STANDAR PELAYANAN PUBLIK

(UU NO. 25 TH 2009 TENTANG PELAYANAN

PUBLIK DAN PMA NO. 65 TAHUN 2013
TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI
KEMENTERIAN AGAMA
 Oleh: H. Samsun H. Ilyas

DISAMPAIKAN PADA SAAT SOSIALISASI PRODUK HUKUM

DILINGKUNGAN KEMENAG KAB. DOMPU
Rancangan Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas
TAHUN ANGGARAN 2017
 Di dalam undang-undang Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayan Publik dalam bagian b dinyatakan:
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan
publik merupakan bagian yang harus dilakukan
seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang pelayanan publik.

Rancangan Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas

Dengan adanya undang-undang setiap penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai
kemampuan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan yang ada,
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang
dilakukan penyelenggara pelayanan publik adalah kegiatan yang harus
dilakukan dengan harapan seluruh warga negara dan penduduk
tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk
serta terwujudnya tanggung jawab negara dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, Seluruh lapisan masyarakat mempunyai hak yang
sama dari pemerintah atas pelayanan terhadap publik khususnya yang
berkaitan dengan keagamaan dan hal lainnya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat secara layak.
Rancangan Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas
 DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa dan/atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
(UU RI nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Rancangan Proyek Perubahan
pasal 1 (1))
H. Samsun H. Ilyas
 DEFINISI STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
Rancangan Proyek Perubahan
terukur. (pasal 1 (5)) H. Samsun H. Ilyas
 Standar Pelayanan adalah
ukuran yang diberlakukan dalam
peyelenggaraan pelayanan yang wajib
ditaati oleh pemberi dan/atau
penerima pelayanan (Ridwan dan
Sudrajat, 2009:103).
Rancangan Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas
 PRINSIP PELAYANAN
Dalam menyusun standar pelayanan perlu memperhatikan prinsip:
1. Sederhana  Pelayanan yg mudah dimengerti, mudah dilakukan, mudah diukur dg prosedur
yg jelas dan biaya terjangkau.
2. Konsisten  Penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dlm mentaati
waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan terjangkau.
3. Partisipatif  penyusunan standar pelayanan dg melibatkan masyarakat dan pihak terkait utk
membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil
kesepakatan.
4. Akuntabel  pengaturan star pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten kpd pihak yg berkepentingan.
5. Berkesinambungan  Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan
kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6. Transparansi  harus dapat dengan mudahdiakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.

7. Keadilan  Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yg diberikan dapat menjangkau

semua masyarakat yg berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis dan perbedaan
Rancangan
kapabilitas fisikProyek Perubahan
dan mental. H. Samsun H. Ilyas
 TUJUAN UNDANG-UNDANG (PSL 3)

Tujuan pelayanan publik adalah:

a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik
yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan
dan korporasi yang baik;
c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
Rancangan Proyek
masyarakat Perubahan
dalam H. Samsun
penyelenggaraan pelayanan H. Ilyas
publik
 ASAS (PSL 4)
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. Rancangan
kecepatan,Proyek Perubahan
kemudahan, dan keterjangkauan. H. Samsun H. Ilyas
 PASAL 13 (1) HURUF E

Penyelenggara wajib mencantumkan alamat

tempat mengadu dan sarana untuk
menampung keluhan masyarakat yang mudah
diakses, antara lain telepon, pesan layanan
singkat (short message service (sms)), laman
(website), pos-el
Rancangan Proyek (e-mail), dan kotakH.pengaduan.
Perubahan Samsun H. Ilyas
 KEWAJIBAN PENYELENGGARA (PSL 15)
Penyelenggara berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;Proyek Perubahan
Rancangan H. Samsun H. Ilyas
 HAK MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
Masyarakat berhak:
a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan
pelayanan;
e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan standar
Rancangan pelayanan;
Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas
 LANJUT
g. mengadukan pelaksana yang melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
ombudsman;
h. mengadukan penyelenggara yang melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman; dan
i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
asas danProyek
Rancangan tujuan pelayanan.
Perubahan H. Samsun H. Ilyas
 STANDAR PELAYANAN (PSL 20)
1.Penyelenggara berkewajiban menyusun dan
menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi
lingkungan.
2. Dalam menyusun dan menetapkan standar
pelayanan, penyelenggara wajib
mengikutsertakan masya. dan pihak terkait.
3. Penyelenggara berkewajiban menerapkan
Rancangan Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas
 LANJUT
4. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait
dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif,
terkait langsung dengan jenis pelayanan,
memiliki kompetensi dan mengutamakan
musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman.
5. Penyusunan standar pelayanan dilakukan
dengan pedoman tertentu yang diatur lebih
lanjut
Rancangandalam peraturan pemerintah.
Proyek Perubahan H. Samsun H. Ilyas
 PELAYANAN PUBLIK DI KEMENAG

