BAB 6

MENGAMBIL HATI PELANGGAN

SUB BAB 6.5 PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU

BY:
MAULIDIA PRADHITA N A
13 / ABT 3B
6.5 PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU

1 Sampaikan sikap positif

2
Kenalilah kebutuhan pelanggan
3
Penuhilah kebutuhan pelanggan Anda
4
Pastikan pelanggan Anda kembali lagi
 Langkah 2
Kenalilah Kebutuhan Pelanggan

Saat melayani para pelanggan, penting untuk

mengetahui:

• Siapa pelanggan Anda

• Apa yang diinginkan oleh pelanggan Anda
• Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda
• Apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda
• Apa yang dirasakan oleh pelanggan Anda
• Apakah pelanggan Anda puas
• Apakah pelanggan Anda kembali lagi
 Pelanggan terbagi menjadi 2

EKSTERNAL
Orang-orang di luar organisasi
Anda yang pelayanannya
tergantung pada Anda dan
berbisnis dengan Anda karena
pilihan mereka sendiri.
INTERNAL
Orang-orang di dalam organisasi
yang pelayanannya tergantung
pada Anda dan hanya memiliki
sedikit pilihan atau tidak memiliki
pilihan sama sekali untuk
menerima pelayanan dari Anda.
 Yang perlu diperhatikan dalam pengenalan kebutuhan pelanggan:

Kebutuhan Manusia
1 Kebutuhan pelanggan bersifat imperatif. Perlu untuk memuaskan layanan yang dibutuhkan
karena bisa dianggap sebagai keberhasilan

Memahami Berbagai Kebutuhan Dasar

2 Bantuan, penghormatan, kenyamanan, empati, kepuasan, dukungan, wajah ramah

Mengenal Pelanggan Membutuhkan Empati

Menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. 4 kebutuhan dasar:
3
Kebutuhan Untuk Dipahami
Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
Kebutuhan Untuk Merasa Penting
Kebutuhan Akan Kenyamanan

4 Peka Akan Ketepatan Waktu

 Selalu Berada Satu Langkah Di Depan Pelanggan Anda
5 Antisipasilah berbagai kebutuhan pelanggan, kemudian tawarkan atau sediakan layanan
itu tanpa pelanggan harus memintanya terlebih dahulu.

Tetap Memperhatikan
6 Memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, melampaui ketepatan waktu
dan antisipasi, serta membutuhkan kepekaan terhadap kebutuhan manusiawi pelanggan.

Praktikkan Keterampilan Mendengarkan

7 Berkonsentrasi terhadap apa yang dikatakan orang lain dan memberikan umpan balik
kepada si pengirim

Memperoleh Umpan Balik

8
 Langkah 3
Penuhilah Kebutuhan Pelanggan
 Karakteristik Pelayanan yang Anda Sediakan
1 Kajilah 10 karakteristik pelayanan berikut ini:
• Orientasi Terhadap Orang/Benda
• Teknologi Tinggi/Teknologi Rendah
• Interaksi Pribadi (fisik, mental, emosi)
• Keterlibatan Waktu
• Lokasi
• Kompleksitas (aktual & visual)
• Akomodasi
• Jumlah yang Dilayani dalam Setiap Transaksi
• Pelatihan
• Pengawasan

Memenuhi Kebutuhan Dasar

2

Laksanakan Tugas Pendukung yang Penting

Penyediaan, pengisian, merekam informasi,
3 menangani panggilan telepon, bantuan kebersihan,
pengantaran, mengelola uang.
 Sampaikan Pesan yang Jelas
4 Jagalah agar pesan anda ringkas, enak didengar, dan
langsung pada sasaran. Pilihlah kalimat-kalimat singkat,
tekankan bagaimana untuk mengekspresikan dan bukan
untuk membuat orang terkesan.

Mengucapkan Kata-kata yang Tepat

5 Mempertimbangkan kata-kata yang akan kita ucapkan

guna memperlakukan para pelanggan sebagai tamu.

Menjual Keunikan Organisasi Anda

6 • Memperluas kesadaran dan pelayanan yang Anda
sediakan
• Menjelaskan berbagai keistimewaan dan pelayanan ini
• Melukiskan berbagai manfaat dan pelayanan ini
 Hadapilah Tantangan Dunia Komputer
7
Komputer membutuhkan perhatian dan kernampuan anda
namun juga tidak mengorbankan tamu atau pelanggan.
Komputer semata-mata hanyalah sebuah alat untuk
membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih baik.

Bersiaplah Untuk Hal-hal Tak Terduga

8 Antisipasi dengan memikirkan berbagai kemungkinan
ketidakberesan sejak dini, dan memperimbangkan rencana
cadangan.
 Langkah 4
Pastikan Pelanggan Kembali Lagi
Contoh :

Apakah pelanggan membeli satu set busana lengkap atau

hanya sebuah dasi, departement store kelas menengah
membuat kebijakan untuk mengadakan tindak lanjut penjualan
dengan catatan singkat pernyataan terima kasih. Direktur
perusahaan mengatakan, “Kebijakan semacam ini mendorong
para pelanggan untuk kembali lagi, dan inilah yang membuat
bisnis kami maju.”
 Alasan Menghilangnya Pelanggan

1% pelanggan telah meninggal

3% pindah tempat tinggal

4% menghilang dengan sendirinya (alami)

5% berpindah menuruti anjuran teman

9% memperoleh di tempat lain dengan harga lebih murah

10% mengeluh terus-menerus

68% berpindah ke lain tempat karena sebelumnya berjumpa dengan

orang yang acuh tak acuh terhadap kebutuhan mereka
THANK YOU