GESTION DE

CALIDAD

1
 La Calidad: el fenómeno estrella del fin
de siglo
• .........1900 : Fabricación artesanal.
• 1900-1930 : Control de Calidad.(Pasa o no pasa-Control

del producto al final de la línea)-Taylor.

• 1930-1970 : Control estadístico de la Calidad.
Deming-Juran.
• 1970-1990 : Aseguramiento o Garantía de Calidad.
Familia de Normas ISO 9000.
• 1990-........ : Gestión de Calidad (T.Q.M.)- Servicios.
➘2
Sistema de Gestión
de la Calidad
• Sistema de gestión para
dirigir y controlar una
organización con respecto
a la Calidad
3
 Gestión de Calidad
• Definir los objetivos de calidad, aunando para ello los
intereses de la empresa con las necesidades de los clientes.
• Conseguir que los productos o servicios estén conformes
con dichos objetivos, facilitando todos los medios
necesarios para lograrlo.
• Evaluar y vigilar que se alcanza la calidad deseada.
• Mejorarla continuamente, convirtiendo los objetivos y la
consecución de la calidad en un proceso dinámico que
evoluciona de modo permanente con las exigencias del
mercado.

➘4
Fundamentos de la Gestión de Calidad
• Su objetivo es el mismo de la organización: ser
competitivos y mejorar continuamente.
• Pretende ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.
• Los recursos humanos son su elemento más importante.
• Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
• La comunicación, la información y la participación a
todos los niveles son elementos imprescindibles.
• Se busca la disminución de costos mediante la prevención
de anomalías.
• Implica fijar objetivos de mejora permanente y un
seguimiento periódico de resultados.
• Forma parte de la gestión de la organización, de cuya
política constituye un objetivo estratégico fundamental.
➘5
 Sistema de Gestión de la Calidad

Planificación
Aseguramiento

Control Mejora

6
 Planificación de la Calidad
• Parte de la gestión de la Calidad
enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad
7
 Control de la
Calidad
•Parte de la gestión de la
calidad orientada a
verificar la satisfacción
de los requisitos de la
calidad
8
 Aseguramiento de la
Calidad
•Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en
que se cumplirán los
requisitos de la calidad
9
 Mejora de la
Calidad
•Parte de la gestión de
la calidad orientada a
aumentar la capacidad
de cumplir con los
requisitos
10
 Requisito
•Necesidad o expectativa
establecida,
generalmente implícita u
obligatoria.

11
 CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

•CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONES

12
 CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

•ADAPTACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)

13
 CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
LA TOTALIDAD DE LAS
CARACTERÍSTICAS DE UN BIEN O
SERVICIO RELACIONADAS CON SU
CAPACIDAD DE CUMPLIR
EXPECTATIVAS EXPLÍCITAS O
IMPLÍCITAS
14
 CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS
ISO 9000: 2005

15
 ¿QUÉ PORCENTAJE DE
RECHAZO ES ADMISIBLE?
¿¿ 10
10 %
% ?? 

¿¿ 88%% ?? 

¿¿ 55%% ?? 

¿¿ 11%% ?? 

16
 VALORES DE RECHAZOS
1% DE RECHAZO EN SERVICIOS PÚBLICOS SIGNIFICA

➘87 hs 36 min. SIN SERVICIOS en el año,

➘Más de 15000 Personas sin servicios
por día en la provincia de Mendoza

17
 LA
LA CALIDAD
CALIDAD
Nunca es accidental
Es siempre resultado
de un esfuerzo INTELIGENTE

JOHN RUSKIN
(Sociólogo Inglés)
(1819-1900)

18
 DESARROLLO
DESARROLLO
Y
Y
DEFINICIONES
DEFINICIONES
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO

OPERACIÓN
OPERACIÓN EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN DEL
DEL USUARIO
USUARIO OO
PRESTACIÓN
PRESTACIÓN DESTINATARIO
DESTINATARIO
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO
 ➘ Disponibilidad de Servicios
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS ➘ Suministro oportuno
DEL
DEL USUARIO
USUARIO
OO ➘ Pronta respuesta ante incidentes
DESTINATARIO
DESTINATARIO
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO
➘ Atención y pronta respuesta a sugerencias y
reclamos
➘ Tarifas acorde al servicio prestado
➘ Solidez organizacional, institucional y
empresarial

20
 ➘ Características de la prestación

DESARROLLO
DESARROLLO
➘ Frecuencias
Y
Y
DEFINICIONES
DEFINICIONES
➘ Horarios de disponibilidad
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO ➘ Variables operativas
➘ Infraestructura - Instalaciones
➘ Equipamiento
➘ Recursos humanos
➘ Finanzas

21
 ➘ Métodos adecuados
OPERACIÓN
OPERACIÓN ➘ Precisión
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
PRESTACIÓN
PRESTACIÓN ➘ Resultados del servicio
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO
➘ Tecnología de avanzada
➘ Disponibilidad de:
★Herramientas
★Equipos
★Instalaciones
★Personal
➘ Horarios
➘ Cumplimiento

22
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN ESFUERZOS
INDUSTRIAL
INDUSTRIAL
INÚTILES DE INSATISFACCIÓN
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
EVITABLE
DESARROLLO

