Marketing Management

Menciptakan hubungan loyalitas jangka panjang

& menganalisis pasar konsumen
Dwi Danar Ibrahim 1750202181130
Anton Brian 175020218113011
Fikri Audy 1750202181130
Agung Ray 1750202181130
Muhammad Thariq 1750202181130
Membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan

Satu satunya nilai yag dapat

diciptakan perusahaan adalah
nilai yang berasal dari
pelanggan. Suatu bisnis disebut
sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan
dan menumbuhkan
pelanggannya
 Piramid Organisasi
Diagram Organisasi Tradisional Diagram Organisasi Modern yang berorientasi pada pelanggan

Pelanggan
Manajemen
Puncak
Orang-orang garis depan
Manajemen
menengah Manajemen
menengah
Orang-orang garis depan Manajemen
Puncak
pelangggan

Seiring perkembangan teknologi informasi konsumen ingin perusahaan melakukan lebih banyak hal
dari pada sekedar berhubungan dengan mereka, konsumen berharap perusahaan mendengarkan
3
mereka
Analisis nilai pelanggan
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang
dinilai pelanggan
2. menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat
yang diberikan
3. Menilai kinerja perusahan dan pesaing berdasarkan
nilai pelanggan yang berbeda.
4. Mempelajari pelanggan dalam segmen tertentu
5. Mengaamati nilai pelanggan sepanjang waktu

4
 Total kepuasan Pelanggan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk/hasil
terhadap ekpektasi mereka. ekspektasi pelanggan berasal daari pengalaman
pembelian masa lalu, nasihat teman dan rekan serta informasi dan janji
pemasar

Mengamati kepuasan

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka

memperlakukan pelanggan mereka dan mengenali factor-factor yang
membentuk kepuasan. Kepuasan yang tinggi meniptakan ikatan
emosional dengan merek atau perusahaan

Teknik pengukuran
Salah satu Teknik pengukuran kepuasan dapat menggunakan metode
survey berkala
5
Pengaruh Kepuasan
pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, Kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran.
Keluhan pelanggan

Cara untuk memperhatikan kepuasan

pelanggan adalah dengan mencatat keluhan.
Perusahaan juga bisa mempermudah
pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dengan menyediakan formulir saran, nomer
bebas pulsa, situs web, dan alamat e-mail.
Kualitas Produk dan
Jasa
Kepuasan juga tergantung pada produk dan
jasa atau kecocokan barang yang digunakan
atas pemenuhan tuntutan konsumen. Tolitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan
 Memaksimalkan nilai Seumur
Hidup Pelanggan

Profitabilitas pelanggan
Adalah orang , rumah tangga, perushaan yang
sepanjang waktu menghasilkan aliran
pendapatan yang melebihi jumlah alairan
biaya perusahaan dapat ditoleransi untuk
menarik menjual dan melayani pelanggan
tersebut.

9 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

 Mengukur nilai seuurhidup
pelanggan

Mengambarkan nilai bersih dari aliran laba

masa depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan

10 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Click icon to add
picture

Mengembangkan hubungan
pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan
hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini
perusahaan telah meninggalkan pemasaran masal yang
tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang
dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang
kuat.

11 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Menejemen Hubungan
Pelanggan
Proses pengolahan informasi rinci tentang pelanggan
perseorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara
seksama untuk menghasilkan loyalitas pelanggan.

Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana

pelanggan menghadapi merek dan produk dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal
hingga observasi biasa.

12 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Menarik dan Mempertahankan
Pelanggan
Perusahaan untuk mendapatkan laba yang lebih besar harus
menghabiskan banyak waktu dan sumber daya untuk mencari
pelanggan baru. untuk mendapatkan informasi atas konsumen.
Perushaan mengembangkan iklan dan memempatkan iklan
tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru.

