MANAJEMEN PEMASARAN

BUKU-BUKU REFERENSI
1. MANAJEMEN PEMASARAN......Oleh Harman Malau , Ph.D.
2. MANAJEMEN PEMASARAN .....Oleh Dr.Ir.H.Nandan
Limakrisna.,M.M.,CQM.,CMA dan Dr.Togi Parulian, M.M.
3. MANAJEMEN PEMASARAN....Oleh Philip KOTLER
dan Kevin Lane
4. MANAJEMEN PEMASARAN ...Oleh Nembah F. Hartimbul
Ginting
5. MANAJEMEN PEMASARAN ...Oleh Prof .DR. Sofjan
Assauri, M.B.A.
 MANAJEME PEMASARAN

Bagian Satu
Ruang Lingkup Pemasaran :
I.Apa Itu Pemasaran !
Jawaban terhadap pertanyaan ini tentunya bisa berbeda
beda ada yang mendefinisan pemasaran :
a. Pemasaran adalah jualan
b. Pemasaran adalah periklanan
c. Pemasaran adalah konsep dagang
d. Pemasaran adalah usaha yang yg mempengaruhi agar
melakukan tindakan beli atas produk dan jasa yg ditawarkan.
 Pasar (Market) : Ialah suatu tempat secara fisik
terlihat dimana pembeli dan penjual bertemu
membeli dan menjual barang.
Pasar dasar ialah :
o Manufactur
o Sumber-sumber
o Perantara
o Konsumen
o Pemerintah
Semua pendapat diatas tidak boleh dikatakan salah hal
tersebut akan tergantung terhadap pemahaman masing
masing. Jadi setiap orang bisa berbeda dalam memberikan
difinisi pemasaran . Tetapi sebenarnya sangat mudah untuk di
pahami bahwa pemasaran (marketing ) adalah merupakan
kegiatan transaksi pertukaran nilai yang dimiliki oleh masing
masing pihak , misalnya pertukaran produk yang dimiliki.
Menurut AMA ( The Amirican Marketing Association ) :
“Marketing is an organizational function and a set of processes
for creating , communicating , and delivering value to
customers and for managing customer relationship in ways
that benefit organization and its stake holders”.
 Difinisi yang Lain yang di kemukan oleh
ahli marketing : Pemasaran adalah suatu
proces social dan manajerial yang didalamnya
idividu dan kelompok mendapatkan apa yg
mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan , menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernialai
kepada pihak lain (Kotler & Keller, 2009).
Difinisi pemasaran ini bersandar kepada konsep
inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan
(wants) dan permintaan (demands).
Manusia hrs menemukan kebutuhannya terlebih
dahulu. Sebelum ia memenuhinya. Usaha untuk
memenuhi kebutuhan tersebut dpt dilakukan dgn
cara mengadakan suatu hubungan. Dgn demikian
pemasaran bisa juga diartikan suatu usaha utk
memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual.
II. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-
tujuan individu dan organisasi (Kotler & Keller , 2009)
Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu utk
memilih pasar sasaran, mendapatkannya, dan
menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan,
penyerahan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang super.
Menurut Kotler & Keller, dalam bukunya : Marketing
Management edisi ke 14 (2009): “Marketing is
societal process by which individuals and groups
obtain what they need and want through creating,
offering, and freely exchange product and services of
value whith others”. (pemasaran ialah suatu proses
sosial dgn mana individu-individu dan kelompok
mendapatkan apa yg dibutuhkan dan diinginkan
melalui penciptaan, penawaran dan penukaran
produk dan jasa yg bernilai secara bebas dgn lainnya)
III. Perkembangan Era Pemasaran :
a. Era zaman primitif, sebagaian besar masyarakat
dapat memenuhi kebuuhannya sendiri.
b. Lama-lama manusia menyadari pentingnya keahlian
negosiasi dan komunikasi dalam kegiatan tukar
menukar . Orang tidak lagi menanam padi untuk
kebutuhan beras sendiri dan menangkap ikan untuk
kebutuhan sendiri tetapi mulai berkonsentrasi dalam
satu bidang tertentu dan menukarkannya terhadap
produk lain yag diinginkan.
c. Sejarah pemasaran modern lahir bersama-sama
revolusi idustri. Kehadiran teknologi dan mesin-
mesin membuat banyak peralihan teknik kelola
dalam produksi pangan dan kebutuhan lainnya.
Dan pada akhirnya jumlah produksi sangat besar
melebihi jumlah permintaan pasar. Pada tahun
2000 an , disadari bahwa memproduksi barang itu
jauh lebih mudah dibandingkan dgn menjual
barang itu sendiri.
IV. LIMA MASA SEJARAH PEMASARAN :
a. Masa produksi (sebelum tahaun 1920 an )
Barang yang bagus akan menjual dirinya
sendiri.
b. Masa Penjualan (sebelum tahun 1950 an)
Periklanan dan penjualan yg kreatif akan
mengatasi resistansi pelanggan dan membujuk
untuk membeli.
c Masa Pemasaran (, Sejak tahun 1950 an) Aturan
pelanggan , temukan kebutuhannya dan berikan
d. Masa relasi (sejak Tahun 1990 an) Hubungan
jangka panjang dengan pelanggan menuntun
kepada kesuksesan.
e. Masa Modernisasi Elektronik (Sejak Tahun
2000 an ) Berhubungan dengan pelanggan
melalui internet dan media sosial merupakan alat
yg efektif.
5. KOMPONEN PEMASARAN
a. Penjualan/perusahaan
b. Pembeli/pelanggan
c. Perebutan pasar/Persaingan
6. JENIS PRODUK
a. Produk abstrak
b. Produk non –abstrak
c. Gabungan keduanya abstrak dan non-abstrak.
7. PEMASARAN TERPADU
a. Produk
b. Harga
c. Promosi
d. Penyalur atau Distribusi

