PKPA BIL 3/1993

PANDUAN MENGENAI PIAGAM

PELANGGAN

PENCERAMAH :
HAJAH FARIDAH BT. DARUS
 TUJUAN
• Membantu jabatan/agensi kerajaan
mewujudkan piagam pelanggan
“Client’s Charter sebagai jaminan
bertulis menyediakan keluaran @
perkhidmatan yg berkualiti, cepat,
cekap dan memenuhi pelanggan.
 KONSEP
• Satu komitmen bertulis
jabatan/agensi kerajaan
terhadap penyampaian
keluaran @ perkhidmatannya
kepada pelanggan.
 DEFINISI

CIRI-CIRI FOKUS

TIGA
ASPEK UTAMA
 DEFINISI

a) Komitmen
b) Dipamerkan
c) Jaminan penyampaian perkhidmatan
mengikut standard
d) Memberitahu hak-hak pelanggan
 FOKUS

a) Hak pelanggan
b) Tanggungjawab jabatan
c) Standard kualiti
d) Penambaikan
e) Perubahan sikap
 CIRI-CIRI

a) Jelas
b) Senang disebar
c) Kebolehpercayaan
d) Praktikal
e) Khusus
f) Boleh ditambahbaikan
PELAKSANA PIAGAM PELANGGAN

Terbahagi kepada 5 peringkat :

 Penggubalan Piagam Pelanggan
Promosi Perkhidmatan Kpd Pelanggan
Pemulihan Perkhidmatan
Pengesanan
Penilaian & Penambahbaikan
1. PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN

Tindakan semasa menggubal :

Kenalpasti pelanggan & kehendak mereka.
Mengenalpasti keluaran @ perkhidmatan
utama jabatan/agensi
Menentukan standard keluaran @
perkhidmatan
Menyediakan Piagam Pelanggan
2. PROMOSI PIAGAM KPD PELANGGAN

• Setiap jabatan hendaklah sebarkan

piagam pelanggannya kepada orang
awam melalui :
Risalah
Handbills
Pamer Poster
3. MENYEDIAKAN SISTEM PEMULIHAN
KELUARAN @ PERKHIDMATAN

• Tindakan yg diambil utk memulihkan

kepercayaan pelanggan ke atas
keupayaan jabatan/agensi dlm
memberi perkhidmatan seperti yg
dijanjikan di dlm piagam
• Cara-cara Pemulihan Dibuat :
1. Pemulihan secara reaktif
2. Pemulihan secara proaktif
4. PENGESAHAN

• Menggunakan mekanisma dalam jabatan

– Agensi – JK Pemandu Kualiti & KMK
– Laporan prestasi mingguan/bulanan
• Mewujudkan Sistem Maklumbalas
– Sistem kaunter
– Latihan staf
– Sistem rekod aduan
– Borang cadangan
– Peti cadangan
– Kajian Pakar runding
– Talian terus
Kumpulan Meningkat Mutu Kerja

Kumpulan pekerja 6 – 10 orang bermesyuarat secara

tetap menguruskan kerja mereka
Mereka kemukakan cadangan penyelesaian kepada
pihak pengurusan dan keputusan dan seterusnya
pelaksanaan terhadap keputusan yang
dipersetujui bersama
Falsafah: Konsep pengurusan secara penyertaan dan
kemanusiaan.
 5. PENILAIAN & PENAMBAHBAIKAN

- Mekanisme yg digunakan untuk menilai

maklumbalas yg diterima ialah :
o Jawatankuasa Pemandu Kualiti &
Produktiviti Jabatan
o Pasukan-pasukan Petugas
o Kumpulan Meningkat Mutu Dasar &
strategi pengurusan
 5. PENILAIAN & PENAMBAHBAIKAN

Menjadi tanggung jawabKetua Jabatan & JK Pemandu Kualiti Dan

Produktiviti Jabatan:-

Mengenalpasti keluaran dan perkhidmatan yang tidak mencapai

standard
Merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih
realistik untuk dicapai
Kenalpasti jenis keluaran yang perlu dikembangkan, dihadkan atau
ditamatkan terus tanpa jejaskan pencapaian objektif organisasi
Kenalpasti kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk peningkatan
standard
 PIAGAM PELANGGAN JABATAN HASIL
DALAM NEGERI

Kami berjanji untuk memberikan perkhidmatan bagi pengeluaran

borang taksiran tepat pada akhir Febuari setiap tahun dan
menghantarkan borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat
dalam masa seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar
cukai seperti berikut:

Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksama tanpa prasangka

Memberi peluang kepada pembaya cukai membuat bantahan dan
rayuan
Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuran
Mengembalikan bayaran cukai pendapatan yang terlebih dipungut
dalam tempoh tiga bulan.
 PENUTUP

Pekeliling ini menerangkan cara-cara untuk

melaksanakan Piagam Pelanggan. Piagam
Pelanggn merupakan suatu konsep yang
dinamik, oleh itu pelaksanaan piagam ini
memerlukan kajian, penelitian dan
perancangan
yang berterusan