Pelayanan prima

Anharul Bahru SKM

• Pelayanan sebaik – baiknya kepada pasien
sehingga mendapatkaan dan timbul rasa
kepuasan pada paasien
• Pelayanan prima merupakan pelayanan yang
berorientasi pada pemenuhana tuntutan
pasien mengenai kualitas produk atau jasa
pelayanan
Manfaat pelayanan prima untuk perusahaan

• Melalui pelayanan prima perusahaan atau

rumah sakit dapat menarik pasien baru /
pelanggan baru serta mempertahankan
pelanggan lama
 Prinsip pelayanan prima
1. Attitude
2. Attention
3. Action
 1. Attitude
Pelayanan prima berdasarkan sikap
(attitude) adalah pemberian pelayanan
kepada pelanggan dengan sikap yang baik.
Pelayanan prima berdasarkansikap’antara lain
dilakukan dengan penampilan serasi,melayani
pelanggan dengan pikiran positif, dan
menghargai pelanggan.
 a. Pelayanan dengan berpenampilan serasi

• Penampilan serasi adalah cara seseorang

menampilkan dirinya sesuai dengan yang
seharusnya di lakukan dalam kehidupan
sehari-hari. Berpenampilan serasi merupakan
suatu hal yang lazim di lakukan setiap orang
dalam kehidupan masyarakat modern
• Serasi dengan cara berhias
• Serasi berbusana
• Serasi ekspresi wajah
 b. Penampilan serasi dengan cara berbusana
yang rapi
• Ber penampilkan serasi dapat dilakukan denga cara ber busana yang rapi.
Pakaian yang dipakai hendaknya selalu rapi dan bersih . Agar dapat
berbusana rapi dan serasi , seorang tenaga pelayanan perlu memperhatikan
model,warna,corak,dan pelengkap pakaian yang dikenakan.
Pelengkap busana,antara lain dapat berupa
 sepatu,
 kaos kaki,
 stoking,
 ikat pinggang ,
 dasi,
 sarung tangan,
 topi , dan sebagainya.
Misalnya, seorang salesman akan ber
penampilan serasi apabila ia mengenakan
busana yang resmi dan berdasi. Seorang
pelayan di rumah sakit akan tampil serasi bila
ia mengenakan pakaian seragam resmi rumah
sakit atau profesi tersebut.
c. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah yang menarik

• melakukan kontak mata langsung dengan

pelanggan yang di sertai senyuman simpatik
• simpatik ,sehingga menunjukan kesiapan dan
keseriusan dalam melayani pelanggan.
• Hindari ekspresi wajah yang murung dengan
mata menatap ke bawah atau ke suatu benda.
• Hindari ekspresi wajah dengan mata berkerut
atau menyipit ,karena sikap tersebut
• menunjukan sikap yang tidak bersahabat dan
berkesan tidak memperhatikan
pelanggan .
• Menampilkan senyuman manis dengan
menghindari bibir tertutup rapat atau di gigit-
gigit
• Menegakan posisi wajah atau kepala agar
menujukan kesiapan dan keseriusan dalam
melayani pelanggan.
II.Melayani pelanggan dengan berpikir positif

• Melayani pelanggan dengan berfikir positif

merupakan proses pelayanan prima yang di
lakukan berdasarkan akal fikir sehat. Berfikir
positif berarti sikap kritis yang di dasarkan
pada cara berfikir yang rasional. Melayani
pelanggan dengan dengan cara berfikkifr
positif merupakan sikap cerdas yang dilakukan
oloeh tenaga pelayanan
 prinsip prinsip pelayanan prima berdasarkan
berfikir positif
a. Melayani pelanggan secara terhormat
b. Melayani pelanggan dengan menghindari
sikap apriori
c. Menghindari sikap mencari atau
memanfaatkan kelemahan pelanggan .
 a. Melayani pelanggan secara terhormat
• Menyapa dengan ramah dan penuh perhatian kepada
pelanggan yang baru datang.
• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila
terjadi antrian dan kondisi ruangan penuh oleh pembeli.
• Bertanya, mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan
pelanggan secara baik
• Bersikap sabar dalam melayani pelanggan sambil menunjukkan
contoh barang/ jasa, atau tempat barang yang dibutuhkan
pelanggan.
• Melayani pelanggan secara sungguh-sungguh sampai pada
akhir transaksi dengan tetap berfikir positif tanpa harus
mencurigai pelanggan
 b. Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori

Sikap apriori yang perlu dihindari oleh pedagang atau

tenga pelayanan dalam melayani pelanggan antara lain:
• Sikap acuh tak acuh, atau masda bodoh terhadap
pelanggan
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani pelanggan
• Membiarkan pelanggan membiarkan terlalu lama tanpa
menyapa sedikit pun
• Sikap mendahulukan pelanggan yang di anggap lebih
menguntungkan atau karena memiliki status social yang
tinggi
• Sikap meremehkan pelanggan yang daya belinya rendah
c. Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan .

Prisip-prinsip pelayanan prima dengan menghindari

sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan .
antara lain sebagai berikut:
• Berusaha memelihara kepercayaan pelanggan dengan
menghindari sikap licik, tidak jujur, dan ingkar janji
• Berusaha tidak membohongi atau menipu pelanggan
• Selalu bersikap rasional dan profesional dalam
menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang
ditawarkan
• Selalu besikap jujur dengan tidak menjual barang tiruan
atau barang yang kadaluarsa
 III. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Prinsip-prinsip pelayanan prima dengan sikap

menghargai,antara lain sebagai berikut .
a. Menyapa pelanggan yang baru datang
dengan sikap yang sopan dan bersahabat
b. Mendengarkan permintaan pelanggan
dengan sikap penuh perhatian dan
penghargaan.
c. Menciptakan suasana jual – beli yang
menyenangkan dengan bersikap simpatik,
sopan santun, dan ramah tamah
d. Melayani pelanggan dengan sikap yang
bijaksana tanpa memperhatikan latar
belakang dan status sosialnya.
e. Melayani pelanggan dengan penuh
kesabaran dan tidak mudah marah.
 B.Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)
 

• Pelayanan prima berdasarkan prinsip perhatian

(attention) mencakup tiga prinsip pokok, yaitu
a. mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan;
b. mengamati dan menghargai perilaku
pelnggan; dan
c. mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan.
 a. mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan
Teknik mendengarkan yang efektif untuk
memahami
kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut.
• Berusaha mendengarkan semua kebutuhan
pelanggan dengan penuh perhatian .
• Tidak memberikan interprestasi atau
penafsiran terhadap pelanggan
• Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar
tidak lupa.
• Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan
bila kurang jelas.
• Memberikan penjelasan tentang kualitas dan
harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan
 b.Mengamati perilaku pelanggan
Mengamati tingkah laku dan macam – macam
pelanggan.karena setiap pelanggan berbeda
karakter antara yang satu dengan yang lain
 c.mencurahkan perhatian pelanggan

• Mendengarkan dan mencatat kebutuhan

pelanggan
• Menjelaskan kembali setiap pesanan
• Memberikan dan mengajukan saran dan
perhatian penuh pada pembeli
• Menghargai saran dan kritik dari pembeli
 3) Pelayanan prima berdasarkan prinsip tindakan (action)

• Pencatatan pesanan pelanggan

• Pencatatan kebutuhan pelanggan
• Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
• Mewujudkan kebutuhan pelanggan
• Menyatakan terima kasih kepada pelanggan
agar berharap pelanggan kembali lagi
• Terima kasih