MENCIPTAKAN

HUBUNGAN LOYALITAS
JANGKA PANJANG
Nilma Shafa (33) | Frederica Rahayu (34) | Nadya (36)
Membangun Nilai Pelanggan,
Kepuasan, dan Loyalitas
 Nilai yang Dipersepsi Pelanggan
(Customer-Perceived Value)

Pelanggan memiliki alat untuk memverifikasi klaim perusahaan

dan mencari alternatif yang lebih unggul. Bahkan perusahaan
dengan kinerja terbaik harus berhati-hati agar tidak meremehkan
pelanggan, seperti yang ditemukan.

Bagaimana pelanggan pada akhirnya membuat pilihan? Mereka

cenderung memaksimalkan nilai, dalam batasan biaya pencarian
dan pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan yang terbatas.
Defining Value
• Mendefinisikan Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV)
adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan
dari semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
dan alternatif yang dipersepsikan.

• Total biaya pelanggan adalah kumpulan biaya yang

diharapkan pelanggan dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, dan membuang
penawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter,
waktu, energi, dan psikologis.
Menerapkan Konsep Nilai
● Penjual yang bersaing dengan hati-hati mendeskripsikan penawaran
masing-masing.
● Pembeli memutuskan untuk memiliki manfaat produk yang lebih besar
berdasarkan persepsinya tentang atribut tersebut.
● Melihat perbedaan-perbedaannya dalam layanan pendamping,
pengiriman, pelatihan, dan pemeliharaan ,dan memutuskan layanan
yang lebih baik serta staf yang lebih berpengetahuan dan responsif.
● Terakhir, menempatkan nilai yang lebih tinggi pada citra dan reputasi
perusahaan. Menambahkan semua manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologis.
 Langkah Analisis Nilai

1 2 3
Identifikasi Menilai Menilai kinerja
atribut utama kepentingan perusahaan dan
dan manfaat kuantitatif dari pesaing pada nilai
yang dihargai atribut dan pelanggan yang
pelanggan. manfaat yang berbeda terhadap
berbeda. nilai pentingnya.
 Langkah Analisis Nilai

4 5
Memeriksa bagaimana pelanggan Pantau nilai-nilai
dalam segmen tertentu menilai pelanggan dari
kinerja perusahaan waktu ke waktu.
 Memberikan Pelanggan Nilai Tinggi
• Nilai Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda
terhadap merek tertentu, toko, dan perusahaan.

• Loyalitas telah didefinisikan sebagai “komitmen yang dipegang

teguh untuk membeli kembali atau merepatronisasi produk atau
layanan yang disukai di masa depan meskipun ada pengaruh
situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan
peralihan perilaku.

• Proposisi nilai terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan

perusahaan; itu lebih dari posisi inti dari penawaran tersebut.

• Sistem penyampaian nilai mencakup semua pengalaman yang akan

dimiliki pelanggan dalam perjalanan untuk mendapatkan dan
menggunakan penawaran tersebut.
 Kepuasan Pelanggan Total
• Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan
suatu produk atau kinerja yang dirasakan (atau hasil)
layanan dengan harapan.

• Jika kinerja atau pengalaman kurang dari harapan,

pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan merasa puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas atau senang.
 Memantau Keputusan

1 2 3

Perusahaan Mengukur Meningkatkan

mengukur kepuasan dan
sistematis pelanggan memperkenalka
secara teratur n produk
 Teknik Pengukuran

Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara

langsung dan menanyakannya pertanyaan tambahan
untuk mengukur niat pembelian kembali, kemungkinan
atau kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan
merek kepada orang lain, dan atribut tertentu atau
persepsi manfaat kemungkinan besar terkait dengan
kepuasan pelanggan.
 Dampak Kualitas
● Tingkat kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi, yang mendukung harga
yang lebih tinggi dan (seringkali) biaya
yang lebih rendah.

