Anda di halaman 1dari 22

Les dimensions de la

réputation d'entreprise

2011

Les dimensions de la réputation Christophe ASSELIN


Les dimensions de la réputation
d'entreprise Christophe ASSELIN
d'entreprise
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
Reputation Management et e-réputation
PA G E 1
Les dimensions de la réputation
d'entreprise
Introduction au livre blanc
Réputation Management et e-réputation

En téléchargement gratuit sur


http://www.digimind.fr/actus/publicat
ions

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
2
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
e -réputation > réputation management
•concept e-réputation appliqué à la veille : 2007

Tout le monde peut Internautes


Risque De plus en plus Veille s'exprimer " médias "
s
d'organismes e-réputation
exposés

Web 2.0

> Web Social

Propagation
duplication

Facilité
Duplicatio
n
Les dimensions de la réputation
d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
3
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Gestion de la réputation d'entreprise
La gestion de l'e-réputation doit
s'inscrire dans une approche globale de
gestion de la réputation de
l'entreprise et de risk management

"Que diable avons nous fait pour mériter cela ? "


New York Times, 29 avril 2010

" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de vs "Je présente mes sincères excuses"
dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total
de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010 La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er
juin 2010

" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très,


très modeste " Sky News, 18 mai 2010

vs
Tony Hayward, PDG de BP
Barack Obama, Président – 4
juin

" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5


milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces
gens ont pu gagner, et étant donné qu'ils n'ont pas
complètement pris en compte les risques, je ne veux pas
Le management de la réputation doit être intiment lié que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",
à la communication Corporate et produit, en cohérence avec
les pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise Il ajoute :
et ses politiques internes. Le pétrolier britannique ne devra pas "chipoter "
avec les riverains sur leur indemnisation alors
que BP compte verser des milliards de dollars de
dividendes et dépense des milliards en
communication

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
4
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Au - delà des actionnaires , les parties prenantes

Les stratégies de réputation (en termes Les " parties prenantes " sont
tous ceux qui ont un enjeu ” , une
d'opportunités et de risques) doivent être prétention ou un intérêt dans
pensées en fonction des interactions l’entreprise (individus,
communautés, professionnels,
entre les sphères marketing, sociales, groupes sociaux ou
financières, concurrentielles, politiques organisations).
ainsi que les réseaux et espaces de toutes
les parties prenantes (clients,
fournisseurs, ONG,…).

“  Pour bien se préparer, les entreprises doivent


cartographier
les parties prenantes
propres à leur environnement,
par type, intérêts, impacts potentiels ”

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
5
Les facteurs impactant la r éputation des
entreprises
“  la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent
impacter l’image de ses produits
ou même sa valorisation boursière. ”

e -réputation Site corporate Wikipedia Blogs Forums Sites de Ecosystème


presse : sites d'ONG, syndicats, associations,…

Actualités alternatives , ….
Plateformes vidéos, images Plateformes ppt Facebook, Twitter Avis Conso pure players

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Le cas Apple

Une des entreprises au monde dont les


produits et la marque jouissent d’une
excellente réputation : qualité, design,
innovation, interface.

la réputation de l’entreprise est un peu


différente lorsque l’on évoque les
dirigeants, les prix ou les conditions
de travail chez les sous-traitants

“  Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino:


des indicateurs prenant un compte
un large spectre de critères
(produits, direction, environnement, process et circuits de production, marché,
réglementation...),
de parties prenantes
et donc de sources web à monitorer. ”

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
PAGE 7
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
des produits vénérés
une relation à la marque vécue comme une
religion

Les vitraux de la cathédrale Apple Store –


Carrousel du Louvre

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
8
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
Apple
Les principaux composants
Produits
de réputation de l'entreprise
application
appareil s
s
service
Dirigeants
s
san personn
té alité
déclarat
ions

Organismes
réglementaires
Commissi °
europ Médias sociaux
Do FT
J C irepor engad
Entreprise t . com get

Sous - traitants
Foxconn
( Hon Hai precision industry
)

ONG
Concurrents
Greenpeac
Adob Googl Journalistes e
e e China Labor
Microsof The Watch
t Independent
NY
Times

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
9 PAGE 9
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
La communication Corporate on - line
de la firme de Cupertino …

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
PAGE 10
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?

