KEPUASAN

PELANGGAN
PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN

Era globalisasi ditandai oleh revolusi komunikasi dan revolusi informasi (threat).
Akibat revolusi tersebut persaingan semakin ketat.
Customer semakin banyak pilihan Semakin sulit untuk dipuaskan.
Customer mengalami pergeseran dari memenuhi kebutuhan menjadi pemenuhan
expectation.
Untuk dapat memenangkan persaingan, maka produsen harus melakukan perbaikan terus
menerus atas produk atau pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kemajuan teknologi dan informasi dimanfaatkan untuk keperluan tersebut (opportunity)
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang strategis
Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan
langkah kreatif, inovatif
Consumer vs Customer ???
PENGERTIAN PELANGGAN

Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk

Dalam bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.
Contoh: Bank, konsultan, dokter
Jadi, pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi
selesai (tradisional).
Bagaimana dengan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi
berlangsung???
Dalam konsep tradisional, customer dan supplier disebut dengan pelanggan dan pemasok
eksternal.
Tepatkah pengertian pelanggan seperti ini? Dalam kaitannya dengan kualitas???
Apakah perhatian terhadap apa yang diinginkan pelanggan dan pemasok eksternal akan
memberikan jaminan perusahaan akan menghasilkan produk yang berkualitas???
KONSEP MODERN

Konsep pelanggan dan pemasok tidak hanya dilihat dari luar perusahaan.
Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku bisnis.
Yaitu, Pelanggan dan pemasok yang berada di dalam perusahaan.
Siapakah mereka???
Misal, terdapat proses transformasi yang melalui proses 1, proses 2 dan proses 3. masing
masing memiliki input-proses-output (I-P-O)
Maka, output proses 1 akan diserahkan dan menjadi input proses 2 yang akan melakukan
proses berikutnya. Begitu selanjutnya.
Proses di atas menggambarkan bahwa proses 1 merupakan pemasok internal bagi proses 2
dan proses 2 merupakan pelanggan internal bagi proses 1
Pelanggan eksternal sering pula disebut sebagai pelanggan dalam arti sebenarnya.
KEPUASAN PELANGGAN

Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yg berkualitas kalau tidak dapat
mempertahankan pelanggan.
Mempertahankan pelanggan berarti pembelian ulang.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk adalah pelanggan dalam arti yang
sebenarnya.
PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapannya (Umar)
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(Kotler & Keller)
Jadi perusahaan harus tahu:
Apa yang diharapkan pelanggan dari produk
Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan merupakan salah satu akar kegagalan
perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Ada beberapa hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan pelanggan, yaitu tidak
mengadakan interaksi langsung dengan pelanggan dan kurang upaya untuk menanyakan
harapan pelanggan.
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. Sistem Pengaduan
2. SurveiPelanggan
3. Panel Pelanggan
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (FANDY)

1. Sistem keluhan dan saran Kotak saran

2. Ghost shopping
3. Lost customer analysis
4. Survai kepuasan pelanggan
KUNCI SUKSES MENGUKUR KEPUASAN (FANDY)

1. Frekuensi
2. Format 6. Mengukur kepuasan setiap orang

3. Isi 7. Kombinasi berbagai ukuran

4. Desain Isi 8. Hubungan dengan kompensasi, reward

5. Melibatkan setiap orang 9. Penggunaan ukuran secara simbolik

10. Bentuk pengukuran lainnya
FILOSOFI MANAJEMEN

1. Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses

2. Memberdayakan staf organisasi
3. Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan
4. Menyadari bahwa pelanggan selalu benar
MEMBENTUK FOKUS PELANGGAN

Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan bersifat outward-looking

KARAKTERISTIK PERUSAHAAN YANG FOKUS
TERHADAP PELANGGAN (FANDY)
1. Visi dan misi
2. Pensejajaran dengan pelanggan
3. Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
6. Penyempurnaan produk secara terus menerus
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
MEMUASKAN KEBUTUHAN PELANGGAN

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan

Tahapan/langkah perusahaan agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan:
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
3. Membangun citra perusahaan
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.
TAHAPAN PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PELANGGAN
1. Menetapkan pernyataan visi, misi dan elemen-elemen system kualitas
2. Melakukan evaluasi (audit)
3. Melakukan studi dan analisis pembandingan
4. Mengembangkan rencana taktis
5. Mengembangkan rencana operasional
6. Menetapkan standar pelayanan pelanggan
7. Melakukan peninjauan ulang dan pengendalian
8. Memformulasikan dan merencanakan pembaruan pelayanan pelanggan