Implementasi Pelayanan Publik

Puskesmas Godean I, 15 Oktober 2019

 Pelayanan Publik
Menurut UU 25/2009
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Pelayanan publik instansi pemerintah kepada masyarakat
berupa:
–Barang : sarana prasarana/infrastruktur/barang lain
–Jasa : pelayanan kesehatan, pendidikan, pelatihan, pembinaan,
penyuluhan, bimbingan teknis, dll
–Administrasi : dokumen administrasi pemerintahan (surat,
kartu, akta, dll)
 Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
• Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai
tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
• Puskesmas menyelenggarakan fungsi:
a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
Puskesmas berwewenang :
• menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar:
– secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu;
– yang mengutamakan upaya promotif dan preventif;
– yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;
– yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
– dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi;
• melaksanakan rekam medis;
• melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses
Pelayanan Kesehatan;
• dsb
 Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik
1. Menyusun & menetapkan standar pelayanan
2. Menyusun, menetapkan dan mempublikasikan
maklumat pelayanan
3. Menempatkan pelaksana yg kompeten
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas PP yg
mendukung terciptanya iklim pelayanan yg memadai
5. Memberikan pelayanan yg berkualitas sesuai dg asas
peny. PP
6. Berpartisipasi aktif & memenuhi peraturan perUUan yg
terkait dg peny. PP
7. Memberikan pertanggungjawaban thd pelayanan yg
diselenggarakan
MOTO PELAYANAN PUBLIK

• “Melayani dengan HATI,

• Sepenuh HATI,
• Dengan HATI-HATI,
dan
• Tidak sesuka HATI”

5
Reformasi Pelayanan Publik
Indikator Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Kep. Bup. Sleman No. 5.19/2019

1. kebijakan pelayanan;
2. profesionalisme sumber daya manusia;
3. sarana prasarana;
4. sistem informasi pelayanan publik:
5. konsultasi dan pengaduan; dan
6. inovasi pelayanan publik.
 1. Kebijakan Pelayanan (30%)
a.Standar Pelayanan (SP)
SP telah ditetapkan oleh Kepala Perangkat Daerah/UPTD/UPT
(yang digunakan untuk pedoman pelaksana pelayanan langsung
kepada masyarakat);
1. SP disusun untuk masing-masing jenis pelayanan
2. SP disusun dengan melibatkan wakil pengguna layanan, meliputi
tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan LSM
3. SP dilengkapi Berita Acara Kesepakatan dengan wakil pengguna .
layanan
4. SP telah disosialisasikan dan dipublikasikan melalui berbagai
media publikasi (antara lain melalui forum sosialisasi, papan
informasi, leaflet/pamflet/brosur, poster/banner, buku
saku/katalog, baliho/billboard, media cetak, dan website/media
sosial
5. SP disusun sesuai etentuan yang berlaku
b. Maklumat Pelayanan (MP)
MP dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat melalui;
1) Media informasi di dalam ruangan (antara lain berupa papan informasi,
leaflet/pamflet/brosur, poster/banner, buku saku/katalog)
2) Baliho/billboard, running text
3) Media cetak
4) Website/media sosial
c. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
SKM dilaksanakan dan ditindaklanjuti dengan;
1) Hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dipublikasikan
melalui berbagai media (papan informasi, leaflet/pamflet/brosur,
poster/banner, buku saku/katalog, baliho/billboard, media cetak,
website/media sosial)
2) Hasil SKM berupa saran dan rekomendasi digunakan sebagai acuan
perbaikan pelayanan
3) Saran, kritik, dan rekomendasi hasil SKM direspon sebelum laporan
SKM diterbitkan
 2. Profesionalisme Sumber Daya Manusia (18%)
a. Kompetensi
>80% dari jumlah Petugas Layanan memiliki kompentensi yang sesuai dengan kebutuhan
jenis layanan
b. Responsifitas
1) Jam pelayanan tanpa ada jeda waktu istirahat, termasuk untuk layanan informasi,
konsultasi dan pengaduan, serta Customer Service (dengan sistem istirahat bergilir bagi
petugas pelayanan)
2) Penambahan waktu ekstra pelayanan, misal; Sabtu/Minggu/Loket Malam

