Anda di halaman 1dari 18

Excellent

Service

nNan Zahroh
Jika tidak sesuai harapan

K E C E WA

Jika sesuai harapan

PUAS

Jika melebihi harapan

EXCELLENT
“Excellent is not skill but its an
attitude”
CUSTOMER
external internal
• Pasien • Kepala
• Mahasiswa • Pimpinan, direktur
• Keluarga • Wa k i l D i r e k t u r

• Masyarakat • Manajer

• Supplier • Supervisor

• LSM • Karyawan

• Media • Security

• Instansi lain • Driver


• Cleaning Service
KEPUASAN
• Dimensi institusi
• Fisik
• Non fisik
• Dimensi personal
• Pelayanan Fisik SDM
• Pelayanan Non Fisik SDM
Dimensi Institusi
• FISIK
• Gedung
• Peralatan
• Sarana
• Property
• NON FISIK
• Proses
• Prosedur
• pelayanan
Dimensi Personal
PELAYANAN FISIK SDM
PENAMPILAN
TATA B A H A S A
K E R A M A H A N YA N G T U L U S
C E PAT D A N TA N G G A P
Dimensi Personal
P E L AYA N A N N O N F I S I K S D M
Pendengar yang baik
Menguasai informasi
Mengetahui keadaan konsumen
Sabar dalam melayani
Dapat dipercaya dan Jujur
Memiliki ingatan yang baik
What customer want
??
• Kesopanan
• Perhatian segera
• Dapat dipercaya
• Respon yang baik
• Karyawan yang berpengetahuan
• Empati
• efisien
Customer Path
advocate
Action
Ask

Appeal

Aware
KECEWA !
KOMPLAIN
COMPLAINT !
• Ta n g g a p a n t i d a k s e s u a i h a r a p a n
• Kelelahan
• Stress
• Pelayanan tidak sopan
• Mendapatkan informasi yang berbeda beda
• Dipermalukan
• Ti d a k p r o f e s i o n a l
don't care

beware
rejection
provocate

leave
Menangani Complain
• Persilakan duduk
• DENGARKAN
• Te r i m a d a n s e t u j u i p e r a s a a n n y a
• Ramah dan tenang
• Jernihkan masalah
• Bertindak cepat dan beri solusi
• Bertindak adil
• Ti d a k m e n j a n j i k a n
Manfaat complain
• Mengerti keinginan customer
• Segera memperbaiki kesalahan
• Meningkatkan ketrampilan
• Mengendalikan emosi
• M e n g h a rg a i c u s t o m e r
• Meningkatkan kemampuan adaptasi dan kerja sama
• Memperbaiki layanan dan citra menjadi lebih baik
“Tidak penting seberapa pintar Anda
Yang lebih penting
Seberapa besar Anda peduli”