RI L
TU TUA

Q
AL R
VI

L I D A S NO
I
ES CALIDAD
CALIDAD
PR NÚ FU

AS
T E

CU ATIV
O OD ILE RZ
PE U S O CASUAL
RA C C D S

MP
T
C IÓN E

PE C
IÓ
N /
EX
CALIDAD
CALIDAD
AMENAZADA
AMENAZADA

23
LAS HERRAMIENTAS DE
CONTROL MÁS USADAS

EL MEPARESÓMETRO

 EL MASOMENÓMETRO

EL OJÍMETRO

24
ES NECESARIO DEFINIR UN
SISTEMA DE GESTIÓN QUE
EVITE EL USO DE ESAS
“HERRAMIENTAS”

25
¿Qué Herramientas o
Sistemas de Gestión
nos permiten poner
en práctica estas
claves?
26
✔
✔LOS
LOS INCENTIVOS
INCENTIVOS DE
DE CALIDAD
CALIDAD
★
★COMO
COMO HERRAMIENTA
HERRAMIENTA DE
DE AUTOEVALUACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
★
★COMO
COMO RECONOCIMIENTO
RECONOCIMIENTO AL
AL ESFUERZO
ESFUERZO DE
DE UNA
UNA
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN PARA
PARA MEJORAR
MEJORAR SU
SU GESTIÓN
GESTIÓN
✔
✔LA
LA CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN ACREDITADA
ACREDITADA
★
★ISO
ISO 9001
9001 PARA
PARA LA
LA GESTIÓN
GESTIÓN EMPRESARIAL
EMPRESARIAL
(CALIDAD)
(CALIDAD)
★
★ISO
ISO 14001
14001 PARA
PARA LA
LA ECO-GESTIÓN
ECO-GESTIÓN
(MEDIO
(MEDIO AMBIENTE)
AMBIENTE)

27
 NORMA
ESPECIFICACIÓN TÉCNICA U OTRO DOCUMENTO
A DISPOSICIÓN DEL PÚBLICO, ELABORADA CON
LA COLABORACIÓN Y CONSENSO DE TODOS LOS
REPRESENTANTES DE LOS INTERESES AFECTA-
DOS POR ELLA, BASADA EN RESULTADOS CON-
SOLIDADOS DE LA CIENCIA, TECNOLOGÍA Y
EXPERIENCIA, DIRIGIDA A PROMOVER BENEFI-
CIOS ÓPTIMOS PARA LA COMUNIDAD APROBADA
POR UN ORGANISMO RECONOCIDO A NIVEL NA-
CIONAL, REGIONAL O INTERNACIONAL

28
 CLIEN
TE / U
SUAR
IO

S
TA
IS

AD
ON

COMUNID
CI

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SO

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N

R
A

O
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L

E
ROV
P

29
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones
dependen de sus clientes
y por lo tantodeben
comprender las
necesidades actuales y
futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas
de los clientes

30
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• LIDERAZGO
Los líderes establecen la
unidad de propósito y la
orientación de la
organización. Ellos deben
crear y mantener un
ambiente interno, en el
cual el personal pueda
llegar a involucrarse
totalmente en el logor de
los objetivos de la
organización.

31
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
El personal, a todos los
niveles, es la escencia
de una organización y
su total compromiso
posibilita que sus
habilidades sean
usadas para el
beneficio de la
organización.

32
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• ENFOQUE BASADO
LIDERA ZGO
EN PROCESOS

CLIENTE / USUA RIO

CLIENTE / USUA RIO

RECURSOS

ENTRA DA S PROCESO RESULTA DO

Un resultado deseado
se alcanza más
MEDICIONES eficientemente cuando
PROGRA MA S
DE MEJ ORA
T AC
TA
ÓN
CIIÓ
N las actividades y los
NN
MEE
ALLII
REEA
R
M
recursos relacionados
se gestionan como un
proceso.

33
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA
GESTIÓN
Identificar , entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como
un sistema contribuye
a la eficacia y eficiencia
de una organización en
el logro de sus
objetivos
34
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• MEJORA CONTINUA
La mejora continua
del desempeño
global de la
organización deberá
ser un objetivo
permanente de esta

35
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• ENFOQUE BASADO
EN HECHOS PARA
LA TOMA DE
DECISIÓN
Las decisiones
eficaces se basan en
el análisis de los
datos y la
información

36
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Una organización y sus
proveedoresson
interdependientes, y una
relación mutuamente
beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para
crear valor

37
Procesos Alta Dirección
• Compromiso
• Enfoque
• Política
• Objetivos
• Representante de la Dirección
• Revisión
38
 Gestión de Recursos
• Suministro de recursos
necesarios
• Recursos humanos
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
39
 Realización del
Producto
• Planificación
• Relación con el cliente
• Diseño y Desarrollo
• Compras
• Operaciones de Producción y
Servicio
40
 Realización del
Producto
• Identificación y Trazabilidad
• Cuidar bienes del cliente
• Conservar los productos
• Control de equipos de medida

41
Medición, Análisis y Mejora
• Satisfacción del cliente
• Auditorías internas
• Procesos
• Productos
• Control de producto no conformes

42
Medición, Análisis y Mejora

• Análisis datos
• Mejora continua
• Acciones correctivas
• Acciones preventivas

43
 LIDERAZGO

CLIENTE / USUARIO
CLIENTE / USUARIO

RECURSOS

INPUT PROCESO OUTPUT

MEDICIONES
PROGRAMAS DE
MEJORA
K
B
B AACCK
DD
P D
FFEEEE
A C

44
NO SOLO HAY QUE CORREGIR ERRORES

HAY QUE PREVENIRLOS !!!

45
NADA
NADA ES
ES PERMANENTE
PERMANENTE

TODO
TODO ES
ES CAMBIO
CAMBIO
Heráclito de Efeso

540 - 480 aJC

46