Perilaku Konsumen

Dalam Konteks Jasa

 KELOMPOK 1
Lingkan Hanna Tambun Deagita W. Palit
( 18061102040) 18061102054

Brigitta Keysia Mauren

Pandelaki
(18061102050)
Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214)
adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan
menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. 
Konsumsi jasa dapat dibagi
menjadi tiga tahap utama

• Prapembelian
1. (Prepurchase Stage),

• Penyampaian Jasa
2 (Service Encounter),

• Pasca Penyampaian Jasa

3 (Post-encounter Stage)
 TAHAP PEMEBELIAN

1. Pengenalahan masalah
2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Beberapa 4. Keputusan Untuk

Alternatif Membeli

6.Evaluasi paska
5. Pembelian
pembelian
 Tahap Pelayanan
Setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melangkah
ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap transaksi interaksi
layanan (service encounter), yang biasanya meliputi suatu rentetan
kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering
kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan
mengirimkan formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman
dana, pendaftaran  asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).
Apa saja komponen–komponen
dari ekspektasi pelanggan ini? 

Layanan yang diinginkan

Layanan yang memadai

Layanan yang diperkirakan

Zona toleransi
THANKYOU