MENINGKATKAN

PENGALAMAN PELANGGAN;
5 HAL YANG DAPAT DIPELAJARI
OLEH PELAYANAN KESEHATAN
DARI DISNEY

PRODI MARS UNIVERSITAS ESA UNGGUL

ANGKATAN 9
KELOMPOK A2
Pengalaman
Disney
Disney dan Pelayanan Kesehatan adalah dua organisasi yang sangat berbeda.

Pelayanan kesehatan sebagian besar mencakup pelayanan yang menawarkan fungsinya untuk
menyelesaikan masalah pasien, sementara tamu yang mengunjungi Disney mencari kesenangan
dan pengalaman seru.

Disamping perbedaan yang begitu jelas, kesuksesannya dapat diukur dengan cara yang sama,
“pengalaman apa yang dirasakan oleh pelanggan?”.

Memusatkan perhatian pada ukuran finansial bisa menyebabkan organisasi kehilangan arah tujuan
sebenarnya untuk menyediakan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Pengalaman Disney
Pelayanan kesehatan harus sangat focus terhadap
pelayanan yang mengutamakan pasien (patient centered
care)

Ukuran kepuasan pasien akan memberikan pengaruh

terhadap timbal balik dalam bentuk yang lebih besar seiring
perkembangan yang dilakukan oleh pelayanan kesehatan
tersebut.

Pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kepuasan pasien

menggunakan data dan beberapa pelajaran yang diambil
dari Disney.
 Belajar Pendekatan
“Patient Centered”
dari Disney
Disney mejadikan pengalaman yang dirasakan
pasien sebagai focus utama. Ukuran-ukuran yang
lain adalah manifestasi dari bagaimana Disney
dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggannya.

Menjadikan pelanggan sebagai fokus sentral

dilakukan di seluruh level perusahaan Disney,
dari karyawan front line sampai pimpinan senior
termasuk CEO.
 Belajar Pendekatan
“Patient Centered” dari
Disney
Kita mungkin berpikir mengapa pelayanan
kesehatan yang berbasis data harus belajar dari
perusahaan seperti Disney.
Kemampuan untuk memaksimalkan penggunaan
data secara cerdas berhubungan dengan
bagaimana memberikan pengalaman yang luar
biasa kepada pelanggan.
Jika membandingkan pendekatan Disney dengan
rata-rata pelayanan kesehatan kita dapat melihat
bagaiman kekuatan data adalah kekuatan untuk
mempertahankan perubahan jangka panjang.
Pelajaran Untuk Pelayanan Kesehatan

5 Cara
Bagaimana Disney
Menciptakan Pengalaman Ideal
Bagi Para Pelanggan
1. Memahami Pelanggan
Dasar dari memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan
dimulai dengan bagaimana memahami pelanggan dari
melakukan pengamatan langsung secara luas.

Disney menempatkan prioritas tertinggi dalam komunikasi

harian dengan para pelanggan. Kemudian mereka membuat
keputusan operasional kebanyakan berdasarkan feedback
pelanggan dari pengalaman mereka.

Disney menggunakan survey pasar untuk menganalisa perilaku

pelanggan karena hal itu berhubungan dengan kepuasan
pelanggan
2. Semua Karyawan Adalah “Performer”
Semua karyawan Disney memiliki peran dan seorang
“performer”, apakah dia penerima tamu, kasir atau
penata kostum.

Semuanya tentang penampilan harus mengarah pada

pelanggan agar merasa dihargai, dihormati dan bahagia.

Semua interaksi dengan pelanggan harus merupakan

sebuah penampilan yang didedikasikan untuk pelanggan
yang tujuan akhirnya adalah kepuasan mereka.
3. Meningkatkan Interaksi
Disney mengharuskan karyawannya untuk secara aktif
berinteraksi dengan para pelanggan. Mereka
memberikan pengalaman pribadi dari saat menit
pertama pelanggan melalui gerbang sampai mereka
keluar dari pintu keluar.

Sebuah media menuliskan kisah seorang petugas

keamanan di “Magic Kingdom” yang membuat gembira
seorang anak gadis yang memakai kostum putri dengan
memintanya menandatangani buku. Efek nya pada anak
gadis tersebut dan keluarganya sangat besar.
4. Memenangkan Hati Pelanggan
Disney terlibat dalam semua fase dari siklus liburan, dari
merencanakan pengalaman yang tidak ada dua nya dari
awal sampai akhir.

Usaha ini dilakukan besar-besaran secara otomatis dan

contoh luar biasa untuk memberikan pandangan kepada
pelanggan yang sejalan dengan teknologi informasi.

Pada saat kedatangannya di lingkungan Disney, pelanggan

tidak diserahkan pada orang lain. Karyawan yang
ditugaskan langsung mengurus pelanggan tersebut.
5. Keterbukaan
Disney secara aktif mengumpulkan feedback pelanggan dan
menggunakan informasi tersebut untuk merayakan pelayanan
luar biasa yang diberikan oleh karyawan yang diumumkan
kepada public dan juga pemberian penghargaan.

Sebaliknya, ketidakpuasan ditindaklanjuti dengan rencana

perbaikan, seiring dengan akuntabilitas ketika karyawan tidak
mengikuti prosedur.

Dalam kasus pasien yang tidak puas, Disney berusaha untuk

secara rasional mengatasi pengalaman buruk yang dialami
oleh pelanggan tersebut.
Pendekatan “Patient Centered”
Pada Pemberian Layanan Kesehatan
Sejumlah besar kekuatan mendorong industri untuk
mengubah pelayanannya dan secara simultan
mengurangi biaya, meningkatkan hasil, dan
mengakomodasi lebih banyak pasien.

Walaupun hubungan penyedia layanan kesehatan dan

pasien tidak 100% ditentukan oleh keinginan
pelanggan, tapi layanan kesehatan dapat meniru level
dari servis pelanggan dengan memahami Fokus Disney
dalam menjadikan pelanggan sebagai pusat
perhatiannya.
Pendekatan “Patient Centered”
Pada Pemberian Layanan Kesehatan
Pendekatan pelanggan sebagai focus utama adalah
filosofi dan budaya yang harus dijalankan,
diseimbangkan dengan tujuan bisnis dan keuangan.

Mulai dengan memahami perjalanan pasien dan

menemukan aspek-aspek dari pengalaman pasien
yang mengarah pada kepuasan atau ketidakpuasan.
Bagaimana kita memaksimalkan
kepuasan pasien di semua area?

Mulai dengan memahami perjalanan pasien dan

menemukan aspek-aspek dari pengalaman pasien yang
mengarah pada kepuasan atau ketidakpuasan
Hal apa saja yang bernilai menurut pasien?

Pada tahap apa pasien bersedia untuk bernegosiasi?

Memahami jawaban-jawaban dari pertanyaan ini akan

menolong dalam memprioritaskanarah strategis dan
sumber daya yang akan meningkatkan pengalaman
pasien.
Pendekatan “Patient Centered”
Pada Pemberian Layanan Kesehatan
Pelajaran yang bisa diambil adalah untuk tidak
mengasumsikan apa yang diinginkan pasien. Temukan
siapa pasien itu, apa yang dia inginkan dan butuhkan
dan bagaimana cara terbaik memenuhinya.

Dengan menerapkan sudut pandang pasien dan fokus

pada data layanan kesehatan, berpotensi merevolusi
industry layanan kesehatan melalui cara yang dapat
mengurangi biaya cukup besar dan in-efisiensi
disamping memberikan pelayanan yang sesuai dan
personal