Pemasaran terpadu adalah integrasi perencanaan kegiatan

pemasaran melalui empat komponen produk, harga ,
promosi dan penyalur yg digabungkan bersama-
sama.sebutan umum adalah bauran pemasarran.
Diperkenalkan oleh ; Edmund Jerome McCarthy (lahir 1928)
 A Simple Marketing System
Sumber :Kotler & Keller (2009)

Communication

Goods/services

Industry Market
(a collection of seelers) Money (a collection of buyers)

Information
Gambar diatas menunjukkan hubungan antara
industri dan pasar. Penjual dan pembeli
dihubungkan dengan empat aliran. Penjual barang
dan jasa dan komunikasi (Ads & direct mail)
Kepasar, sebaiknya mereka(penjual) menerima
uang dan informasi (sikap, data penjual), jalur(loop)
yang berada di dalam menunjukkan suatu
pertukaran uang dengan barang dan jasa,
sedangkan jalur yang diluar menunjukkan
pertukaran informasi.
 Empat Pelanggan Pasar yang Penting

1. Pasar Konsumen
2. Pasar Bisnis
3. Pasar Global
4. Pasar Organisasi Nirlaba dan Pemerintah.
 FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI KEGIATAN
PEMASARAN
The Organization

Society Society
Research Human Ownership
Alliances And Resources Shareholders
Other development (owners)
Organization
Mana Information
Manufacturing gement Systems

Partner
Marketing Relation
ship
Finance ship
Supliers &
Distributors Customers

Environmental Forces

Social Economic Technological Competitive Regulatory

8. TIGA MEKANISME PERTUKARAN
a. Pertukaran nilai antara produk dgn produk
b. Pertukaran nilai produk dgn uang
c. Pertukaran nilai produk dgn pembayaran
elektronik
 Bagian Dua
(Konsep Pemasaran Produk)
1. Produk adalah suatu barang nyata yang dapat
dilihat atau berwujud dan bahkan dapat dipegang
yang dirancang untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan konsumen seperti komputer, mobil,
gosok gigi, makanan dan lain-lain.
2. Jasa adalah suatu yang tidak dapat dilihat dan tidak
berwujud yang dirancang untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhan konsumen seperti
rekomendasi, ide atau pengetahuan, konsultan,
pengacara, dosen dll.
 Gambar :Konsep produk total