● Kualitas total maksudnya pemasaran

memainkan peran yang sangat penting
dalam membantu perusahaan
mengidentifikasi dan mengirimkan barang
dan jasa berkualitas tinggi kepada
pelanggan sasaran.
 Memaksimalkan Nilai
Umur Pelanggan

1. Menarik & mempertahankan pelanggan.

2. Aturan 80-20 mengenai keuntungan.

3. Perusahaan perlu memerhatikan on

customer (ROC) dan seberapa efisien
penciptaan nilai dari pelannggan dan
prospek yang tersedia
 Profitabilitas Pelanggan
• Penekanan berada pada aliran pendapatan dan biaya seumur
hidup, bukan keuntungan dari transaksi tertentu.

• Analisis prifitabilitas pelanggan (CPA) paling baik dilakukan

dengan alat teknik akutansi yang disebut activity-based costing
(ABC).
• Mengidentifikasi biaya nyata(biaya produk & layanan
berdasarkan sumber daya yang dikonsumsi) yang terkait
denagnn pelayanan pelanggan
• Perkiraan pendapatan = pendapatan dari pelanggan –
semua biaya
• Pengaturan pembiayaan bisnis-ke-bisnis dengan lebih
detail
• Mengidentifikasikan dan menilai “aktivitas” dengan benar
Analisis Prifitabilitas Pelanggan
 Menarik & Mempertahankan
Pelanggan
1. Mempergunakan penginvestasian waktu dan sumber daya yang dimiliki untuk
mencari pelanggan baru.

2. Membentuk program, fasilitas / event seperti pembuatan kupon / diskon

produk.

3. Mengurangi pembelotan (pelanggan yang beralih) :

• Membangun citra baik, mengavaliasi, menganalisis dan memperbaiki

• Meningkatkan layanan untuk menerima feedback

• Menentukan & mengukur tingkat retensi

• Nilai umur pelanggan yang hilang : biaya pengurangan tingkat

pembelotan
Retensi Dinamika
Mengelola basis pelanggan
dengan menggunakan
strategi :
• Mengurangi tingkat pembelotan
pelanggan
• Meningkatkan nilai umur hubungan
pelanggan
• Meningkatkan potensi pertumbuhan
setiap pelanggan melalui “share of
wallet,” cross-selling, dan upselling.
• Membuat pelanggan yang profit rendah
lebih menguntungkan atau
memberhentikannya.
• Memfokuskan upaya yang proporsional
pada pelanggan dengan laba tinggi
 Membangun
Loyalitas
• Ada 7 hal yang perlu diperhatikan

• Kegiatan retensi = untuk menambah manfaat finansial,

manfaat social/ikatan structural

• Aktivitas pemasaran yang meningkatkan loyalitas dan retensi :

o Berinteraksi secara dekat denagn pelanggan

o Pengembangan program loyalitas (program frekuensi &
program klub keanggotaan)
o Membuat iklan kelembagaan
 Komunitas Merk (Brand)

● Membangun komunitas yang mendorong

kebaikan & pemasaran merk
● Konunitas dibangun oleh konsumen dan
karyawan khusus
● Seluruh kegiatan adalah untuk pendukung,
pengenalan, pemasaran dan berelasi
dengan merk
● Jenis kominitas :
○ Muncul secar organic
○ Membuat komunitas dengan
membuat fasilitas tambahan untuk
para pengguna produk
○ Media sosial
Memaksimalkan Manfaat dari
Komunitas Merek 

Beberapa rekomendasi agar

komunitas merek online lebih
efektif, yaitu :
1. Meningkatkan ketepatan
waktu pertukaran informasi
2. Memperluas relevansi
informasi yang diposting
3. Memerpanjang percakapan.
4. Meningkatkan frekuensi
informasi yang beredar
Win-Backs
Proses mempertahankan
pelanggan yang telah
menyatakan bahwa mereka tidak
lagi menginginkan produk atau
layanan Anda.
Mengembangkan
Hubungan Pelanggan

