Pengaruh Pelayanan Prima

Te r h a d a p
Kepuasaan
Konsumen
C r e a t e d b y : Kelompok 7
-Mel yn ( 312019041 )
-Michell Jovanka Febriani (312019086)
 Latar Belakang

Latar Belakang

Pelayanan merupakan pemberian layanan untuk memenuhi kebutuhan orang lain

seperti pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah kegiatan usaha untuk melayani
yang ditawarkan pada konsumen yang bersifat tidak berwujud. Pelayanan kepada
konsumen salah satu bentuk dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
serta dapat menjadi tempat untuk keluhan pelanggan jika terjadi kesalahan dalam
perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik juga akan membuat konsumen bahagia
serta nyaman dan merasa puas atas layanan yang sudah diberikan. Untuk lebih
memperlihatkan layanan yang baik maka pelayanan menggunakan akal, pikiran,
dan anggota badan dengan sopan kepada pelanggan.
Salah satu yang menjadi kunci keberhasilan untuk setiap
perusahaan yaitu berkembangnya atau bangkrutnya
suatu perusahaan akan sangat bergantung sekali pada
pelanggannya. Fred Luthans dalam bukunya Moenir
(1995), menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain
dalam rangka mencapai tujuannya.
 •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•

•
Definition
of
Service Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala
bentuk aktivitas yang diberikan suatu pihak
kepada pelanggan atau konsumen dengan tujuan
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau konsumen atas jasa yang diberikan.
 Beberapa tahun yang lalu tepatnya 18 Oktober 2018 di Banda
Aceh telah terjadi keluhan dari seorang pelanggan terhadap oknum
kurir J&T. keluhan seperti ini ada disetiap tahunnya dan dapat
menggempakan media sosial dan pencinta shoping online lainya.
Keluhan ini juga dapat menimbulkan dampak buruk bagi pemilik
toko online tersebut karena mendapatkan rating yang buruk. Dalam
Case Study blog seorang yang bernama AD mengungah keluhan pada barang
yang tidak sampai pada pelanggan namun saat AD memeriksa situs
shoping online tersebut pesanan yang diantarkan oleh kurir sudah
berubah status menjadi telah diterima, namun saat itu belum
diterima oleh penerima. Saat kejadian itu AD sangat yakin jika
pesanannya tidak diterima olehnya. Kemudian AD menghubungi
temannya yang kebetulan bekerja sebagai kurir juga diperusahaan
yang sama, lalu teman dari AD ini membuat laporan langsung
kekantornya. Setelah ada pelaporan kurir tersebut mendapat
peringatan dan mengakui bahwa sudah melakukan fake scan
terhadap pengiriman pesanan. Sehingga kerugian yang dialami oleh
AD yaitu Rp. 150.000. Pesanan yang tidak sampai dan biaya untuk
ongkos kirim tersebut.
Setelah berhasil mendapatkan respon dari kantor
pusat dan dari kantor pusat akan melakukan tindakan
tegas kepada kurir yang melakukan fake scan. Dari
teman AD menyatakan bahwa kurir yang melakukan
fake scan mendapatkan denda dari pusat yang
langsung dipotong gaji. Tidakan yang dilakukan
perusahaan untuk membuat kurir yang melakukan
tindakan tersebut menjadi jera dan tidak melakukan
hal tersebut terus menerus.
 Permasalahan yang terjadi pada salah satu perusahan jasa kirim
barang yaitu J&T yang mendapatkan keluhan dari konsumen
(penerima barang) serta berdampak buruk bagi kurir maupun pihak
J&T. seorang penerima barang melakukan keluhan atas tindakan yang
diakukan kurir karena barang tidak sampai pada penerima sehingga
terjadi keluhan tersebut. Saat konsumen meriksa situs paketnya yang
antar oleh kurir tersebut menjadi sudah diterima, namun kenyataanya
tidak diterima oleh penerima tersebut. Konsumen tersebut yang
memiliki teman didalam perusahaan tersebut yang seorang kurir
Kerangka Konsep membantu untuk menyelesaikan masalah dari tindakan yang terjadi
oleh kurir lainnya. Tindakan yang sangat mengecewakan bagi
konsumen tersebut. Setelah mendapatkan balasan dari pihak J&T
bahwa kurir tersebut mendapatkan teguran dan denda karena
tindakannya. Dengan tindakan kurir tersebut pihak perusahaan
tersebut mendapatkan dampak buruk yaitu kurang percayanya
pelanggan pada J&T dan dapat terjadi penurunan yang terjadi akibat
kejadian tersebut. Kurir tersebut pun udah mengakui bahwa dirinya
melakukan kesalahan dan sudah meminta maaf kepada konsumen
yang kecewa atas tindakannya.
 •  Apa masalah yang terjadi ?
Jawaban : Terjadi kecurangan yang
mengecewakan pelanggan dengan adanya
fake scan yang dilakukan kurir.