Barang
+
Kemasan
+
Merek
+
Produk =
Label
+
Pelayanan
+
Jaminan
+
Kualitas
 PRODUK DPT DIBEDAKAN BERDASARKAN
3 PERAN

1. Peran manfaat utama

2. Peran fungsi
3. Peran pelengkap
 KLASIFIKASI PRODUK

1. Diklasifikasikan berdasarkan ketahanannya

a. Barang tahan lama
b. Barang tidak tahan lama
2. Diklasifikasikan berdasarkan pengguna akhir
c. Produk Konsumen
d. Produk Industri
3. Diklasifikasikan Berdasarkan Jenis Konsumsi
a. Convenience Goods (produk nyaman)
b. Shopping Goods (produk biasa)
c. Specialty Goods (produk khusus)
d. Unsought Goods (produk luar)
 Prouduk Nyaman dapat dikelompokkan
menjadi dua bagian :
1. Kebutuhan Pokok (staples goods)..misal
beras, gula , garam dll
2. Kebutuhan Darurat (emergency goods)..misal
obat flue, obat batuk dll
 KLASIFIKASI PRODUK INDUSTRI

Ada tiga kelompok produk industri :

1. Bahan dan suku cadang adalah produk yang menjadi
salah satu faktor dalam produk, yang dapat diolah
kembali untuk menjadi bahan suatu produk
2. Barang modal , Produk industri dasar dlm industri,
termasuk brng yang dibangun dan peralatan
tambahan. Brg yang dibangun adalah bangunan dan
peralatan yg tetap.
3. Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang
bukan produk akhir.
 Barang Industri diklasifikasikan dalam 5
katagori :
1. Bahan mentah...
2. Material pabrik....
3. Instalasi...........
4. Perlengkapan aksesoris.....
5. Persediaan operasi.....
 ATRIBUT PRODUK

Atribut produk adalah faktor-faktor yang

dipertimbangkan konsumen dlm mengambil
keputusan tentang pembelian suatu merek
ataupun katagori produk yang melekat pada
produk atau menjadi bagian dari produk itu
sendiri.
Produk dibedakan berdasarkan katagori
atributnya :
1. Product quality
2. Product variety
3. Product design
4. Product features/air muka
5. Brand name product
6. Packaging of product
7. Product sizes
8. Product services
9. Product warranties/jaminan
10.Product return/keuntungan
– Pada hakekatnya seseorang membeli sesuatu
produk bukan hanya sekedar ingin memiliki produk
tersebut. Para pembeli membeli barang atau atau
jasa , krn barang atau jasa tsb dpt di gunakan
sebagai alat utk memuaskan kebutuhan dan
keinginannya. Dengan kata lain, seseorang
memberi produk bukan krn fisik produk itu
semata-mata, tetapi krn manfaat yg ditimbulkan
dari produk yang dibelinya tsb.
– Produk yg di beli konsumen itu dpt dibedakan atas
3 tingkatan :
1. Produk inti (core product) yg merupakan inti atau dasar
yg sesunguhnya dr produk yg ingin di peroleh atau
didapatkan oleh seorang pembeli atau konsumen dr
produk tsb.
2. Produk formal (formal product), yg merupakan bentuk,
model, kualitas/mutu , merek dan kemasan yg menyertai
produk tsb.
3. Produk tambahan(augemented product) adalah
tambahan produk formal dgn berbagai jasa yg
menyertainya seperti pemasangan (instelasi),
pelayanan,pemeliharaan, dan pengankutan secara Cuma-
Cuma.
.
Hubungan ke 3 tingkatan produk tsb di atas
dpt digambarkan sbb.

