Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Publik?

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratif yang dieselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan publik

Apa yang dimaksud dengan penyelenggara?

Penyelenggara adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik
Apa yang dimaksud dengan
Pengaduan dalam Pelayanan Publik?
 Definisi Pengaduan:
Berdasarkan Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
1 Pengaduan
• Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
Berdasarkan Draft Perwali tentang Pedoman penanganan pengaduan
2 whistleblower di lingkungan Pemerintah Daerah Kota Parepare

• Pengaduan adalah pengaduan whistleblower dan pengaduan masarakat

• Pengaduan masyarakat adalah pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat yang mengetahui
dan mengadukan dugaan terjadinya pelanggaran dan/atau kejahatan di lingkungan Pemerintah
Daerah Kota Parepare
• Pengaduan whistleblower adalah pengaduan yang disampaikan oleh whistlebower
• Whistleblower adalah pihak yang mengetahui dan mengadukan dugaan pelanggaran atau
kejahatan di lingkungan Pemerintah Daerah Kota Parepare
Ringkasan Definisi Pengaduan:
Penyampaian Keluhan oleh masyarakat /pegawai di lingkungan Pemerintah
Daerah Kota Parepare atas pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar
Pelayanan

Penyampaian keluhan oleh masyarakat /pegawai di lingkungan

Pemerintah Daerah Kota Parepare terhadap pengabaian
kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik

Penyampaian keluhan oleh masyarakat /pegawai di lingkungan

Pemerintah Daerah Kota Parepare terhadap pelanggaran atas
Larangan Penyelenggara Pelayanan Publik
Apa Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik?
Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik

Hampir seluruh peraturan perundang-undangan tentang pelayanan publik

1 terdapat pasal pengelolaan pengaduan

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Permendikbud No. 16 Tahun 2016 jo Permendikbud No. 9 Tahun 2018 tentang Program Indonesia
Pintar

Permenkes No. 04 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien

Permendagri No. 19 Tahun 2018 tentang Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan
Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik

Pengelolaan Pengaduan adalah bagian dari Standar Pelayanan

2 (Ada pada semua tahapan Standar Layanan)

Monitoring
Penerapan dan
Evaluasi
Penetapan

Penyusunan
Alur Standar Pelayanan Publik sesuai dengan Permenpan
RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
URGENSI PENGADUAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

3 Salah satu bentuk evaluasi kinerja pelaksana Layanan

Dengan adanya pengelolaan pengaduan,

Pimpinan dapat mengetahui kinerja
bawahannya berdasarkan pengaduan yang
disampaikan oleh masyarakat
SUBSTANSI PENGADUAN

• Identitas pengadu
• Uraian keluhan atas pelayanan
• Tempat dan waktu kejadian
• Pihak yang dikeluhkan
KONSEP TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Tersedia sarana penyampaian pengaduan

Terdapat tim pengelola penanganan pengaduan

Terdapat sistem, mekanisme, dan prosedur dengan memerhatikan Kelompok rentan

atau berkebutuhan khusus
Terdapat kepastian jangka waktu penyelesaian pengaduan dan jangka waktu pemberian
feedback awal atas pengaduan

Adanya Laporan berkala hasil pengelolaan pengaduan

 • Datang Langsung
Sarana • SMS, Telp, WA, dsb
Penerimaan • Surat, Email, dll
Pengaduan • Media Sosial
Tim Pengelola Penanganan
Pengaduan:
• Berasal dari pejabat struktural atau
fungsional
• Terdapat SK
• Memiliki kompetensi
• Diberi pelatihan dan pembinaan
Tahapan Penanganan Pengaduan

Penerimaan, penelaahan, klasifikasi pengaduan dan identifikasi masalah. Pemberian

feedback awal kepada pengadu

Proses klarifikasi, evaluasi bukti, analisa

Meneruskan ke instansi lain dalam hal substansi tidak menjadi kewenangan

Penyelesaian kepada pejabat terkait, pemberian informasi kepada pengadu tentang tindak
lanjut pengaduan
Sistem, mekanisme, dan prosedur
Pengelolaan Pengaduan
Telah diatur dalam Draft Perwali tentang Pedoman
penanganan pengaduan whistleblower di lingkungan
Pemerintah Daerah Kota Parepare

SKPD dapat juga menyusun petunjuk teknis terkait sistem

pengelolaan pengaduan di lingkungan SKPD terkait yang
mengacu pada peraturan diatas
 • Materi dan kategori
pengaduan
Laporan berkala • Waktu penerimaan
meliputi: • Status Penyelesaian
• Hasil Penanganan
• Tanggapan Pengadu
Agar pengelolaan pengaduan berjalan secara efektif dan
efesien, maka diperlukan sosialisasi kepada masyarakat
terkait apa itu pengaduan dan bagaiamana tata cara
masyarakat dapat menyampaikan pengaduan.
Pemerintah Pusat melalui Kementerian PanRB, Kantor Staf Presiden, dan
Ombudsman Republik Indonesia memiliki layanan pengaduan terintegrasi secara
nasional yang disebut LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat)
TERIMAKASIH