13
Membangun Loyalitas
Untuk membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan diantaranya:
1. Menciptakan produk jasa , dan pengalaman yang unggul bagi
pasar sasaran
2. Mengikutsertakn partisipasi lintas departemen dalam
merencanakan dan mengelola kepuasan dan proses retensi
pelanggan
3. Mengitegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan
atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak
dalam semua keputusan bisnis

14
Memenangkan kembali
Perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang tidak
aktif/keluar. Tantangannya adalah mengaktifkan kembali
pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemengan kembali.
Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan pelanggan
melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan survey
pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha memenangkan
kembali yang mempunyai potensi laba kuat

15
 Database Pelanggan dan Pemasaran Database

Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. untuk mengetahui pelanggan, perusahaan harus
mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam data base yang dapat digunakan untuk
melaksanakan pemasaran database.

Database pelanggan dalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang

pelanggan perseorangan atau prospek terkini, yang diakses dan ditindak lanjuti untuk tujuan
pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualitifikasi, penjalan produk/jasa, atau
memelihara hubungan pelanggan

Pemasaran database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database

pelanggan dan database lain (produk, pemasok, penjual perantara) untuk menghubungi,
bertransaksi. Dan membangun hubungan pelanggan,

16 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

 Kelemahan pemasaran database dan CRM

Ada empat masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif.
1. Membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar.
2. Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan
menggunakan indormasi yang tersedia.
3. Tidak semua orang menginginkan hubungan dengan perusahaan, dn mereka mungkin tidak
suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi
tenang mereka.
4. Asumsi dibelakang CRM mungkin tidak selalu benar.

17 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Click icon to add
picture

Menganalisis pasar
konsumen
Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan cara lebih baik dari pada
para pesaing.

18 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

 Click icon to add
picture

Click icon to add picture

Faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen
1. Faktor Budaya
2. Faktor Sosial
3. Faktor Pribadi

19 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

 Faktor yang mempengaruhi perilaku
Click icon to add
picture konsumen

1 2 3
Faktor Budaya Faktor Sosial Faktor Pribadi
Setiap budaya memilki subbudaya Faktor social seperti kelompok Keputusan pembelian juga
meliputi kebangsaan, agama, refrensi, keluarga, serta peran dipengaruhi oleh karakteristik
kelompok ras dan wilayaha social dan staus mempengaruhi pribadi, seperti usia, keinginan
geografis. perilaku pembelian. setiap masing masing individu,
keadaan ekonomi, pola hidup dan
pekerjaan

20 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Proses Psikologi Kunci
Pemasar harus dapat memahami apa yang
terjadi pada kosumen antara keinginan
konsumen dan keputusan pembelia ahir
Empat proses psikologi
kunci
1. Motivasi
2. Persepsi
3. Pembelajaran
4. Memori
Empat Proses Psikologi Kunci
Persepsi
Motivasi

Kebutuhan timbul karena masalah psikologi. Seseorang membeli barang di pengaruh oleh
Kebutuhan menjadi Motif ketika kebutuhan itu situasi, dalam pemasaran persepsi lebih penting
meninggkat sampai mendorong seseorang untuk dari pada realitas. Karena persepsi konsumen
melakukan sebuah tindakan mempengaruhi perilaku actual konsumen.

Pembelajaran Memori
Pemelajaran mendorong perubahan dalam
Semua informasi dan pengalaman konsumen
perilaku kita yang timbul dari pengalaman.
akan berakhir pada memori jangka Panjang serta
jangka pendek. Pemasar harus membangun citra
merek yang baik agar dapat mempertahankan
23 ADD A FOOTER
merek tersebut dalam memori MM.DD.20XX
 Proses Memori

Memori adalah proses yang sangat konstruktif, karena kita tidak

mengingat informasi dan kejadian secara lengkap. Semakin banyak
perhatian yang kita berikan pada arti informasi sepanjang pemrogaman,
semakin kuat asosiasi dalam memori yang di hasilkan

