01

Pelaya Pri
nan ma
Ceritakan pengalaman
pelayanan terbaik yang
pernah anda alami
Ceritakan pengalaman
pelayanan terburuk yang
pernah anda alami
Siapakah Pelanggan
itu?

• Paling penting
• Kita butuh
• Memiliki perasaan
• Datang dengan kebutuhan
P E L AYA N A N
PRIMA
Lakukan
• Senyum, salam, sapa
• Tanyakan kebutuhan
• Tawarkan bantuan
• Dengarkan dengan baik
• Pahami maksudnya
• Selesaikan masalah mereka
P E L AYA N A N
PRIMA
Hindari
• Cuek dan cemberut
• Membuat pelanggan menunggu
terlalu lama
• Melempar pertanyaan/ komplain
pelanggan ke orang lain karena
tidak bersedia menjawab
JENIS PELANGGAN

INTERNAL EKSTERNAL

Berinteraksi di dalam Membeli produk barang

perusahaan atau jasa
MENANGANI
KOMPLAIN

• Mendengarkan
• Empati
• Meminta maaf
• Terima kasih
• Solusi
• Follow up