Perusahaan menggunakan informasi

tentang pelanggan untuk
memberlakukan pemasaran presisi
yang dirancang untuk membangun
hubungan jangka panjang yang kuat.
Manajemen Hubungan Pelanggan 
Manajemen hubungan pelanggan
(CRM) adalah proses mengelola
informasi rinci secara cermat tentang
pelanggan dan semua "titik sentuh" ​
untuk memaksimalkan loyalitas.
Personalisasi
Marketing
Personalisasi marketing adalah
tentang memastikan merek dan
pemasarannya secara pribadi
relevan dengan sebanyak mungkin
pelanggan melalui pengumpulan
data, analisis, dan penggunaan
teknologi. Perusahaan menggunakan
email, situs Web, pusat-pusat
panggilan, database, dan perangkat
lunak database untuk mendorong
kontak berkelanjutan antara
perusahaan dan pelanggan.

Pemberdayaan
Pelanggan 
Para Pemasar membantu konsumen menjadi
penginjil bagi merek dengan menyediakan sumber
daya dan peluang untuk menunjukkan semangat
mereka.
Contoh :
● Doritos mengadakan kontes untuk
membiarkan konsumen menentukan rasa
berikutnya.
● Converse meminta pembuat film untuk
mengirimkan film pendek berdurasi 30 detik
yang menunjukkan bagaimana ikon merek
sepatu kets menginspirasi mereka. Kiriman
yang terbaik dari 1.800 kiriman akan
dipamerkan di situs Web Galeri Converse.
Kapan konsumen memilih untuk terlibat
dengan suatu merek?
Banyak faktor dapat ikut berperan, tetapi
analisis dari Studi CEO IBM 2010
mengungkapkan hal-hal berikut tentang
pragmatisme pelanggan:
● kebanyakan tidak terlibat dengan
perusahaan melalui media sosial hanya
untuk merasa terhubung. Untuk berhasil
memanfaatkan potensi media sosial,
perusahaan perlu merancang pengalaman
yang memberikan nilai berwujud sebagai
imbalan atas waktu, perhatian, dukungan,
dan data pelanggan.
● “Nilai berwujud" mencakup diskon, kupon,
dan informasi untuk memfasilitasi
pembelian.
Mereka juga mencatat bahwa banyak bisnis
mengabaikan kemampuan media sosial yang
paling kuat untuk menangkap wawasan
pelanggan, memantau merek, melakukan
penelitian, dan mengumpulkan ide-ide produk
 Ulasan dan Rekomendasi Pelanggan

Pengaruh terkuat pada pilihan konsumen yaitu "direkomendasikan oleh kerabat / teman", faktor
keputusan yang sangat penting adalah "rekomendasi dari konsumen". Penilaian dan ulasan
pelanggan online memainkan peran yang semakin besar dalam proses penjualan
 Keluhan
Pelanggan
Dari pelanggan yang mengajukan keluhan, 54
persen hingga 70 persen akan berbisnis lagi dengan
organisasi jika keluhan mereka terselesaikan. Angka
tersebut meningkat menjadi 95 persen jika
pelanggan merasa keluhannya diselesaikan dengan
cepat. Pelanggan yang keluhannya diselesaikan
dengan memuaskan memberi tahu rata-rata lima
orang tentang perlakuan baik yang mereka terima.
Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata
mengeluh kepada 11 orang. Hal terbaik yang dapat
dilakukan perusahaan adalah memudahkan
pelanggan untuk mengeluh dengan formulir saran,
nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat email
yang mempercepat komunikasi dua arah.
Penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan
benar. Praktik berikut dapat membantu memperoleh kembali niat
baik pelanggan:

1. Siapkan hotline bebas pulsa tujuh hari, 24 jam.

2. Hubungi pelanggan yang mengeluh secepat
mungkin.
3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan
pelanggan.
4. Gunakan layanan pelanggan orang yang ramah
dan empatik.
5. Selesaikan keluhan dengan cepat dan untuk
kepuasan pelanggan.
Thank You!