Jenis Pelayanan Publik di lingkungan Kementerian

Agama terdiri atas:
a. Pelayanan barang publik;  pelayanan yg
menghslkan berbagai bentuk/jenis brg utk
keperluan masy. Yg dilakukan oleh Kemenag.
b. Pelayanan jasa publik;  pelayanan yg
menghslkan berbagai bentuk jasa unt keperluan
masyarakat yg dilakukan oleh kemenag.
c. Pelayanan administratif. tindakan administratif
Kemenag
Rancangan ygPerubahan
Proyek diwajibkan oleh negara yg diatur
H. Samsun UU.
H. Ilyas
Pelayanan Barang Publik Yg Dilakukan Oleh Kemenag:
a. penyediaan sarana prasarana bagi masyarakat yang
berkebutuhan khusus untuk mengakses layanan di
lingkungan Kementerian Agama;
b. pelayanan bantuan madrasah dan pondok
pesantren;
c. Rancangan
pelayanan Proyek Perubahan
bantuan rumah ibadah dan kitabH.suci;
H. Samsun Ilyas
Jenis Pelayanan Jasa Publik yg dilakukan Kemenag antara lain:
a. pelayanan pentashihan mushaf Al-Qur’an;
b. pelayanan informasi dan dokumentasi;
c. rekomendasi izin peliputan/dokumentasi media asing;
d. rekomendasi izin kunjungan, izin tinggal bagi orang asing di
bidang agama;
e. rekomendasi penyelenggaraan kegiatan, bantuan asing
bagi Ormas keagamaan dan pendirian ormas keagamaan;
f. rekomendasi belajar di luar negeri;
g. pelayanan beasiswa dan bantuan siswa/mahasiswa miskin
di madrasah dan Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri;
h. Rancangan
pelayanan hajiPerubahan
Proyek di dalam negeri; H. Samsun H. Ilyas
Jenis Pelayanan Administratif yg dilakukan Kementerian Agama sbb:
a. pengadaan barang secara elektronik;
b. rekrutmen CPNS;
c. izin pendirian madrasah dan Perguruan Tinggi Agama Islam;
d. izin pendirian dan perpanjangan prodi bidang agama Islam;
e. akreditasi Perguruan Tinggi Agama Islam dan prodi;
f. penilaian ijazah luar negeri;
g. legalisasi ijazah madrasah dan Perguruan Tinggi Agama Islam;
h. pelayanan pemberian dan perpanjangan izin PIHK, PPIU, dan KBIH;
i. pelayanan pendaftaran haji;
j. sertifikasi produk halal;
k. pelayanan pencatatan nikah dan rujuk;
l. legalisasi buku nikah;
m.Rancangan
pelayananProyek Perubahanwakaf;
administrasi H. Samsun H. Ilyas
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PADA KEMENAG
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/ tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan
n. Rancangan ProyekPelaksana.
evaluasi kinerja Perubahan H. Samsun H. Ilyas
VARIABEL PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
Ombudsman RI telah melaksanakan penilaian pelayanan publik di Kementerian Agama dan
meminta Kementerian Agama melakukan perbaikan-perbaikan pada unit-unit pelayanan
terhadap 30 variabel dalam upaya peningkatan  pelayanan publik di lingkungan Kementerian
Agama, yaitu :
1.    Persyaratan Pelayanan;
2.    Jangka waktu penyelesaian;
3.    Biaya/tarif pelayanan;
4.    Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki prosedur  pelayanan ?;
5.    Alur pelayanan;
6.    Ruang tunggu;
7.    Pendingin ruangan/AC;
8.    Tempat duduk;
9.    Ketersediaan jenis layanan public (dalam bentuk booklet, leaflet, poster, dll);
10.    Sarana antrian (loket);
11.    Toilet/WC;
12.    Maklumat pelayanan;
13.    Sistem Informasi Standar Pelayanan;
Rancangan
14.    Proyek pegawai
Sikap dan perilaku Perubahan
dalam memberikan pelayanan; H. Samsun H. Ilyas
 LANJUT
15.    Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan?;
16.    Kotak saran dan pengaduan;
17.    Pejabat pengelola pengaduan;
18.    Loket pengaduan/ruangan pengaduan;
19.    Informasi nomor telepon pengaduan;
20.    Informasi email pengaduan;
21.    Informasi prosedur pengaduan;
22.    Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pelayanan;
23.    Ruang khusus ibu menyusui/hamil/manula;
24.    Aksebilitas pengguna layanan berkebutuhan khusus;
25.    Visi Misi;
26.    Moto;
27.    Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
28.    Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam ?;
29.    Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan ID Card? dan
30.   Rancangan Proyek
Unit Pelayanan Perubahan
Terpadu. H. Samsun H. Ilyas
 WASSALAM
DAN
TERIMAKASIH