Produk Tambahan
instalasi (Agumented Product)

Kemasan Produk Formal

merek Sifat
Penampilan
pengiriman dagang
/pengangkutan
manfat pelayanan Produk Inti
Atau
gratis Layanan inti
Purna jual
Gaya
Kualitas/
(style)
mutu

garansi
Terlihat bahwa produk inti menunjukkan
tingkatan dasar dr produk , yg merupakan suatu
bungkusan dr pelayanan penanggulangan
masalah, misalnya bila ibu rumah tangga
membeli sabun bayi, bukanlah membeli barang
yg mempunyai sifat kimia , maupun sifat fisik
tertentu, namun mereka membeli suatu harapan
yakni kebersihan badan anaknya. Jadi produk inti
merupakan jawaban atas pertanyaan “apakah
sesungguhnya yg dibeli oleh seorang pembeli?”.
 ,
Sedangkan produk formal merupakan “
bungkusan” yg lebih besar dr produk inti, dan
mempunyai ciri atau karakteristik separti
Nama/Merek Dagang, Kemasan,
Penampilan/Wajah(features), Gaya(Style) dan
Mutu/Kualitas.
Produk Formal merupakan keadaan produk yg
ditawarkan secara fisik atau wujud nyata pada
pasar , yg meliputi mutu, penampilan, gaya,
merek dan kemasan.
 Bungkus Terakhir adalah Produk
Tambahan , yaitu cakupan yg terkait dari
pembelian satu perangkat barang atau
produk , yg termasuk garansi, pelayanan purna
jual, suku cadang, pemasaran atau instalasi
dan pengiriman atau penyengahan barang
sampai di tempat pembeli.
 BAGIAN TIGA
Konsep Pemasaran Jasa
A. Pengertian Jasa
Jasa adalah layanan aktivitas yang tidak
memiliki fisik, tdk bisa diraba dan tidak
terlihat oleh mata yang diberikan dari satu
pihak kepada pihak lain.
Misalnya keramahan seorang Pramugari tdk
dpt dilihat tetapi dapat dirasakan oleh
penumpang.
B. Karakteristi Jasa
Jasa memiliki ciri-ciri khusus :
1. Tidak berwujud (intangibility)
2. Beragam atau bervariasi
3. Tidak dapat dipisahkan
4. Tidak memerlukan tempat penyimpanan
 Pemasaran jasa dianggap lebih sulit dari
pemasaran produk krn bbrp alasan :
a. Konsumen tdk bisa melihat wujudnya
b. Keuntungan kosumen tdk bisa diukur dgn
standar unit
c. Jasa tdk dpt di kuantifikasi misalnya keramahan
seorang pramugari bisa saja dinilai sempurna
oleh seseorang tetapi tdk bagi orang lain
 Tabel : Perbedaan Barang dan Jasa

GOODS SERVICES RESULTING IMPLICATIONS

Tangible Intangible Services canot be inventoriod.
Services cannot be patented
Services cannot be readily displayed or
communicated
Pricing is difficult
Standardize Heterrogeneous Service delivery and customer satisfaction
depend on employee actions
Service quality depend on many
uncontrollable factors
There is sure knowledge that the service
delivered matches what was planned and
promoted
Production Simulta
Separate from neous production and
consumption consumption
Nonperishable Perishable
Sumber : Valarie A Zeithaml and Mary Jo Bitner. “Service Marketing” (1966), p.18-19.
Customers participate in and affect the
transaction
Customers affect each other
Employeers affect the service outcome
Decentralization may be esential
Mass production is dificult
It is dificult to synchronize supply and
demand with services
Services canot be returned or resold
THREE TYPES MARKETING IN SERVICE INDUSTRIES

Internal External
Marketing Marketing

EMPLOYEE
CUSTOMERS
Interactive
Marketing
Gambar: Model Pemasaran Jasa Industri
 THREE TYPEES OF MARKETING