… vs la vision des ONG leaders

Des composants de produits jugés encore trop


polluants….
…des mesures régulières des performances des
principaux acteurs du secteurs

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
PAGE 11
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?

Une vague de suicide chez un sous -


traitant focalise les médias sur Apple

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
12
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
… alors même que ce sous - traitant
fournit aussi Dell , Nokia , Sony ou HP

Les constructeurs les plus associés au sous-traitant Foxconn


Analyse de 7775 news et blogs du 4 mai au 4 juin 2010 via
Digimind Analyzer.
Les dimensions de la réputation
d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
13
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?

… un processus de simplification et de
réécriture devenu classique


Foxconn, sous -traitant de multinationales comme
Apple , Sony, Dell ou Nokia… ”
Conditions de travail très difficiles dans les usines de
production d’iPhone

Rappelez-vous le cas Champix/Chantix, un médicament prescrit pour le


sevrage tabagique

La source

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
14
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ? Le poids des
mots
… un processus de simplification et de
réécriture devenu classique

Les canaux d'amplification et de


déformation

e-reputation: Le livre blanc p. 26 http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm


Les dimensions de la réputation
d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
15
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
… un décalage entre les déclarations du
Les études montrent que plus de 80% des dommages causés
PDG d'Apple et les affirmations de par le risque de réputation
cadres de Foxconn ou d'enquêteurs proviennent d’un déséquilibre entre les faits et la réalit

“ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une


usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des “ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais
cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine, elles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous
c’est assez chouette. ” parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous
pouvez également être condamné à une amende. ”
Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference. vs
“ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient
jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.
Jobs, a fortiori de les utiliser ”
Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily
Telegraph

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
16
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
… état de santé du PDG indissociable
de l'état de santé de la firme

3 octobre 2008 : chute de l'action Apple entre


En 2008, Steve Jobs est annoncé plusieurs fois comme condamné10. et 11h
Le 3 octobre 2008, suite à une fausse annonce d'une attaque cardiaque
de Steve Jobs sur le web social,
le cours de l'action décroche: -10% en 10 minutes

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
17 PAGE 17
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
Apple , quels facteurs de réputation ?
… dans l' œ il des organismes législatifs
et réglementaires

Federal Trade US Department of Union Européenne


Commission Justice

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
18 PAGE 18
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
La réputation parmi les risques

Le risque de réputation est


perçu
comme le risque le plus
important

Quelle est l'importance de la menace générée par les


risques suivant pour votre entreprise ?

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
19 PAGE 19
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation

Retrouvez les cas pratiques et


analyses détaillées

En téléchargement gratuit sur


http://www.digimind.fr/actus/publicat
ions

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
20
Introduction au livre blanc Réputation Management et e-
réputation
A propos de Digimind

•Editeur de logiciel de veille stratégique

•N°1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc..

•CA en croissance annuelle moyenne de 40%

•Couvre les phases de collecte, organisation, analyse, diffusion, gestion


de la réputation

•Solutions métiers : e-réputation (lancée fin 2007)

•Clients : pharma, industrie, banques assurances, télécoms, aérospatiale

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
21
Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit
http :// www . digimind . fr / actus / publications

White Papers
•Benchmark des logiciels de veille
•Baromètres des pratiques de veille
•e-Réputation
•Réputation Management
•Top des marques qui buzzent
•Les forums web pour la veille

•Le Web 2.0

Infographies
•Analyses de buzz (Cantona, Mediator..)
•e-reputation :
Chiffres, environnement,
typologie des risques
Propagation d'un buzz
•Cartographies Pharma,
Assurances, Risques
Avis consommateurs…
•Gain d'un dispositif de veille…

Red Books, l'état de l'art internet sur :


•Consumer Insight: Les avis consommateurs  Les Biotechnologies
•La Contrefaçon  Les Moyens de paiement  La Nutrition
•Le Risk management  Les NanoTechnologies
•La RFID

Les dimensions de la réputation


d'entreprise Christophe ASSELIN
WWW . DIGIMIND . COM Reputation Management et e-réputation
22