Análisis y Mejora de Procesos

M. en A. Pedro Aristeo Álvarez Maldonado

Instituto de Administración Pública del Estado de

México.
 Bienvenida
• El IAPEM y el TESJI han convenido capacitar al capital
humano docente y administrativo con la finalidad de
apoyar en el desarrollo del Programa Institucional de
Calidad de la Institución, con el compromiso ideal de
mejora continua en las funciones sustantivas y adjetivas
del TESJI.
• El Objetivo es conocer en forma práctica los procesos,
identificarlos y su importancia para mejorar la calidad,
diagramación, a través del análisis y con ello realizar su
mejora.
• Lo más importante es la humanización de los procesos.
 Resumen Lunes
Actividad
1. Dinámica de Integración
2. Encuadre del curso anterior
3. Objetivo y expectativas del curso
4. Conceptualización
5. Receso
6. Dinámica del proceso de Desempeño
7. Receso
8. Lectura
9. Resumen del Día
Primera Parte
DINÁMICA DE INTEGRACIÓN
 Objetivos del Curso

Objetivo general.
• Que los participantes determinen áreas de
oportunidad e implementen mejoras en sus procesos
mediante el análisis y monitoreo de los mismos.

Objetivos particulares.
• Que los participantes identifiquen las ventajas de la
gestión por procesos como estrategia para mejorar
la calidad.
• Describir los pasos básicos para la documentación,
análisis y mejora de procesos.
 Segunda Actividad

• Encuadre del curso

anterior
 Repaso

• ¿Qué es un proceso?
• ¿Qué es la gestión por procesos?
• ¿Han tenido alguna experiencia en la
documentación, análisis o mejora de procesos?
• ¿Qué entendemos por mapa de procesos?
• ¿Cómo gestionamos los procesos en esta
Institución?
 ¿Qué es el análisis y mejora de
procesos?
• Es una metodología que permite en forma sistemática
enfocar, definir, analizar y mejorar los procesos con el
propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios.

Modelo Técnica aplicada

administrativo a la administración.
Mapear es la base del Rediseño de Procesos:

Reorganización de las actividades que hoy

realizamos para...

1. Fortalecer las que generan valor

2. Reducir las que no agregan valor pero son
necesarias
3. Eliminar las que no generan valor (desperdicio)
 Objetivos del Mapeo de Procesos:

Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

para lograr resultados espectaculares en las medidas de
desempeño críticas, tales como...

1. Mejorar Ingresos
2. Reducir Costos y Gastos
3. Optimizar el uso del Capital de Trabajo
4. Administrar Integralmente los Riesgos
5. Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio
6. Subir el Nivel de Servicio al Cliente
7. Aumentar el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores
8. Destacar en la Calidad Total de la Institución
 Enfoque basado en procesos

• Para que una organización funcione de manera eficaz,

tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el
fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como
un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.
 Enfoque basado en procesos

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un

sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
 
• a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• b) la necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor.
• c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso.
• d) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.
 
Modelo de SGC basado en procesos
 SGC en Instituciones de Educación
Superior

• Ante la importancia del quehacer educativo en nuestro país y de la

necesidad de elevar sus niveles de calidad académica con un enfoque de
mejora continua, se apunta para las Instituciones de Educación Superior la
adopción e implementación de acciones que contribuyan de manera
significativa a tal fin, con base en los siguientes modelos nacionales e
internacionales de calidad:

• EBC Educación basada en Competencias, PMETyC / CONOCER

• ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad (para instituciones

educativas (en su equivalente IWA-2 International Workshop Agreement 2)

• CIEES – COPAES Evaluación y acreditación de la educación superior

 Perfil del Modelo

• Toda institución educativa que busque el cumplimiento

del encargo social debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema efectivo de gestión
para satisfacer los requerimientos de la propia
comunidad universitarios y de los sectores que otorgan
pertinencia a nuestras instituciones. Aplicados de manera
correcta los sistemas de gestión pueden llegar a ser la
herramienta operativa y estratégica más importante de la
rectoría, para lograr la calidad en sus procesos
educativos bajo un enfoque de mejora continua.
 Introducción

• La calidad debe ser para las instituciones de educación

superior una directriz orientada a la mejora continua de sus
servicios, sistemas y procesos. Su fuerza básica son las
personas involucradas, los sectores sociales y económicos, su
personal, sus dirigentes, sus proveedores y la sociedad que le
otorga un lugar y una función de producción académica y de
servicio, por tal razón la calidad no es un fin, sino un camino,
que requiere del trabajo diario de todos, sin importar
especialidad, cargo o habilidades. La práctica constante y
sistemática de los principios y valores de calidad son los
elementos básicos de la cultura de calidad que la sociedad
nos requiere.
 Principal recurso
• Los líderes son los impulsores del cambio, en ellos
descansa la visión y la congruencia entre el “ser”, el
“saber” y el “hacer”, así como la responsabilidad de la
creación de una cultura de calidad y el rumbo estratégico
de la Institución; Por lo tanto, el compromiso de un sistema
de calidad se inicia con las políticas y lineamientos de la
Dirección General del TESJI.
• Solamente se puede ofrecer un servicio de calidad
mediante proyectos y programas planeados, continuos,
documentados y revisados.
• El principal recurso es el ser humano; no se le podrá exigir
al personal docente, administrativo y operativo que hagan
bien su trabajo, si antes no cuenta con las herramientas
técnicas, administrativas y humanísticas para lograrlo.
 Enfoque
Enfoque Tradicional en una IES Enfoque basado en proceso en una IES

Los colaboradores son el problema El proceso es el que provoca los problemas

Hacer el trabajo Apoyar a que el trabajo se haga

Entendimiento de mis funciones Conocer cómo mi perfil profesional y académico se

relaciona con el proceso

Cambiar a la persona Cambiar el proceso

Evaluación de los individuos Evaluación del personal docente, administrativo,

operativo, así como del proceso

Siempre se pueden encontrar mejores profesores Siempre se puede mejorar el proceso

Controlar a los colaboradores Desarrollar gente

No hay confianza en nadie Todos somos responsables

¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió que el error ocurriera?