1. Internal Marketin (traditional marketing

approach), product, place, promotion, price
2. External Marketing : product, place,
promotion, price, people,physical evidence
dan process (Zeithaml dan Bitner, 1996.
3. Interactive Marketing : bagamana
kemampuan karyawan menguasai bidangnya
dalam menghadapi pelanggan.
C. KLASIFIKASI JASA
1 Jasa yang bersandar pada manusia atau jasa
yang bersandar pada peralatan
2. Jasa yang di peruntukkan utk mencari
keuntungan dan yang tdk mencari keuntungan
3. Jasa yang disponsori pemerintah
 Kualitas pelayanan jasa yg disampaikan oleh
orang dpt diklasifikasikan berdasarkan 3
kecakapan kerja yaitu :
a. Tenaga tanpa keahlian
b. Tenaga ahli
c. Pakar
 Tabel :Demensi Kualitas Jasa
DIMENSI DEFENISi
Terpercaya Berhasil memberikan jasa
yang dijanjikan dg tepat
Teraba Mempunyai tampilan
fasilitas, peralatan, orang
dan peralatan yg dpt
dilihat
Cepat tanggap Sigap utk menolong
pelanggan dg baik
Jaminan Pegetahuan dan
keramahan yg terpercaya
dan meyakinkan
Empati Peduli, memberikan
perhatian secara individu
kpd pelanggan
CONTOH PERTANYAAN DLM
PENERBANGAN
Apakah penerbangan ini tepat waktu ?
Apakah gerbang, pesawat dan bagasinya
bersih ?
Apakah pramugari senang menjawab
pertanyaan saya ?
Apakah pegawai-pegawai, pilot, dan co-
pilot cakap melakukan pekerjaannya ?
Apakah pegawai langsung memberikan
perhatian ketika saya membutuhkan
bantuannya ?
D. MERANCANG PEMASARAN JASA
Komponen pertimbangan utk membuat perancangan
pengelolaan pemasaran jasa terdiri dari 7 bagian:
1. Lingkungan fisik
2. Logo dan merek
3. Harga
4. Distribusi
5. Promosi
6. Manusia
7. proses
 Harga dalam bisnis jasa disebut dg berbagai
cara. Sebutan utk harga berbeda sesuai dg
bentuk jasa yg ditawarkan.
1. Charges adalah istilah harga yg dikenal di
rumah sakit
2. Fees adalah istilah harga utk pengacara,
dokter dan akuntan
3. Fares adalah istilah harga utk penerbangan
4. Rates adalah istilah harga utk hotel
5. Tuition adalah istilah utk universitas
 Kepribadian Manusia