c. Kode Etik
Aturan perilaku dan Kode Etik Pelaksana Pelayanan ditandatangani oleh Kepala Perangkat
Daerah/UPTD/UPT
c. Penghargaan dan Sanksi
1) Pemberian penghargaan kepada pegawai berprestasi
2) Pemberian sanksi kepada pegawai yang melanggar aturan, selambat-lambatnya 1 (satu)
bulan sejak ditetapkan melakukan pelanggaran
d. Budaya Pelayanan
Petugas mengenakan pakaian seragam khusus, identitas nama, tanda pengenal/
pin/atribut/logo unit pelayanan, dan mempraktekkan 5S (senyum, sapa, salam, sopan,
santun)
 3. Sarana Prasarana Pelayanan Publik (15%)
a. Parkir dan Ruang Tunggu
1) Tempat parkir yang luas, aman, nyaman, mudah diakses, dilengkapi CCTV, ada petugas
parkir dengan pemeriksaan karcis, gratis, terpisah antara ronda dua dan roda empat, dan
ada perlakuan khusus bagi kelompok rentan
2) Ruang tunggu yang nyaman
3) Toilet khusus untuk para pengguna layanan dengan kondisi bersih, sehat, terpisah antara
pria dan wanita, tersedia pilihan kloset duduk maupun jongkok, serta dilengkapi dengan
wastafel dan toiletries (sabun, tisu, dan sebagainya)
b. Sarana prasarana bagi yang berkebutuhan khusus
Sarana prasarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus berupa step
lobby/ramp bagi pengguna kursi roda, toilet khusus difabel, loket khusus difabel/ lansia/ibu
hamil/berkebutuhan khusus lainnya, serta ada petugas khusus yang membantu
c. Sarana penunjang lain
Sarana penunjang berupa ruang laktasi, arena bermain anak, kantin/fotokopi/toko ATK
d. Sarana front-office
Sarana front office untuk layanan konsultasi, informasi, dan pengaduan secara tatap muka,
berupa ruangan atau loket khusus (dapat digabung dengan pengaduan dan informasi)
 4. Sistem Informasi Pelayanan Publik (15%)
a. Sistem Informasi Elektronik

1) Informasi publik secara online melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP),
meliputi profil penyelenggara, pelaksana, standar pelayanan, maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja lembaga
2) SIPP dikembangkan untuk mendukung operasional pelayanan, meliputi sistem
data informasi pelayanan, aplikasi otomasi proses kerja (business process),
keuangan, sistem pengelolaan pengaduan, SKM, dan SDM
3) Data dan informasi yang disajikan di dalam web instansi dimutakhirkan setiap
kali ada hal baru yang perlu dipublikasikan

b. Sistem Informasi Non Elektronik

Informasi publik secara non elektronik, berupa poster/spanduk/leaflet/buku/

dokumen/bahan cetak lain berisi profil penyelenggara, profil pelaksana, dan
sebagainya, didokumentasikan dan dipublikasikan di ruang pelayanan, ruang publik
(seperti di tepi jalan, perempatan jalan, alun-alun, dan sebagainya), perpustakaan
daerah, kantor pemerintah yang lain, dan didistribusikan ke stakeholder
 5. Konsultasi dan Pengaduan
a. Konsultasi
1) Petugas, sarana, dan media konsultasi layanan tersedia berupa media sosial,
e-mail, surat, telepon, tatap muka, dan tempat khusus untuk konsultasi
2) Rubrik, dokumentasi/arsip, dan publikasi proses/hasil konsultasi yang mudah
diakses (misal di web instansi), meliputi hal yang dikonsultasikan dan
jawabannya

b. Pengaduan
1) Sarana dan media pengaduan yang bisa dimanfaatkan semua lapisan
masyarakat (petugas, sarana, dan media pengaduan layanan berupa media
online, media sosial, e-mail, surat, telepon, kotak pengaduan, tatap muka,
dan tempat khusus untuk pelayanan pengaduan)
2) Rubrik, dokumentasi/arsip, dan publikasi proses/hasil pengaduan yang
mudah diakses (misal di web instansi), meliputi hal yang diadukan dan
jawabannya
 6. Inovasi Pelayanan Publik (7%)
Inovasi yang telah dilaksanakan lebih dari 1 (satu) tahun, memberi
manfaat pada masyarakat, berkelanjutan, dapat atau sudah
direplikasi, serta sudah diikutsertakan dalam Kompetisi Inovasi
Pelayanan Publik atau sudah mendapatkan penghargaan
(nasional/internasional)