DWI TYA ASTARI

HERMAN HIDAYAT

RENGGA WANA PUTRA

TIA LESTARI DEWI

KELOMPOK 9
 Membangun Nilai, Kepuasan, Dan
Loyalitas Pelanggan
Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan merupakan selisih antara jumlah

nilai & jumlah biaya dari suatu tawaran dan
alternatif lainnya.

” Artinya
nilai pelanggan akan tinggi jika
mamfaat pelanggannya lebih besar dari biaya
pelanggan.
 Menurut Fandy Tjiptono
“nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara
manfaat dengan total biaya bagi pelanggan. Manfaat total terdiri
atas manfaat fungsional, manfaat psikologis, manfaat
pengalaman. Sedangkan biaya total meliputi biaya ekonomis,
biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikis”
 Pelanggan tidak bergantung kepada suatu perusahaan,
tetapi perusahaan lah yang bergantung kepadanya.
Pelanggan merupakan tujuan dari pekerjaan perusahaan
,artinya perusahaan berorientasi pada pelanggan ,inilah
prinsip yang di pakai pada dunia bisnis pada masa modern
saat ini yang dikenal dengan “Pemasaran “
Gambar perbandingan diagram organisasi tradisional dan organisasi modern

diagram organisasi tradisional diagram organisasi modern

lanjutan nilai pelanggan,,,,,,

 Sistem penghantaran
nilai value
delivery system meliputi semua
pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan dalam
proses memperoleh dan
sistem penghantaran
menggunakan penawaran.
nilai yang baik adalah
sekumpulan proses bisnis inti
yang membantu perusahaan
menghantarkan nilai konsume
lanjutan nilai pelanggan,,,,,, n yang berbeda
4 langkah membangun Nilai Pelanggan
 Memahami pelanggan
Memahami kebutuhan orang, serta memahami apa yang mereka anggap
penting ,diman hal ini melibatkan karakteristik dan struktural yang menentukan
perilaku mereka,

 Temukan peluang
Setelah menemukan kebutuhan dan keinginan yg ada di pasar yg tidak terpenuhi
dan bahwa perusahaan memiliki kemampuan untuk melakukannya

 Selalu berinovasi
Dengan menyelesaikan kebutuhan dan masalah pelanggan dengan cara yang
benar-benar baru dan berbeda sehingga dpt menjawab kebutuhan dan masalah
pelanggan.

 Diferensiasi nyata
Memiliki eksploitasi pembeda yang unik yang tidak dapat ditawarkan oleh pesaing
agar dapat bersaing dengan produk lain di pasar
kepuasan HARAPAN
PELANGGAN
DIPEROLEH
MELALUI:
KEPUASAN Pengalaman
PELANGGAN Membeli Masa Lalu
Seberapa Tinggi Rekomendasi
Teman/Kolega
Persepsi Kinerja Informasi & Janji
Sebuah Produk, Pemasar Dan
Menurut Harapan Pesaing
Seorang
Pelanggan Itu
Sendiri
 loyalitas pelanggan
JADI,,,,,,
• Kotler dan Keller (2012)
menyatakan Loyalitas
bahwa loyalitas pelangga merupakanKeingin
n merupakan situasi yang an pelanggan
pelanggan secara untuk tetap
konsisten membelanjakan bertahan dlm mem
seluruh anggaran yang
beli &
ada untuk membeli
menggunakan
produk suatu layanan jasa
dari penjual yang sama. produk dari suatu
perusahaan
MANFAAT LOYALITAS MEMBANGUN
PELANGGAN: LOYALITAS
 Kurang sensitif terhadap
perubahan harga  Berinteraksi Dengan
Pelanggan
 Komitmen terhadap
 Mengembangkan
produk perusahaan
Program Loyalitas
 Tetap setia dalam jangka
 Mempersonalisasikan
waktu yang lama Pemasaran
 Membangun komunikasi  Menciptakan Ikatan
yang positif Institusional
 Sumber informasi yang
akurat lanjutan loyalitas,,,,,,
Kualitas Produk Dan Jasa

Kualitas Produk & Jasa (Quality

Of Products & Services)
PENGARUH KUALITAS
Total fitur &
karakteristik suatu PRODUK & JASA
produk atau jasa
Semakin tinggi tingkat
Yang dapat
mempengaruhi kualitas, semakin
kemampuan produk tinggi pula tingkat
untuk memuaskan
keinginan pelanggan kepuasan pelanggan
sesuai kebutuhan.
yang dihasilkan
TOTAL QUALITY MANAGEMENT Aktivitas Itu Meliputi :
(TQM)  Proses produksi
Kegiatan yang  Kemampuan produk
menyeluruh dalam suatu  Layanan konsumen
organisasi &  Sistem & manajemen
secara terus menerus  Teknologi & informasi
selalu memperbaiki  Responsif keluhan pelanggan
kualitas  Jaringan komunikasI
dari semua aktivitas yang
ada dalam organisasi.

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:

 Berfokus pada pemuasan pelanggan
 Melakukan perbaikan berkesinambungan
 Melibatkan seluruh potensi organisasi/sumberdaya
lanjutan kualitas produk & jasa,,,,,,
 Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup

Nilai seumur hidup pelanggan

• Pelanggan yang
merupakan nilai yang diwakili
pelanggan untuk perusahaan
selama seluruh periode menjadi
pelanggan di perusahaan itu.
Nilai seumur hidup pelanggan
mencakup semua transaksi
moneter yang telah dibuat
hingga saat ini (profitabilitas
pelanggan, ) yang telah
diberikan pelanggan kepada
perusahaan serta semua yang
berpotensi dihasilkan di masa
depan.
menguntungkan
(profitabilitas customer)
adalah orang, rumah
tangga, atau perusahaan
yang sepanjang waktu
menghasilkan aliran
pendapatan yang melebihi
jumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat
ditoleransi untuk menarik,
menjual, dan melayani
pelanggan tersebut
 ANALISIS
PROFITABILITAS
PELANGGAN
Analisis terhadap
pelanggan individu,
rumah tangga atau
perusahaan yang dlm
jangka panjang
memberi aliran kas
lebih besar dari
biayanya dalam upaya
menarik, menjual,
melayani pelanggan
tersebut dengan
memberi keuntungan
yang layak.

lanjutan nilai seumur hidup ………

 membangun hubungan pelanggan

Memaksimalkan nilai • Manajemen Hubungan

pelanggan berarti Pelanggan (CRM – Customer
mengembangkan Relationship Management)
hubungan pelanggan adalah proses mengelola
untuk jangka panjang informasi rinci tentang
Membangun hubungan pelanggan perorangan dan
pelanggan adalah semua “titik kontak”
Membangun relasi dengan pelanggan secara seksama
pelanggan di berbagai ting untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan.
Katan baik ekonomi,
sosial, teknis & hukum
sesuai dgn
Sifat pasar sasaran.
lanjutan hubungan pelanggan,,,,,,
SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN:
 Banyak pelanggan, margin rendah
(bina relasi)
 Sedikit pelanggan, margin tinggi
(kemitraan kuat)
CARA MEMBANGUN RELASI YANG
KUAT:
 Menciptakan nilai & kepuasan,
menambah manfaat keuangan ke
relasi pelanggan (fasilitas)
 Menambah manfaat sosial & manfaat
keuangan
 Menambah ikatan struktural,
menambah manfaat keuangan dan
sosial (komunitas)
 Melibatkan emosional pelanggan
melalui berbagai kegiatan perusahaan
UPAYA MENGURANGI PERALIHAN
PELANGGAN
 Mengukur tingkat retensi
pelanggan
 Menelusuri sebab sebab
hilangnya pelanggan
 Membandingkan kehilangan
laba dengn nilai seumur hidup
pelanggan
MENARIK & MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
Upaya pemasar untuk menambah
calon prospek baru melalui pameran,
brosur, iklan, sales force. Sedangkan
merpertahankan pelanggan harus
dilakukan agar tidak terjadi
perpindahan pelanggan.
 Data Base Pelanggan
• Pemasaran
database (database
• Database
marketing) adalah proses
pelanggan (customer
database) adalah kumpulan membangun, memelihara
informasi komprehensif yang dan menggunakan database
terorganisasi tentang pelanggan dan database
pelanggan perorangan atau lain (produk, pemasok,
prospek terkini, yang dapat penjual perantara) untuk
diakses dan dapat menghubungi, bertransaksi
ditindaklanjuti untuk tujuan dan membangun hubungan
pemasaran seperti pelanggan.
mengembangkan arahan,
arahan kualifikasi, penjualan
produk atau jasa, atau
memelihara hubungan
pelanggan.
 kelebihan database
pelanggan,,,,,,
• Dengan memiliki
kumpulan data tersebut, perus
ahaan tidak hanya menyimpan
informasi penting
tentang pelanggan, tetapi juga
membantu menentukan
bagaimana untuk memperbaiki
bisnis dan memenuhi
kebutuhan mereka ke
depannya.
Memiliki database membantu
bisnis untuk tetap terhubung
dengan pelanggan.
Melalui penggalian
data (datamining) yang
tersimpan dalam database
pelanggan ahli
statistik pemasaran dapat
menarik informasi yang berguna
tentang individu, tren, dan
segmen dari kumpulan data itu
yg nantinya akan membantu
penciptaan produk baru atau
dlm melakukan inovasi produk .
lanjutan database pelanggan,,,,,,
kelemahan database
pelanggan,,,,,,
 database pelanggan
memerlukan investasi besar
dalam piranti keras
komputer, piranti lunak
database, program analitis,
hubungan komunikasi dan
personal ahli.
 Database pelanggan yang
berbasasis internet terkadag
rentan terjadinya hack
sehingga memungkinkan
kebocoran data pribadi
pelanggan
lanjutan database pelanggan,,,,,,
padahal Tidak semua
pelanggan menginginkan
hubungan dengan
perusahaan dan mereka
mungkin tidak suka
mengetahui bahwa
perusahaan telah
mengumpulkan begitu
banyak informasi pribadi
tentang mereka. Pemasar
seharusnya
memperhatikan perilaku
pelanggan terhadap
privasi dan keamanan.
CONTOH KASUS : PRODUK APPLE (APPLE
INC)