SERVICE RECOVERY

(Pemulihan Layanan)
Dr. Mus Aida, MARS.
Solusi Service Recovery
Brief description of the project
Ketika pasien menerima perawatan dan layanan istimewa:

 Mereka lebih mungkin menggunakan layanan Anda lagi;

 Mereka lebih cenderung merekomendasikan layanan Anda kepada yang
lain; dan
 Mereka lebih mungkin untuk berbicara secara positif di komunitas
tentang Anda
Tantangan dalam memberikan Layanan Prima
 Tidak semua pasien dan keluarga mereka menginginkan hal yang sama.
 Dibutuhkan konsistensi. Setiap orang harus memiliki sikap “setiap pasien, setiap
pertemuan, setiap kali, saya akan memberikan layanan pelanggan yang sangat
baik/service excellent ”.
 Tidak ada sistem /struktur yang terorganisir untuk membuat
perbaikan/IMPROVEMENT pada sistem yang mengarah ke layanan yang buruk.
 Kurangnya informasi, data, dan pengetahuan tentang apa itu layanan prima dan apa
manfaatnya menyediakannya layanan prima.
 Beberapa pemimpin merasa bahwa mereka “tidak dapat meminta karyawan yang
sudah sibuk untuk melakukannya satu hal lagi".
66% keputusan pilihan Rumah Sakit /perawatan
kesehatan didasarkan pada Word of Mouth
Keluhan: Pernyataan tentang harapan yang belum terpenuhi.

 Rata-rata pelanggan yang “dirugikan” akan memberi tahu 8

hingga 16 orang (yang mungkin puas hanya memberi tahu 4-
6 orang, dan mereka biasanya hanya keluarga dan teman-
teman).-- NOW? … UNLIMITED
 Untuk setiap pelanggan yang mengeluh, ada 26 lainnya yang
tidak puas yang tidak memberi tahu organisasi. NOW? …
UNLIMITED
 “There are two kinds of companies.
The first, the most typical, views complaints as a disease
to be got over, with memory of the pain rapidly
suppressed.
The second kind of company views complaints as a
luscious opportunity.”
Tom Peters
Pemulihan Layanan adalah: 
Tindakan-tindakan yang dirancang untuk mengubah persepsi negatif
pelanggan yang tidak puas

Pemulihan Layanan bukan:

 Sebuah departemen, seperti Manajemen Risiko atau Administrasi
 Pekerjaan pemimpin
 Memohon persentil atau nilai/score layanan
 Memohon pujian
 Hanya mengatakan Anda menyesal
Fondasi dari Pemulihan Layanan:

 Kepercayaan Karyawan

 Kepemilikan Karyawan

 Pemberdayaan Karyawan
Pemulihan Layanan adalah pekerjaan setiap karyawan:

 Setiap karyawan mendengarkan apa yang dikatakan pasien tentang perawatan

mereka. Karyawan ada di sana dan hadir bersama pasien dan pengunjung.
 Masalah yang dilaporkan kepada Anda menjadi milik Anda. Hilangkan: “Ini bukan
saya /departemen saya"," Ini bukan pekerjaan saya "," Itu bukan daerah saya, Anda
perlu menelepon .... “ . Karyawan didorong untuk menyelesaikan masalah pada
tingkat serendah mungkin.
 Karyawan harus mengenali kapan pengalaman layanan yang buruk terjadi dan lakukan
sesuatu dengan segera. Kepemimpinan yang efektif memberdayakan karyawan untuk
memberikan Pemulihan Layanan yang cepat dan efektif.
Mengenali pasien yang tidak puas:

 Tanyakan langsung kepada pasien apakah harapan mereka terpenuhi.

 Pasien / pengunjung mungkin benar-benar memberi tahu Anda tentang ketidakpuasan
mereka.
 Jangan menguranginya
 Jangan mengabaikannya

 Carilah tanda-tanda ketidakpuasan.

o Pasien mungkin tidak berterus terang dalam mengungkapkan kekhawatiran
mereka – lihat tanda-tanda (non-verbal)
Tekankan bahwa kita perlu menjauh dari "Ada masalah apa dengan Anda?" tetapi
katakan "Apa yang penting bagi Anda?" Untuk pemulihan layanan yang dipersonalisasi.
Tiga Hal Penting untuk Pemulihan Layanan:

 Harus cepat.
 Harus tulus.
 Harus bersifat pribadi kepada pelanggan dan sesuai dengan situasi.
Pastikan Anda respons sesuai dengan kebutuhan pemulihan.
Peran Pemimpin:
 Evaluasi Efektivitas Pemulihan Layanan.
 Ucapkan terima kasih kepada pasien / keluarga untuk mau menyuarakan
kekhawatiran. Terima kasih kepada karyawan yang mengambil Langkah-langkah
Tindakan Pemulihan Layanan.
 Perbaiki Sistem untuk Menghindari kejadian yang berulang.
 Bekerja dengan tim staf untuk mengembangkan / mengadopsi Akronim Pemulihan
Layanan sebagai cara yang efektif bagi karyawan Anda untuk mengingat "apa yang
harus dilakukan" dimomen stres pasien atau anggota keluargayang tidak puas.
Berikut ini adalah beberapa contoh akronim
Service Recovery:

