KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan
mantap
Dan berkembang
Penjualan
Laba
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru

Konsumen puas

Produk dan layanan perusahaan

Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

Puas
 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer
Centered) : memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
• Ghost shopping : Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut.
• Lost Customer analyses : Perusahaan
seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi.
• Survei kepuasan pelanggan
Contoh survey
;
 PENTINGNYA MUTU
• Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan
• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting
dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing
• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama
dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan
volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
 APA ITU MUTU ?

• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)
• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
 MUTU ?
 Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen (Feigenbaum)

 Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
 MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
 DIMENSI MUTU
• Performa
• Keistimewaan (feature)
• Keandalan (reliability)
• Konformasi (conformance)
• Daya tahan (durability)
• Kemampuan pelayanan (service ability)
• Estetika
• Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
 PERSPEKTIF MUTU

 Transcendental approach (Kualitas dalam pendekatan ini

dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni
rupa.)
 Product-based approach ( menganggap kualitas sebagai
karakteristi atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual.)
 User based approach (didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,
dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang, pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya.)
 Manufacturing based approach (Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara
internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktifitas produktivitas dan penekanan
biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-
standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen
yang menggunakannya.)
Value based approach (melihat kualitas dari
segi nilai dan harga, kualitas diartikan sebagai
affordable ascellence. Oleh sebab itu kualitas
dalam pandangan ini sifatnya relatif, sehingga
produk yang mempunyai kualitas tertinggi
belum tentuk produk yang sangat bernilai.)
 Perkembangan Organisasi
• Mekanistik
• Organism
• Culture
• TQM (Total Quality Management)
 Mekanistik
• Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan
lingkungan jelas
• Pekerja dianggap sebagai mesin
• Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
• Lingkungan dianggap stabil
 Organism
• Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
• Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi,
tetapi masih dibatasi.
• Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
• Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan membangun proses mencari dan
belajar
 Cultural
• Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-
individu
• Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina hubungan
jangka panjang dengan supliernya
• Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka
untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain,
yang tidak dapat dilakukan pada organism.
2

Salah satu ilmu yang berorientasi pada

TQ kualitas dan merancang ulang sistem
organisasi dalam mencapai tujuannya.
M
Menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun
suatu organisasi dan mengelola orang
didalam organisasi tersebut.

Merupakan seperangkat prinsip manajemen yang

memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai
kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional
pada seluruh tingkat organisasi.
3 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

1 • Fokus pada konsumen.

• Top manajemen mengembangkan

2 harus kepemimpinan untuk
kualitas.
3 • Kualitas adalah isu strategis.

• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan

4 pada semua tingkatan organisasi.

• Semua fungsi organisasi harus fokus pada

5 peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis.
4 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

• Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama

6 antara karyawan dan manajemen.

• Peningkatan kualitas yang terus

7 menerus (Continuous improvement).

• Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan

8 merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas
yang terus menerus.
9 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

Employe Operating
e Procedure
Relations s
(Keterlibata
(Tata Cara
n Karyawan)
Kerja)
Customer Financial
Satisfactio Performan
n ce
(Kepuasan (Kinerja
Keuangan
 Peran Manajemen
• Banyak organisasi secara mencolok menempatkan
tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan hal yang benar”,
“Kerjakan sejak awal secara benar” dan
“Puaskanlah Pelanggan”.
• Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana
untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan
marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi?
• Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
• Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka
melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen
untuk dikerjakan.
• Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai
cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang
mereka inginkan.
• Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena
eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi organisasi.  
• Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa
yang mereka harapkan dari karyawannya.
Hanya manajemen puncak yang dapat dan
harus menentukan arah.
• Manajemen harus terlibat sejak awal dalam
proses mutu, dimulai dari mencanangkan
pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.
 Manfaat TQM
10 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

P er ba ik a n Mu t u

Memperbaiki Meningkatkan Keluaran

Posisi Persaingan Yang Bebas Dari Kerusakan

Harga Yang Meningkatkan Mengurangi

Lebih Tinggi Pangsa Pasar Biaya operasi

Meningkatka Meningkatka
n n Laba
Penghasilan
11 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id
1 •Komitmen CEO/Pimpinan
2 •Diklat untuk Top Management
3 •Membentuk Steering Committee
4 •Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5 •Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
•Fokus pada konsumen eksternal & lakukan survey
6
•Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
7 •Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
8 •Bentuk Tim Perbaikan Mutu
9 •Implementasi proses perbaikan
10
•Gunakan alat-alat TQM
11
 Perkembangan TQM
20 http://taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.ac.id

Deming Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm
Gootsch & Baldrige
Boun National
Davids
d Quality
Award

