KUALITAS PELAYANAN

HOME CARE
OLEH :
A.YOGY ARIEFAN GHANI
ALIPIYA KARTIKA DEWI
CHERLINA IKA FIRANA PUTERI
NABILA HAFINA
ROFIKA DEWI
M.FAIT
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
• Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Kualitas menurut Philip Kotler adalah
keseluruhan diri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh terhadap kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Syafruddin, dkk,
2011).
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ialah
(Syafruddin, dkk, 2011) :
• Adanya komitmen petugas kesehatan.
• Terpenuhinya kebutuhan petugas kesehatan akan supervisi
yang memfasilitasinya.
• Manajemen, informasi, dan pelatihan.
• Terpenuhinya akan bahan, peralatan dan infrastruktur.
• Terpenuhinya hak pasien untuk memperoleh informasi agar
pasien pelayanan yang diharapkan
 NEXT...
Kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor
yakni (Nursalam, 2011):
• Faktor pengetahuan
• Faktor beban kerja
• Faktor komunikasi
KOMPONEN KUALITAS PELAYANAN
• Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan
• Fungsional quality yaitu komponen dengan kualitas cara
menyampaikan suatu jasa
• Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik
khusus suatu perusahaan.
 PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN
Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut
(Herlambang, S. 2016) :
• Reliabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari
performance atau penampilan secara yang meyakinkan dan
dipercaya
• Tanggap, kualitas pelayanan diukur dengan ketanggapan, kemauan,
kesiapan, dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
• Kompetensi, kualitas pelayanan diukur dari kompetensi tenaga
kesehatan yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan
• Accessibility, kualitas pelayanan yang diukur dari kemudahan
pasien untuk mendapatkan pelayanan
 ASPEK-ASPEK KUALITAS PELAYANAN
PERAWAT
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan perawat memiliki
beberapa aspek, yaitu (Nursalam, 2011) :
• Keandalan (reliability)
• Daya tanggap (responsiveness)
• Jaminan kepastian (Assurance)
• Empati (Emphaty)
• Bukti langsung (Tangible)
 PENGERTIAN KEPUASAN PASIEN
• Kepuasan pasien adalah evaluasi dari dimensi pelayanan yang
beragam. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian
kecil dari pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan dari
serangkaian perawatan rawat jalan atau rawat inap, semua
jenis pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan seorang
pasien sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di
dalam rumah sakit (Satrianegara, M.F, 2014).
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN
Ada beberapa faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut
(Nursalam, 2016) :
• Kualitas produk atau jasa
• Harga
• Emosional
• Kinerja
• Estetika
• Karakteristik produk
• Pelayanan
• Lokasi
• Fasilitas
• Komunikasi
• Suasana
• Desain visual
 INDIKATOR KEPUASAN PASIEN
Dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen
mutu. Kelima komponen tersebut dikenal dengan
ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman
meliputi (Muninjaya, 2014) :
• Responsiveness (cepat tanggap)
• Reliability
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
THANK YOU