Case / Problem Solving

(5W + 2H)
 Siapa penyebab masalah tersebut dan
siapa korbannya ?
Jawaban : Kurir pihak J&T, pelanggan yang
melakukan keluhan yaitu AD

 Kapan masalah itu terjadi ?

Jawaban : 18 Oktober 2018
 Dimana daerah keluhan tersebut terjadi ?
Jawaban : Banda Aceh

 Bagaimana cara perusahaan menyelesaikan

masalah ?
Jawaban : Memberikan teguran serta denda pada
kurir yang membuat masalah

 Berapa kerugian yang diterima korban ?

Jawaban : Rp. 150.000

 Mengapa masalah tersebut dapat terjadi ?

Jawaban : Tindakan kurir yang tidak bertanggung
jawab sehingga pesanan dari pelanggan tidak
sampai pada penerima.
Kesimpulan
Berdasarkan studi kasus diatas dapat disimpulkan bahwa kami selaku dari
kelompok 7 menjelaskan beberapa hal, yaitu Pelayanan Buruk Oknum Kurir J&T,
yang kami jadikan sebagai bahan penelitian. Kasus pelayanan tersebut seringkali
terjadi pada masyarakat umum karena setiap sering melakukan pembelian secara
online, hal ini dapat terjadi karena kurangnya komunikasi antara pengirim paket
dan penerima paket sehingga muncul oknum yang tidak bertanggung jawab untuk
melakukan tindakan yang tidak seharusnya. Permasalahan yang terjadi pada kasus
J&T ini sangat mengecewakan salah satu konsumennya. Penerima paket merasa
kecewa karena hal ini dianggap sepele oleh pihak J&T. Seperti kasus yang terjadi
pada J&T, terjadi paket yang kirim oleh kurir, tidak diterima oleh penerima paket
tersebut namun bisa berakibat buruk bagi pihak J&T itu sendiri karena pelayanan
yang buruk masih belum ada konfimasi lebih lanjut terkait kasus ini padahal, pada
status pengirimannya paket telah diterima, pihak konsumen sendiri padahal telah
mempercayai jasa pengiriman J&T Express karena konsumen pengiriman proses
J&T sangat cepat. Kita sudah seharusnya dapat memberikan layanan service
quality yaitu sebagai salah satu konsep layanan perusahaan yang dapat dipercaya
untuk bisa bertahan dalam persaingan yang semakin ketat kepada seluruh
pelanggan atau konsumen jasa kirim J&T, karena pada faktor ini yang mempunyai
beberapa pengaruh yang signifikan bagi kepuasan para pelanggan atau pengguna
jasa kirim J&T.
Saran
Berdasarkan studi kasus yang kami ambil sebagai melakukan penelitian, dalam
bekerja kita harus bisa memiliki sikap untuk bertanggung jawab kepada
konsumen, dapat merespon segala sesuatu dengan cepat dan tepat, mampu
menyikapi keluh kesah dari pelanggannya, terutama harus teliti dicek kembali
apakah paket tersebut telah diterima oleh orang yang seharusnya menerima
paket tersebut atau tidak. Karena jika bekerja secara bertanggung jawab maka
akan mendapatkan kepercayaan yang baik dari pelanggan dan dapat memberikan
dampak positif bagi kedua belah pihak, pengirim dan penerima. Sebagai
perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa pengiriman harus bisa
memberikan service quality yang sesuai, quality delivery services dan price yang
sesuai dengan paket dan pada saat bekerja walaupun tidak dipantau harus tetap
sungguh-sungguh dalam bekerja dengan penuh rasa tanggung jawab dan jujur
dalam melakukan setiap pekerjaan yang telah dipercayakan kepada kita.
Sehingga kita sudah sepatutnya harus mengucapkan terima kasih kepada semua
pelanggan yang telah hadir ke tempat kita dan memberikan layanan yang terbaik
yang berkualitas disertai dengan bukti pembayaran yang tertera pada paket yang
hendak dikirim agar tidak terjadi kesalahan dalam pengiriman barang serta harga
yang tercantum.
THANK YOU

BY: Kelompok 7