KONSEP MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN

Tim Manajemen Prodi D3

 LATAR BELAKANG DAN PENGERTIAN

Awal perkembangan jaminan kualitas dan Total Quality yaitu pada

tahun 1920 dan 1950,
oleh W. Edwards Deming.
Revolusi kualitas dimulai dipabrik dan diikuti oleh jasa pelayanan,
perbankan, dan keuangan.
Jepang mengembangkan ide Deming dan Juran menjadi Total
Quality Control (TQC) yang terkenal ditulis oleh Kauro Ishikawa
 MENGAPA PELANGGAN BERPINDAH ?

 3% karena berpindah tempat

 5% karena memilih yang baru
 9% karena harga
 14% karena mutu produk atau teknis
 68% karena mutu layanan yang rendah

‘No custumer – no money – no job’

 Inti Kualitas
 Inti Kualitas terletak pada rasa simpatik terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan klien.

 Kualitas melibatkan pekerjaan-pekerjaan yang

dikerjakan secara baik, tidak terkecuali terhadap
pelanggan
 MUTU
Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan
yang tersirat (Efendi, Ferry. 2009).
Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap
keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta
tercapainya tujuan yang diharapkan
 Ad.derajat yang dicapai oleh karakteristik yang melekat pada suatu
entitas dalam memenuhi persyaratan (ISO 9001:2000)

 Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (requirement) :

- kegunaan (use)
- kebutuhan (need)
- maksud (purpose)
 KRITERIA KUALITAS DLM
YANKES :
1. Appropriateness, pelay/prosedur dgn kebutuhan
klien.
2. Equity, bg seluruh klien.
3. Accessibility, terhadap waktu dan tempat
4. Effectiveness
5. Acceptability, thd kepuasan dan harapan
6. Efficiency
 Mutu pelayanan keperawatan

 Mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan

keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-
spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien
(individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun
sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pasien dan standar pelayanan.
 Menurut Depkes RI (2010), mutu pelayanan
keperawatan adalah :
 pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk
kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh
kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada
rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif
melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan
menghasilkan customer responsiveness.
DIMENSI MUTU

 Reliability (kehandalan),
 Responsiveness (daya tanggap),
 Assurance (jaminan) >>> kompetensi, kesopanan,kredibilitas
(keterpercayaan)
 Emphaty >>> aksesibilitas, komunikasi, pemahaman
 Tangibles (berwujud)
FAKTOR YG MEMPENGARUHI MUTU
YANKEP (Wijoyo; 2008, Leboeuf; 2007)
1. Perilaku SDM (penget,sikap,keterampilan,HAM, tanggap,
handal dll)
2. Fungsi layanan keperawatan (aman,nyaman, terstandar, dll)
3. Fungsi terafi (efektif, efisien, mudah diakses, terstandar dll)
4. Sar-pras (sesuai kebutuhan/standar)
Menurut Muninjaya (2007), ciri-ciri asuhan keperawatan yang
berkualitas antara lain:
 Memenuhi standar profesi yang ditetapkan
 Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan
dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif
 Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi
jasa pelayanan
 Memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan
 Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika,
dan tata nilai masyarakat
JADI .....
APA TUJUAN MUTU ?

APA PRINSIP-PRINSIP MUTU ?

KONSEP-KONSEP DALAM
KUALITAS/MUTU
 Quality Control /QC
 Quality Assurance/QA
 Total Quality/TQ
 Total Quality Manajemen/TQM
 Quality Control
Deteksi dan eliminasi produk gagal (pasca produksi)

 Quality Assurance
Pencegahan kesalahan sejak awal proses (right first time
every time) shg ‘zero defect’, tidak menunggu
kesalahan/kegagalan produk
Mutu dijamin oleh sistem, melalui standar mutu --- dalam
sistem penjaminan mutu
 Total Quality
Perluasan dan pengembangan QA dgn tujuan memuaskan
pelanggan (pelanggan adalah raja)

 TQM = Total Quality + Quality Assurance

Upaya sistematik menciptakan kultur mutu dan memuaskan
pelanggan.

 QI = Quality Improvement
Proses terus menerus dalam meningkatkan kualitas.
QA = Quality assesment + Quality Improvement
& Control

pengukuran thd: tindakan

- struktur
- proses
- output/outcome
?????? TQM/MMT ??????
 STRATEGI MENCAPAI KUALITAS YAN
ASKEP
1. TQM (Total Quality Manajemen)
adl. Suatu filosofi yg dikembangkan oleh Deming.
Nilai yg diyakini : kepuasan pelanggan baik karena pengaruh faktor internal
maupun eksternal.

Tahapan Proses TQM :

1. Peningkatan kesempatan sbg proses organisasi
2. Mendefinisikan masalah khusus
3. Identifikasi akar dari penyebab masalah
4. Upaya pemulihan
FAKTOR YG MEMPENGARUHI PENCAPAIAN TQM

Sistem Informasi Manajemen (SIM), berupa ;

1.Monitor harapan & kepuasan pelanggan

2.Mengevaluasi kebutuhan
3.Membandingkan kinerja organisasi sekarang & sebelumnya
4.Mengevaluasi biaya
5.Menganalisa penggunaan sarana
6.Meningkatkan kelancaran kegiatan dlm organisasi
7.Mendukung pengambilan keputusan klinik dan administrasi
SIKLUS MUTU (Deming) >>> PDCA
QUALITY IMPROVEMENT
PENJAMINAN MUTU BERBASIS EBN
PENJAMINAN MUTU/KUALITAS PELAYANAN
ASKEP

Kualitas pelayanan dibedakan menjadi 3 tahap dasar

:
1. Kriteria/standar
2. Informasi utk menilai pelaksanaan standar
3. Pembelajaran dan koreksi
 QA DALAM KEPERAWATAN

-Merupakan bagian dari kegiatan pengawasan.

