Responsabilidade
Liderança
Social
Estratégias Informações
e e
Planos Conhecimento
Eficácia, Eficiência,
Efetividade Visão de Valor
(Processos)
Obs:Telefone Livre,
Internet,
Disponibilidade Documentação
(Comercial e Suporte) Também aumentam
a disponibilidade)
Visitar os Clientes
Freqüência:
Principais Clientes (periódica)
Médios Clientes (esporádica)
Pequenos Clientes (aleatória)
Novos Clientes (sempre)
O Comercial deve ter Alta disponibilidade!
Objetivo do Comercial: Levantar os problemas e
transformá-los em oportunidades agregando
valor.
Indicadores de Clientes
Imagem e Conhecimento Relacionamento com o
no Mercado Cliente
Índices de Índices de
Lucratividade de Satisfação
Clientes Lealdade/Retenção
Aquisição de Clientes
Problemas Ocorridos
Participação no Mercado
Devoluções/Desistências
Acessos a Página Web
Tempo de Solução de
Premiações
Problemas
Satisfação com
Problemas Resolvidos
Dado Interessante
70% das pessoas do mundo já
trocaram de marca de veículo
22% de marido/esposa
0,4% de time de futebol
Porquê?
Emoção? O que tem haver o
emocional?
Indicadores de Pessoas
Vencedor idealista
otimista
Prejudicial a Empresa
realista e aos clientes.
pessimista
cético
cínico
indiferente
Preocupação Perdedor
quase exclusiva
com salário
Fatos da Vida Empresarial
É o gerente e não o salário, não os
benefícios, não o líder carismático, o
elemento básico para a formação de um
vigoroso local de trabalho.
Os funcionários em entrevistas após sairem
da empresa dizem que não deixam a
empresa, deixam os chefes.
Colocar as pessoas para fazerem as coisas
nas quais têm talento:
O Guga para jogar tênis e não basquete;
Treine o seu Gerente para Gerenciar Problemas
e Motivar Pessoas.
Principais expectativas dos funcionários
em qualquer tipo de empresa
•Oportunidades para Crescer.
Como todos
•Oportunidades para Aprender
Podemos
nos últimos 6 meses.
Crescer?
Indicadores Pessoais
Para pensar...
Expectativas Expectativas
Cliente Lumi
Construção do
Perfil Inicial Perfil Concretizado
Perfil Desejado
Conhecimento
Conhecimento Relações
sobre Processos
Técnico Interpessoais
e Procedimentos
Indicadores de Processos
Existe um Mapeamento dos processos?
Descobrir quais são os processos que mais geram
ou podem gerar insatisfação nos clientes ou
colaboradores?
Os controles existentes são necessários?
Os controles existentes são adequados?
O que está sem controle?
Os controles tem foco no cliente?
Os produtos de serviço estão especificados de forma
correta, o cliente está ciente?
Existe um processo de qualificação dos
fornecedores? O relacionamento com estes
fornecedores está baseado em uma relação de
qualidade?
Ferramentas para o estudo de
processos
Brainstorming
Mapas Mentais
Pensamento Lateral
Eduard De Bono
“(1) reconhecer as idéias dominantes que
1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ
% de retrabalho ou problema
1.000.000 3,2
=
50 X
X = 0,00016
Implementação da Gestão da
Qualidade nos Processos
Metas, Expectativas,
Necessidades e
Prioridades Gerais Estratégia de Qualidade
Clientes
Funcionários Processos
Negócio
Este é o inimigo número um da
qualidade: