KOMUNIKASI

DENGAN
PELANGGAN

KELOMPOK III

KEPERAWATAN C 2016
Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang

berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani”
yang berarti “membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus
bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan
memuaskan.

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang

memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan
pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.
Tujuan

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen

(masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan
itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan
konsumen, Zeithami at al. (1990).
Prinsip Service Excellent

1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

2. Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien)
3. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang
berbeda dan terpisah keduanya.
4. Sistem yang Efektif
5. Nilai semangat melayani dengan hati
6. Semangat sebagai abdi Tuhan
7. Semangat tanpa pamrih
8. Semangat tidak pilih-pilih
9. Semangat memberi
10. Perbaikan Berkelanjutan
11. Memberdayakan Pelanggan
Faktor-Faktor Pelayanan
Keperawatan Prima
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian ( Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accountability)
Komunikasi Dengan Pelanggan

1. Menjadi Pendengar Yang Baik

2. Jangan Memotong Pembicaraan
3. Memberikan Perhatian Penuh
4. Memberikan Respon
 TERIMA KASIH
APAKAH ADA PERTANYAAN???