keluar

Anak buah
• Berikan penghargaan setiap ia menampilkan sesuatiu
kebolehan
• Tetukan batasan dari perilaku yang dapat diterima

36
 AGENDA 3
SOP P2TL

37
11/04/2020 38
11/04/2020 39
11/04/2020 40
11/04/2020 41
11/04/2020 42
11/04/2020 43