Extrover

Sanguin Kolerik
Tak stabil Stabil
Melankolis Pragmaties

Introver
 Empat kepribadian manusia yang disebut :
1. Sanguine maksudnya manusia yang berkepribadian
riang dan penuh harapan, periang dan optimis.
Mereka mudah mendapatkan teman baru, , artistik,
imajinatif dan sering mempunyai ide-ide baru.
2. Choleric diasosiasikan dgn api . Orang
bertemperamen seperti ini cenderung egeosentrik
dan ekstrovet. Mereka bersemangat , implusif,
gelisah, agresif, bergairah dan mencoba
menanamkannya kepada orang lain.
3. Melancholic diasosiasikan dg elemen bumi. Orang
yang bertemperaman seperti ini nampak serius,
intovert, berhati-hati dan bahkan curiga. Mreka
biasanya lebih memilih utk bekerja sendiri, baik utk
memenuhi standar mereka sendiri dan mereka tdk
sembarangan bergaul.
4. Phlegmatic diasosiakan dengan air. Orang yang
mempunyai temperamen separti ini mempunyai sifat
apatis scr tradisional dikaitkan dengan air. Mereka
cenderung teguh, konsisten dalam kebiasaan mereka,
dan dgn demikian stabil dan setia kpd temannya.
 PROSES !!!
Jasa merupakan suatu proses yang
menyangkut input dan ouput. Terdapat 4 jenis
input :
a. Pemrosesan thdp pelanggan (People
Processing), merupakan suatu proses
dimana pelanggan mencari jasa yang
dibutuhkan pada suatu sistim jasa.
b. Pemrosesan terhadap barang milik
( prossesioning process), merupakan suatu
proses dimana pelanggan mencari organisasi
atau penyedia jasa utk menyediakan jasa thdp
barang miliknya.
c. Pemrosesan thdp stimulus mental (Mental
stimulus processing). Merupakan suatu proses
yang diarahkan pada pikiran pelanggan.
d. Pemrosesan terhadap informasi (Informating
Processing), merupakan proses pengolahan
informasi yang berasal dari pelanggan dan
hasilnya diolah melalui komputer.
 Disamping suatu proses, jasa dapat dipandang
sebagai 3 sistem
1. Sistem operasi jasa (Service Operating
Sistem), merupakan komponen yg terdapat
dalam total sistem jasa, dimana input proses
dan unsur produk jasa diciptakan melalui
komponen sumber daya manusia dan
komponen fisik.
2. Sistem penyerahan jasa ( Service Delivery
Sistem), berhubungan dengan bilamana,
dimana dan bagimana jasa di serahkan kepada
pelanggan.
3. Pemasaran jasa (service marketing), meliputi
seluruh titik kontak atau interaksi dgn seluruh
konsumen yg mencakup ; iklan, penagihan dan
penelitian pasar.
 Ada enam pendekatan yg dpt diterapkan utk
meningkatkan produktifitas Jasa :
1. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dgn
lebih cekatan dari pada biasanya.
2.Meningkatkan kuantitas jasa dg mengurangi sebagaian
kualitasnya
3. Mengindustralisasikan jasa tersebut dgn menambah
perlengkapan dan melakukan standarisasi produks.
4. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap
suatu jasa tetentu dengan jalan menemukan suatu
solusi berupa produk, seperti halnya TV menggantikan
hiburan luar rumah.
5. Merancang jasa yg lebih efektif.
6. Memberikan inseftif kpd para pelanggan utk
melakukan sebagian tugas perusahaan.
 KONSEP DASAR PEMASARAN BISNIS JASA

Ada beberaoa filosofi yg hrs dipahami oleh

perusahaan jasa :
1. Konsep pembuatan
2. Kosep keunggulan
3. Konsep jual
4. Konsep pemasaran
5. Konsep pemasaran sosial
Ad1.konsep ini memiliki strategi pemasaran dg
menambah dan memperbanyak jasa yg akan
mereka pasarkan dan juga memperluas pendirian
tempat bagi penjualan.
Ad2. bisnis jasa biasanya lebih mengedepankan
kualitas jasa yg mereka pasarkan dan juga
keunggulannya.
Ad3. digunakan oleh bisnis jasa dg menjual produk
berupa jasa kpd para konsumen dg memberikan
produk terlengkap dan juga skala penjualan yg
besar
Ad4. tujuan utama memberikan kepuasan pela
anggan atau konsumen, cenderung lebih
mengorientasikan para pelanggan mereka dg
memberikan produk2 utk memenuhi
kebutuhan konsumen serta semberikan
kemudahan utk memperoleh produk tsb shg
terciptalah kepuasan para pelanggang
Ad5. mengajak para konsumen agar ikut
berpartisipasi dg strategi yg mereka gunakan
utk pemasaran jasa.
Dari beberapa konsep pemasaran jasa dpt
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penjual kepada konsumen
merupakan inti pemasaran yang paling tepat
bagi bisnis jasa.
 STRATEGI PEMASARAN JASA