ISO 9000
Jura Crosb
dan 14000
n y
 UnsurUtama TQM (Bound)
21 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

Strategi • Manfaat yg diperoleh pelanggan

nilai dari produk dan pelayanan
pelanggan
• Penyediaan nilai bagi pelanggan:
Sistem proses, arus informasi,
organisasio pengambilan keputusan
nal
Perbaikan • Diperlukan untuk menghadapi
kualitas lingkungan yang selalu berubah,
berkelanju terutama selera pelanggan
tan
 UnsurUtama TQM (Gootsch & Davids)
22 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id
1 • Fokus pada pelanggan
2 • Obsesi terhadap mutu
3 • Pendekatan ilmiah

4 • Komitmen jangka panjang

5 • Kerja sama tim

• Perbaikan sistem berkesinambungan
6
• Pendidikan & Latihan
7
8 ••Kesatuan
Kebebasan tujuan
terkendali
9 • Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
10
Metode TQM (Deming)
http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

Act
Siklus Plan
Demin 4
g 1
Check Do
3
2
 Metode TQM (Josep M. Juran)
24 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id
 Juran’s three basic steps to progress (3 Langkah
Dasar Untuk Perkembangan Menurut Juran)
• Mencapai perbaikan
1 terstruktur atas dasar
kesinambungan
2 • Mengadakan program
pelatihan secara luas
• Membentuk komitmen
3 kepemimpinan
dan pada
tingkat manajemen yang lebih
tinggi
 10 Langkah Perbaikan Mutu Juran
25 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id
• Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan
1 perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan

2 • Menetapkan tujuan perbaikan

• Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah

3 ditetapkan

4 • Menyediakan pelatihan

• Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk

5 pemecahan masalah
 10 Langkah Perbaikan Mutu Juran
26 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id

6 • Melaporkan perkembangan

7 • Memberikan penghargaan

8 • Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai

9 • Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai

• Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan

10 dalam sistem reguler perusahaan
 Trilogi Juran
27 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id
Perencanaan mutu Pengendalian mutu
• Menentukan siapa pelanggan • Menilai kinerja mutu aktual
• Identifikasi kebutuhan • Membandingkan kinerja
pelanggan dengan tujuan
• Mengembangkan • Bertindak berdasarkan
produk perbedaan kinerja dan tujuan
• Mengembangan sistem dan
proses Perbaikan mutu
• Menyebarkan rencana kepada • Mengembangkan infrastruktur
level operasional
• Identifikasi bagian-bagian
yang butuh perbaikan &
proyek perbaikan
• Membentuk tim proyek
 Metode TQM (Philip B. Crosby)
28 http:/ /taufiqurrachman.w eblog.esaunggul.a
c.id
Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan

Sistem mutu adalah pencegahan

Dalil
Manajem
Kerusakan nol (zero defect)
en Mutu merupakan standar kinerja yang
harus digunakan

Ukuran mutu adalah price of

nonconformance
Tujuh alat Kualitas Kontrol

 Pareto Analysis 1
Process

 Flow Chart Dirt

1 2 3 4
3
4
5

 Check Sheet
Old
Temp
Fault

 Histogram x xx
x
x x x

 Scatter Diagram
x x
x x x
x UCL
x x x

 SPC Chart LCL

 Cause-and-Effect Diagram
Pareto
Chart
NUMBER OF
CAUSE DEFECTS PERCENTAGE

Poor design 80 64 %
Wrong part dimensions 16 13
Defective parts 12 10
Incorrect machine calibration 7 6
Operator errors 4 3
Defective material 3 2
Surface abrasions 3 2
125 100 %
 Check Sheet
COMPONENTS REPLACED BY LAB
TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002
REPAIR TECHNICIAN: Bob

TV SET MODEL 1013

Integrated Circuits ||||
Capacitors |||| |||| |||| |||| |||| ||
Resistors ||
Transformers ||||
Commands
CRT |
 27 Control Chart
24
UCL = 23.35
21
Number of defects

18 c = 12.67

15

12

6
LCL = 1.99
3

2 4 6 8 10 12 14 16
Sample number
 ISO 9000 Categories

 ISO 9001 ~ Suppliers and Designers

 ISO 9002 ~ Production
 ISO 9003 ~ Inspection and Test
 ISO 9004 ~ Quality Management
 Implikasi dari ISO 9000
 Lingkup internasional
 Sertifikasi diperlukan oleh banyak perusahaan
asing
 Perusahaan ekspor di AS lebih dari $ 150 miliar
per tahun ke Eropa
 Diadopsi oleh U.S. Navy,
DuPont, 3M, AT&T, dan lain-lain