MP 2 Bab 3 Merancang Dan Mengelola Jasa
MP 2 Bab 3 Merancang Dan Mengelola Jasa
MERANCANG DAN
MENGELOLA JASA
Leni Susanti, BIBM. Hons, M. Si
Company
Universitas Muhammadiyah
LOGO Pekajangan Pekalongan
Bab 3
Merancang &
Mengelola Jasa
Pentingnya Jasa
Ketika perusahaan produk semakin sulit
mendiferensiasikan produk fisik mereka,
mereka beralih ke diferensiasi JASA
Perusahaan menemukan banyak keuntungan
dan mampu mempertahankan pelanggan
dengan :
1. Pengiriman tepat waktu
2. Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat
3. Resolusi keluhan pelanggan yang lebih cepat
4. Pelayanan yang ramah dan cepat
Definisi Jasa
Jasa atau layanan
(Service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lainyang pada
intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan
kepemilikan apapun
Ada banyak sektor jasa:
Pemerintahan, Swasta
Nonprofit, Bisnis,Ritel,
manufaktur
Kategori Bauran Jasa
(services mix)
1. Barang Berwujud Murni: Penawaran terdiri dari
barang berwujud, tanpa jasa
2. Barang Berwujud yang disertai jasa: Penawaran
terdiri dariu barang berwujud dengan satu atau dua
lebih jasa
3. Hibrida: Penawaran terdiri dari barang & jasa secara
proporsional
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil:
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan
jasa atau barang pendukung
5. Jasa Murni: Penawaran Murni Jasa
KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA
Tawaran dapat dibedakan :
Standarkan layanan
(Variability)
Amati kepuasan pelanggan
Dapat Musnah
(Perishability)
Sifat-Sifat Jasa
Karakteristik
Jasa tidak dapat
Tak Berwujud disimpan atau
(Intangibility) dengan kata lain
Tak Terpisahkan digudangkan
(Inseparability)
BerVariasi Manajemen
(Variability) kapasitas /
Dapat Musnah permintaan sangat
(Perishability) penting:
Strategi sisi
permintaan
Strategi sisi
Strategi Permintaan &
Pasokan Jasa
dikeluarkan
Mengelola layanan
pendukung produk
Penawaran jasa pendukung produk dapat
meliputi :
1. Menfasilitasi jasa: Instalasi, pelatihan staf,
pemeliharaan dan perbaikan, serta
pembiayaan
2. Menambahkan jasa yang menambah nilai:
Peningkatan keamanan dan kenyamanan
3. Memberikan Kontrak jasa: jaminan dan
garansi yang diperluas ie: pemeliharaan
gratis dan jasa perbaikan gratis utk periode
waktu tertentu
EN
D…