Bisnis Jasa sangat kompleks, karena banyak

elemen yg mempengaruhinya, seperti sistem
internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal, iklan, tagihan dan pembayaran,
komentar dari mulut kemulut dan sebagainya.
Oleh karena itu Gronroos (dalam Kotler, et all.,
1996) menegaskan bahwa pemasaran jasa tdk
hanya membutuhkan pemasaran eksternal , tetapi
juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa

PERUSAHAAN/
MANAJEMEN

Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal

KARYAWAN/
PELANGGAN
PERSONEL
Pemasaran Interaktif
 Pemasaran Interaktif

PEMEGANG SAHAM
(PEMILIK)
Sense Of
Ownership

Sense Of Total Long Superior

Ownership Human Term Perceived
Reward Profit Value

Total Quality Service

KARYAWAN PEALANGGAN
Ongoing Relationship
 MENGELOLA KUALITAS JASA

Tiga Pakar pemasaran Jasa, Leonard L, Berry, A

Parasuraman dan Valerie A. Zeithaml (1985)
melakukan penelitian mengenai customer-
perceived quality pada empat industri jasa,
yaitu reatail banking, credit card, securities
brokerage, dan product repair and
maintenance. Mereka mengidentifikasi 5 gap
yg menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
yaitu :
1. Gap Antara Harapan Konsumen dan Persepsi
Manajemen
2. Gap Antara Persepsi Manajemen Terhadap Harapan
Konsumen dan Spesifikasi
3. Gap Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian
Jasa
4. Gap Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi
Eskternal
5. Gap Antaran Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang
Diharapkan
 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

Perusahaan-perusahaan jasa yg dikelola dg

sangat baik melakukan praktik umum berikut:
1. Konsep Starategis
2. Komitmen Manajeme Puncak
3. Standar tinggi
4. Teknologi Swalayan
5. Mengawasi sistem
Ad. Standar tinggi*
Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan
dirinya sendiri dg merancang sistem
pengiriman yg lebih baik dan lebih cepat. Ada
3 tingkat difensiasi :
a. Keandalan, misalnya pemasok lebih andal
pada pengiriman tepat waktu,kelengkapan
pesanan dan waktu siklus pesaan.
b. Fleksibilitas, beberapa pemasok mempunyai
keahlian yg baik dalam dalam penanganan
keadaan darurat, penarikan produk dan menjawab
petanyaan
c. Tingkat inovasi, beberapa pemasok menciptakan
sistem informasi yang lebih baik, memperkenalkan
bar coding dan pngiriman campuran dan dgn cara
lain yg membantu pelanggan mereka utk efisiensi
dan efektifitas optimal.
Ad. Teknologi Swalayan**
Konsumen menilai kenyamanan jasa.
Banyak interaksi jasa antar manusia digantikan
oleh teknonolgi swalayan. Pada mesin penjual
tradisional , kita bisa menambahkan
automated teller machines (ATM) dan
berbagai kegiatan di internet, seperti
pembelian tiket dst.
Ad. Mengawasi sistem ***
H
Sangat Penting
a
r A. CONCENTRATE HERE B. KEEP UP THE GOOG WORK
a
p
a
n
/
k
e
p
e C. LOW PRIORITY D. POSSIBLE OVERKILL
n
ti
n
g
a
n
Kurang Penting
Rendah Tinggi
PERSEPSI/KINERJA AKTUAL