-JK/Quality Assurance ad.proses pembentukan tingkat

sasaran keunggulan bagi intervensi keperawatan dan
pengambilan keputusan terhadap tindakan utk menjamin
bahwa setiap pasien menerima tingkat perawatan yang
disepakati.

-Upaya organisasi dlm menyediakan pelayanan yang

memenuhi standar professional & dpt diterima klien.
TUJUAN Q.A DALAM KEPERAWATAN :

1. Mengukur mutu askep

2. Meningkatkan mutu askep

ELEMEN KUALITAS :
1.Quality for patients : respon thd kebutuhan, komunikasi,
tanda/gejala ber (-)
2.Quality for providers : standar tindakan, otonomi.
3.Quality for purchases : efisiensi, efektivitas
 PENDEKATAN Q.A
Q.A adalah suatu sistem, terdiri dari :
 Input/struktur, meliputi pengaturan fisik, sarana prasarana,
tempat dan kondisi pelaksanaan askep, filsafat, tujuan,
harapan dan sikap pasien+perawat.
 Proses, meliputi proses perawatan, penilaian dokumentasi
dan pelaporan.
 Output, meliputi perubahan status klien sebagai akibat
pelaksanaan intervensi.
 PRINSIP YG MENDASARI UPAYA Q.A
 Perawat bertanggung jawab thd hasil perawatan.
 Koordinasi
 Pengeluaran sumber daya sesuai dgn kualitas.
 Pengawasan thd proses dan pencapaian hasil.
 Evaluasi dan dokumentasi.
 Feed back.
 Perbaikan dan pengembangan.
 Motivasi
 Reorganisasi bila diperlukan
 SIM (sistem informasi manajemen)
 Kerangka pemikiran QA

Produksi atau Pengorganisasian

Standar
pelayanan

Kepuasan Konsumen Yakin

konsumen akan kualitas
 PENJAMINAN KUALITAS
PELAYANAN ASKEP

Penjaminan kualitas pelayanan dikelompokan menjadi

3 tahap dasar :
1.Penyusunan Kriteria/standar
2.Sistem informasi utk menilai pelaksanaan
standar
3.Pembelajaran dan koreksi
Contoh : kaitan berbagai standar

Standar Kinerja
Professional :
Standar
ASKEP : 1. Kualitas yankep
1. Pengkajian 2. Penilaian kinerja
2. Diagnosis 3. Edukasi
STANDAR
3. Identifikasi 4. Collegiality
PRAKTEK
dampak 5. Ethics
KEPERAWATAN
4. Perencanaan 6. Kolaborasi
5. Implementasi 7. Riset
6. Evaluasi 8. Pemanfaatan/
Pendayagunaan
sumber daya
STANDAR PRAKTIK KEPERAWATAN

 Permenkes nomor 26 tahun 2019, tentang

Peraturan Pelaksanaan UU nomor 38 tahun 2014.

 “Peraturan praktik mandiri perawat”

Standar praktik keperawatan ini terdiri dari 2 ruang lingkup standar, yitu;
 Standar Praktik Profesional, yang terdiri dari :
 Standar I Pengkajian
 Standar II Diagnosa Keperawatan
 Standar III Perencanaan
 Standar IV Pelaksanaan Tindakan (Impelementasi)
 Standar V Evaluasi

 Standar Kinerja Profesional, yang terdiri dari :

 Standar I Jaminan Mutu
 Standar II Pendidikan
 Standar III Penilaian Kerja
 Standar IV Kesejawatan (collegial)
 Standar V Etik
 Standar VI Kolaborasi
 Standar VII Riset
 Standar VIII Pemanfaatan sumber-sumber
METODA YANG BIASA DIGUNAKAN :

1. Audit perawatan klien (Concurrent, retrospektif)

2. Analisis profil perawatan klien
3. Tinjauan rekan sekerja (Standar kinerja minimal rekan)
4. Gugus kendali mutu (kelompok brainstorming masalah
dan rencana solusi)---Program menjaga mutu/Sistem
menjaga mutu.
AUDIT KEPERAWATAN
 AUDIT
 Adl. Proses sistematis, independen dan terdokumentasi
guna memperoleh bukti objektif untuk menentukan
seberapa jauh kriteria/standar dipenuhi (Formal
performance monitoring)
 Meliputi : monitoring teknikal dan interpersonal
 Bentuk : internal institusi atau eksternal/experts
 Tujuan : penjaminan mutu
LANGKAH AUDIT

1. Mengumpulkan informasi tentang proses yankep

(klien dan pwt), hasil/dampak, waktu yankep dll.
2. Analisis informasi thd pola kinerja sesuai standar.
3. Menjelaskan pola yankep hasil observasi.
4. Memperbaiki kekurangan/kelemahan
5. Monitoring kinerja berkelanjutan.
 Tahap Audit dalam Pengawasan Kualitas Pelayanan (Marquis &
Huston : 1998)

Kriteria Identifikasi Menentukan cara

Pengawasan Informasi yg pengumpulan
sesuai dgn informasi
kriteria

Membuat Membandingkan hasil Mengumpulkan

keputusan pengumpulan data dgn dan menganalisis
ttg kualitas criteria yg ada informasi

Menyiapkan informasi, jika Menentukan kapan

diperlukan, mengkoreksi
tindakan berhubungan dgn diperlukan evaluasi
hasil thd ketersediaan ulang
sarana-prasarana
TERIMAKASIH