EXCELLENT “Excellent is not skill but its an attitude” CUSTOMER external internal • Pasien • Kepala • Mahasiswa • Pimpinan, direktur • Keluarga • Wa k i l D i r e k t u r
• Masyarakat • Manajer
• Supplier • Supervisor
• LSM • Karyawan
• Media • Security
• Instansi lain • Driver
• Cleaning Service KEPUASAN • Dimensi institusi • Fisik • Non fisik • Dimensi personal • Pelayanan Fisik SDM • Pelayanan Non Fisik SDM Dimensi Institusi • FISIK • Gedung • Peralatan • Sarana • Property • NON FISIK • Proses • Prosedur • pelayanan Dimensi Personal PELAYANAN FISIK SDM PENAMPILAN TATA B A H A S A K E R A M A H A N YA N G T U L U S C E PAT D A N TA N G G A P Dimensi Personal P E L AYA N A N N O N F I S I K S D M Pendengar yang baik Menguasai informasi Mengetahui keadaan konsumen Sabar dalam melayani Dapat dipercaya dan Jujur Memiliki ingatan yang baik What customer want ?? • Kesopanan • Perhatian segera • Dapat dipercaya • Respon yang baik • Karyawan yang berpengetahuan • Empati • efisien Customer Path advocate Action Ask
Appeal
Aware KECEWA ! KOMPLAIN COMPLAINT ! • Ta n g g a p a n t i d a k s e s u a i h a r a p a n • Kelelahan • Stress • Pelayanan tidak sopan • Mendapatkan informasi yang berbeda beda • Dipermalukan • Ti d a k p r o f e s i o n a l don't care
beware rejection provocate
leave Menangani Complain • Persilakan duduk • DENGARKAN • Te r i m a d a n s e t u j u i p e r a s a a n n y a • Ramah dan tenang • Jernihkan masalah • Bertindak cepat dan beri solusi • Bertindak adil • Ti d a k m e n j a n j i k a n Manfaat complain • Mengerti keinginan customer • Segera memperbaiki kesalahan • Meningkatkan ketrampilan • Mengendalikan emosi • M e n g h a rg a i c u s t o m e r • Meningkatkan kemampuan adaptasi dan kerja sama • Memperbaiki layanan dan citra menjadi lebih baik “Tidak penting seberapa pintar Anda Yang lebih penting Seberapa besar Anda peduli”