 The following are some examples of a Service Recovery acronym:

 HEAT (Hear them out/listen/mendengarkan; Empathize/berempati;
Apologize/memohon maaf; Take Action/ bertindak)
 AAA (Acknowledge/mengakui; Apologize/memohon maaf; Amend/memperbaiki)
 ReACT (Recognize/menerima/mengakui; Apologize/memohon maaf; Correct/buat
perbaikan; Take Action to Prevent a Recurrence/aksi pencegahan)
Langkah-langkah Pemulihan menggunakan
akronim HEAT

 Hear /Dengarkan dengan seksama apa kekhawatiran/keluhan pasien

 Ulangi apa yang Anda dengar
 Klarifikasi sesuai kebutuhan
 Jangan bersikap defensif
Empathize/ Berempati
 Untuk memahami;
 “Itu pasti sangat mengecewakan / pengalaman yang membuat
frustrasi bagi Anda”
 "Saya dapat melihat bahwa Anda marah ... .."
 “Ini bukan cara yang kita sukai untuk berada di sini di ………”
 “Kami jelas tidak memenuhi harapan Anda.
Apologize/Minta maaf
 Permintaan maaf yang tulus adalah pengakuan pribadi dan profesional yang Anda miliki
pasien merasa tidak nyaman dan kecewa. Itu tidak berarti bahwa Anda salah. Jika
mengucapkan kata-kata "Saya minta maaf" rasanya seperti terlalu banyak mengambil
disalahkan, mencoba mengatakan "Saya menyesal mendengarnya ..."
 "Saya menyesal bahwa kami tidak dapat melebihi harapan Anda."

 "Saya minta maaf karena makanan Anda (dingin / panas / tidak ada kopi / dll)."

 “Saya sangat menyesal bahwa ini terjadi pada Anda dan saya sangat senang Anda mengizinkan saya tahu.

 “Saya meminta maaf dengan tulus”

 "Saya sangat menyesal Anda sangat frustrasi."
 "Saya minta maaf Anda sudah menunggu lama."
 “Saya minta maaf ini terjadi pada Anda.”
 "Saya minta maaf karena Anda tidak nyaman."
 "Saya berharap kita bisa mencegah ini."
Take Action/ Mengambil tindakan
 Pelajari apa harapan yang tidak terpenuhi secara spesifik dan perbaiki
 "Bagaimana saya bisa membuat ini lebih baik?"; “Inilah yang akan saya lakukan ……
xxxxx…. Apakah ini memenuhi harapan Anda ”; atau "Apakah ada hal lain yang bisa saya
lakukan?"
 Jika itu adalah makanan yang hilang - aturlah
 Jika kamar mereka kotor – bersihkan
 Jika itu adalah tes yang terlewatkan - ketahui siapa yang harus dihubungi untuk menjadwalkannya
 Jika pasien tidak puas karena mereka diminta untuk kembali
 mengulang ulang x-ray atau pengambilan darah berulang, memberi mereka gas kartu
 Jika anggota keluarga tidak puas dengan lebih lama dari yang diharapkan
 tunggu, berikan mereka kupon makanan gratis untuk kafetaria
Follow up/Mengikuti.

 Pastikan bahwa Pemulihan Layanan dikomunikasikan / didokumentasikan dan

pastikan itu efektif.
 Peran seorang pemimpin adalah menganalisis efektivitas tindakan pemulihan layanan.
 Pemimpin bersama sama pasien dan karyawan untuk menilai efektivitas Pemulihan
Layanan.
 Ini adalah kesempatan kami untuk berterima kasih kepada pasien atau anggota
keluarga untuk memberitahu bahwa kepedulian mereka untuk menjadi perhatian kita.
 “Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu saya bagaimana perasaan
Anda.”
 “Kita bisa membuat perbedaan karena kamu meluangkan waktu untuk membiarkan kita
tahu."
Ambil tindakan untuk menghindari terjadinya
pengulangan

o Laporkan upaya Pemulihan Layanan secara in hand-offs

o dokumentasikan Pemulihan Layanan pada Formulir Tracking/Pelacakan
o Melaksanakan rencana perbaikan proses untuk masalah layanan umum
Servive Recovery Tool Kits– Departement Specific

 Kebanyakan Pemulihan Layanan dilakukan dengan tindak lanjut dan kata-kata kami
meminta maaf dan memperbaiki situasinya; Namun, dalam keadaan tertentu,
Alat Alat Pemulihan Layanan mungkin diberikan sesuai dengan situasi.
 Ketahuilah bagaimana Servive Rekovery Tool Kits digunakan di departemen Anda
 Contoh - Radiologi - Pasien harus melakukan perjalanan kembali ke perawatan Kesehatan
organisasi dari jarak jauh untuk re-do dari X-ray di mana kita membuat kesalahan - dapat
menawarkan kartu gas
 Contoh - Med / Surg - Celana abu-abu pasien yang hilang - dapat menawarkan kartu hadiah
untuk menggantikan celana yg hilang
 Contoh - Keluarga telah memperpanjang waktu menunggu ER atau Rawat Jalan Kunjungan
bedah - dapat menawarkan kupon makan gratis untuk kafetaria