Corrección de errores Reducción de variaciones

Énfasis en el producto Énfasis en los educandos

 Calidad IES

• La calidad integral en las

instituciones de educación
superior centra su atención en
los elementos que conforman
la certificación de sus
procesos, la certificación de
las competencias laborales del
personal docente, así como la
acreditación de sus programas
académicos, considerando
normas y criterios nacionales
e internacionales de calidad.
 Norma Internacional ISO 9000

• Cuenta con una estructura lógica de operación, ya que

considera como punto de partida los requisitos del propio
sistema y su documentación, posteriormente solicita definir la
autoridad y responsabilidad de los diferentes actores de la
institución para después identificar los recursos humanos y
materiales requeridos para ofrecer nuestros servicios
educativos.

• Es hasta este momento cuando la institución está en

posibilidad de ofrecer adecuadamente sus servicios
educativos, los cuales será necesario medirlos, analizarlos y
mejorarlos continuamente bajo un enfoque de prevención y
progreso continuo.
 Documentar

• El documentar y establecer los procesos que afectan la

calidad de cada servicio y el mantener los registros que
describen la conformidad de los mismos, permitirán
asegurar la pertinencia y el encargo social, así como
mejorar día con día para poder cumplir con los requisitos
de las acreditaciones y certificación, lo cual también
deberá reflejarse en beneficios para la Institución,
beneficios para el personal de la Institución y beneficios
para los estudiantes de la Institución.
 Educación basada en competencias

• La educación basada en competencias permite a las

IES asegurar que su personal docente cuenta con
habilidades para aplicar sus conocimientos y aptitudes
para diseñar cursos de capacitación e instrumentos para
la evaluación del aprendizaje, planes de formación,
guías de instrucción, diseño de material didáctico,
preparación de las sesiones educativas, identificación
de los requerimientos didácticos, conducción efectiva
del proceso de enseñanza y verificación de la aplicación
del aprendizaje por parte de los participantes.
 Según IWA-2

4.1 Requisitos generales en las organizaciones educativas

• 1. Las organizaciones educativas deberían definir y gestionar

aquellos procesos incluidos en el diseño educativo, desarrollo
educativo y los procesos educativos de entrega, los
procedimientos para la implementación y la medición de
resultados.
• 2. Las condiciones para la aceptación de la educación en el
momento de la entrega.
• 3. La mejora continua de estos procesos y la provisión de
recursos también están incluidos.
 Acreditación

Es el reconocimiento público que otorga un Organismo de Acreditación reconocido por

el COPAES, en tanto cumpla con determinados criterios de calidad en su estructura,
organización, funcionamiento, insumos, procesos de enseñanza, servicios y en sus
resultados; Significa, también, que el programa tiene pertinencia social;

Los objetivos generales de la acreditación de programas son, entre otros el reconocer

públicamente la calidad de los programas académicos de las instituciones de
educación superior en México e impulsar su mejoramiento continuo, propiciar que el
desempeño de los programas académicos alcancen parámetros de calidad nacionales
e internacionales, contribuir a que los programas académicos dispongan de los
mecanismos idóneos para asegurar la realización de sus propósitos, propiciar la
comunicación e interacción entre los sectores de la sociedad en busca de una
educación de mayor calidad y pertinencia social, promover cambios significativos en
las instituciones y en el sistema de educación superior acordes con las necesidades
sociales presentes y futuras, fomentar que las instituciones y sus entidades
académicas cumplan con su misión y sus objetivos.
 Calidad en IES

Evaluación y
acreditaciones de
programas académicos

Aplicación de la
Educación basada en
calidad integral en
el desempeño del
instituciones públicas
personal docente
de educación superior

ISO 9001 Certificación

de procesos
Trilogía de la Calidad en IES

COPAES
Personal Académico
Currículum
Instrumentos de evaluación
Servicios Institucionales
Alumnos
Infraestructura
Investigación
Vinculación
Normatividad
Con. Académico Administrativo
Planeación y Evaluación
Admón y Finanzas

ISO 9001 IWA-2 EBC

Sistema
Cursos y Evaluaciones
Responsabilidades
Materiales Didácticos
Recursos
Impartición de cursos
Realización
Evaluación del proceso
Medición
DEFINIENDO EL PROCESO DE DESEMPEÑO

DINÁMICA
 Objetivo de la Dinámica

Al completar la dinámica los participantes podrán:

• Crear una imagen de cómo se visualiza su trabajo bien
hecho.
• Escribir un documento que defina las expectativas del
desempeño.
• Identificar las habilidades clave, los conocimientos y las
facultades claves esenciales para el desempeño del
puesto.
• Convertir los objetivos de la Institución en actividades
diarias y resultados medibles.
 Resumen

• ¿Cuál es la meta o propósito principal de mi

puesto?
• ¿Cómo puedo convertir las tareas diarias en
estándares medibles?
paristeo@gmail.com