Gambar : Analisis Arti Pentingnya Kinerja

Kuadran A Concentrate here (konsentrasi di sini )
memperlihatkan elemen jasa penting yg tdk
dilaksanakan pada tingkat yg diinginkan. Penyalur
harus berkonsentrasi utk meningkatkan kinerja
departemen layanan terhadap elemen-elemen
ini. Persepsi dan atau Kinerja Aktual yg ada pada
saat ini blm memuaskan shg pihak manajemen
berkewajiban mengalokasikan sumberdaya yg
memadai utk meningkatkan kinerja faktor2 tsb.
Kuadran B Keep up with the good work
(pertahankan prestasi) memperlihatkan elemen jasa
penting yg dilaksanakan dg baik. Perusahaan hrs
mempertahankan kinerja yg tinggi ini. Faktor2 yg
terletak pada kuadran ini dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan
konsumen shg pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja intitusi yg dikelolanya
dpt terus mempertahankan prestasi yg telah
dicapai.
 Kuadran C Low priority (prioritas rendah),
faktor2 yg terletak pada kuadran ini
mempunyai tingkat persepsi atau kinerja
Aktual yg rendah sekaligus dianggap tdk
terlalu penting dan atau terlalu diharapkan
oleh konsumen shg manajemen tdk perlu
memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor2 tsb.
 Kuadran D Possibly overkill (terlalu berlebih)
memperlihatkan bahwa sebuah elemen jasa kecil
mengirimkan pemberitahuan pemeliharaan
dilaksanakan dgn cara sangat baik. Faktor2 yg
terletak pada kuadran ini dianggap tdk terlalu
penting dan atau tidak terlalu diharapkan shg pihak
manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yg
terkait dgn faktor2 tersebut kpd faktor2 lain yg
mempunyai prioritas penangan lebih tinggi yg masih
membutuhkan peningkatan semisal dikuadran B.
6. Mumuaskan Keluhan Pelanggan , perusahaan
yg mendorong pelanggan yg kecewa utk
mengajukan keluhan dan juga
memberdayakan karyawan utk memulihkan
situasai di tempat – telah mencapai pendapan
yg lebih tinggi dan laba yg lebih besar
dibandingkan perusahaan yg tdk mempunyai
pendekatan sistimatis utk mengatasi
kegagalan jasa.
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus.
 Pertanyaan-pertanyaan utk Evaluasai
Manajemen Pemasaran
1. Coba tuliskan definisi-definisi Marketing :
a. Menurut The Amirican Marketing Association
(AMA)
b. Menurut Kotler dan Keller
c. Tuliskan definisi Manajemen Pemasaran yang
anda ketahuai, menurut Kotler dan Keller.
d. Tuliskan definisi produk yang anda ketahui
2. Gambarkan Simple Marketing System menurut
Kotler dan Keller
3. Jelaskan dan gambarkan konsep dari Produk
Total
4. Jelaskan apa yg dimaksud dengan Atribut
Produk, dan produk dibedakan berdasarkan
atribut nya sebutkan dan jelaskan.
5. Apa yang dimaksud dgn jasa ? Dan sebutkan
beberapa karakteristik jasa.
6. Gambarkan dan jelaskan model pemasaran jasa
industri
7. Jasa memiliki beberapa dimensi coba
sebutkan dan jelaskan demensi dari jasa itu
8. Ada 6 pendekatan yang dapat digunakan
untuk meningkatkan produktivitas jasa , coba
sebutkan ke 6 pendekatan itu
 TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

1. Ketua kelas membagi kelasnya menjadi tiga

kelompok, misalnya kelompok 1,2 & 3
2. Tiap kelompok membuat satu judul yang yang
ditentukan dibawah ini :
A. JASA PEMASARAN
B. PEMASARAN ORGANISASI
C. PEMASARAN ORANG, TEMPAT DAN IDE
3. Tugas di tik komputer menggunakan Power Point
kertas HVS A4
4. Tugas masing2 kelompok di jadikan satu menjadi satu
file , selanjutnya oleh ketua kelas diserahkan ke dosen
pengajar, baik hard copy maupun soft copy.
5. Yang Hard Copy jangan lupa dijilid pakai lacband
6. Waktu penyerahkan Hard Copy (sdh jilid) bersamaan
dengan wkt uts kecuali yang softcopynya langsung ke
saya/dosen.
7. Buku Referensi Manajemen Pemasaran Oleh :
NEMBAH F. HARTIMBUL GINTING atau bisa buku yang
lainnya tentang Manajemen Pemasaran