24
 Peta Mental Hipotesis State Farm

Responsif
Terkemuka Aman

Reputasi baik Terpercaya

Berkualitas Penyelesaian
cepat
Nyaman

25 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

 Pengambilan Memori
Merupakan informasi yang diambil dari memory. Usaha mengingat informasi merek yang berhasil
tidak hanya bergantung pada kekuatan awal informasi tersebut dalam memori. Ada 3 factor yang
sangat penting:
1. Kehadiran informasi produk lain dalam memori dapat menghasilkan pengaruh interferensi dan
menyebabkan kita gagal mengenali atau bingung dengan data baru.
2. Waktu antara paparan terhadap informasi dan pemrograman berpengaruh semakin lama
waktu tunda, semakin lemah asosiasi itu
3. Informasi mungkin tersedia dalam memori tetapi tidak dapat di ingat tanpa tanda pemulih
atau pengingat yang tepat.

26 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Proses Keputusan Pembelian: Model 5 Tahap
Perusahaan yang cerdas berusaha untuk
memahami proses keputusan pembelian
pelanggan secara penuh karena konsumen
memillki pertimbangan-pertimbangan dasar
pada saat pembelian
1. Pengenalan masalah
Dimulai ketika pembeli menyadari suatu
masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh
rangsang internal dan eksternal. Pemasar harus
mengidentfikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen. Sehingga
mereka dapat mengembangkan srategi
pemasaran yang memicu minat konsumen.
27 ADD A FOOTER
2. Pencarian informasi
Sumber informasi utama konsumen di bagi 4 :
a. Pribadi. Keluarga, teman, tetangga
b. Komersial. Iklan, situs web,
c. Publik, media massa
d. Eksperimental. Penanganan, pemeriksaan,
pengunaan produk.
3. Evaluasi Alternatif
Konsep dasar yang akan membantu kita memahami
proses evaluasi:
a. Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi
produk
c. Konsumen melihat suatu produk untuk memuaskan
kebbutuhan konsumen
MM.DD.20XX
Proses Keputusan Pembelian: Model 5 Tahap
4. Keputusan Pembelian
Dalam melaksanakan maksud pembelian,
konsumen dapat membentuk lima sub keputusan
yaitu: merek, penyalur, kuantitas, waktu dan
metode pembayaran.
28 ADD A FOOTER
5. Perilaku Pasca Pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian, pemasar
harus mengamati kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian dan penggunaan produk pasca
pembelian.
MM.DD.20XX
Tingkat Keterlibatan
Konsumen
Keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat
keterlibatan dan pemrosesan aktif yang
dilakukan kosnumen dalam merespon
rangsangan pemasaran.
 Teori lain tentang pengambilan keputusan konsumen

Model kemungkinan elaborasi Strategi Pemasaran keterlibatan Rendah

Model ini banyak di pakai mengenai formasi da Banyak produk di beli dalam kondisi keterlibatan
perubahan sikap, menggambarkan bagaimana rendah dan ketiadaan perbedaan merek yang
konseumen membuat penilaian, baik dalam keadaan signifikan.
keterlibatan rendah maupun tinggi.

30
 Teori lain tentang pengambilan keputusan konsumen

Perilaku pembelian pencari kergaman Heuristik dan bias keputusan

Beberapa situasi pembeli ditentukan karakternya
dengan keterlibatan rendah tetapi perbedaan
mereknya signifikan. Disini konsumen sering
melakukan banyak peralihan merek.
Kita telah melihat bahwa konsumen tidak selalu
memproses informasi atau mengambil keputusan
dengan cara yang rasional dan cermat.
Ahli teori keputusan berdasarkan perilaku berhasil
mengidentifikasi berbagai heuristik dan bias dalam
pengambilan keputusan konsumen setiap hari.

31
Click icon to add
picture

Akuntansi Mental
Akuntansi mental adalah kecenderungan
untuk mengkategorikan dana atau item nilai
meskipun tidak ada basis logis untuk
kategorisasi itu.

Misalnya, orang sering memisahkan tabungan

mereka ke rekening terpisah untuk memenuhi
tujuan yang berbeda meskipun dana dari
kedua rekening dapat diterapkan
kesembarang tujuan.

32 ADD A FOOTER MM.DD.20XX

Click icon to add
picture

THANK YOU!