Paparan Akhir

Paparan
Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum

Di Kota Surabaya
Tahun 2018
disampaikan oleh :
1
LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN
LATAR
Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
BELAKANG Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik.
Mengetahui tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek

MAKSUD kepuasan masyarakat melalui survey kepada masyarakat terhadap
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
TUJUAN
Mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang
KEGIATAN diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas
pelayanan secara berkesinambungan.
2
Metodologi Penelitian
3
OBJEK SURVEY
DINAS KEPENDUDUKAN DAN

2 UPTSA SURABAYA
CATATAN SIPIL
31 KECAMATAN DI WILAYAH 154 KELURAHAN DI WILAYAH

SURABAYA SURABAYA
4
DESAIN SAMPLING
Penentuan sampel sesuai dengan Permenpan dan RB

No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik menggunakan
rumus Krejcie-Morgan
No Objek Estimasi Populasi Asumsi Jumlah Sampel Metode Pengambilan Sampel
1 UPTSA 2.122.286 2 = 0.05 ; d = 0.1 192 Sistematik, menunggu di
(rata-rata : 96) tempat layanan UPTSA
2 Dinas Kependudukan dan 2.122.286 2 = 0.05 ; d = 0.1 96 Sistematik, menunggu di
Catatan Sipil tempat layanan Dispendukcapil
3 Kecamatan (31 kecamatan) 768.932 2 = 0.05 ; d = 0.1 2.976 Sistematik, menunggu di
(rata-rata : 96) tempat layanan kecamatan
4 Kelurahan (154 kelurahan) 768.932 2 = 0.1 ; d = 0.1 10.318 Door to door di rumah tangga
(rata-rata : 67) per kelurahan, sampling
cluster RW/RT
 Total Jumlah Sampel : 14.044 responden

METODE PELAKSANAAN SURVEY KUANTITATIF METODE PELAKSANAAN SURVEY KUALITATIF
 Teknik Pengambilan Sampel :  Teknik Pengambilan Sampel :

 Kriteria umum responden : minimal usia 17
tahun  Survey kualitatif dilakukan disela-sela
 Pernah mendapatkan pelayanan publik minimal pelaksanaan survey kuantitatif, merupakan
1x di objek survey terkait antara Juli tahun 2017 indepth interview terhadap masing-masing
– saat di survey objek survey.
 Pada masing-masing objek survei, pengambilan  Responden memberikan opini bebas
sampel akan dilakukan proporsional terhadap mengenai pelayanan yang diterima pada
jumlah populasi di masing-masing unit/ jenis masing-masing objek/lokasi survey.
layanan
 Instrumen : kuesioner  Teknik Survey : wawancara langsung - indepth

interview
 Teknik Survey : wawancara langsung, tabulasi via
android
DESAIN KUESIONER
 Kuesioner untuk responden didesain dengan mengacu pada 9 Unsur Pelayanan dari Permenpan dan RB No.
14 Tahun 2017
 Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan
 Unsur 2 : Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
 Unsur 3 : Waktu Penyelesaian
 Unsur 4 : Biaya/Tarif
 Unsur 5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
 Unsur 6 : Kompetensi Pelaksana
 Unsur 7 : Perilaku Pelaksana
 Unsur 8 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
 Unsur 9 : Sarana dan prasarana
 Kuesioner untuk responden memuat variabel demografi responden dan identitas responden
 Variabel lain yang dirasa perlu ditambahkan
PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks dihitung berdasarkan pertanyaan kepuasan dan harapan dimana harapan merupakan
bobot yang sekaligus dapat menunjukkan preferensi responden
KATEGORISASI MUTU PELAYANAN
Agar selaras dengan program dari PERMENPAN dan RB, maka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dikategorikan berdasarkan mutu pelayanan, yaitu :
Nilai Kinerja
Nilai Nilai Mutu
Persepsi Interval Interval Pelayanan Unit
Konversi (NIK) Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
Perbedaan Interpretasi
Indeks Kepuasan Masyarakat
Permen PAN dan RB No 16
Tahun 2014
Nilai Kinerja
Nilai Nilai Interval Mutu Unit
Permen PAN dan RB No 14 Persepsi Interval
Konversi (NIK)
Pelayanan
Pelayanan
Tahun 2017
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik 10
PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS
Analisis GAP dan Importance Performance Analysis
Prioritas Perbaikan Diperoleh dari : Output : Prioritas perbaikan pada masing-

masing Unit Layanan, sehingga dapat
 GAP atau Selisih antara nilai Harapan dan Kepuasan
dirumuskan rekomendasi untuk peningkatan
 Variabel yang titiknya berada pada Kuadran I pelayanan dan inovasi kedepan
PROFIL PELAYANAN
PUBLIK DI KOTA
SURABAYA
12
POTRET RUANG PELAYANAN
13
14
15
HASIL SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT PADA
PELAYANAN UMUM
TAHUN 2018
16
Mutu
IKM Pelayanan
Kecamatan 80.64612 B
Kelurahan 79.96148 B
Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Pelayanan Umum Kota UPTSA Surabaya
Surabaya Tahun 2018 Pusat 83.63127 B
UPTSA Surabaya
Timur 83.75864 B
Dispendukcapil 84.64451 B
DPMPTSP 83.76645 B
17
Indeks Kepuasan Masyarakat per Kelompok Lokus dan Unsur Pelayanan
UPTSA Surabaya UPTSA Surabaya

Kecamatan Kelurahan Dispendukcapil DPMPTSP
Pusat Timur
Indeks Mutu Indeks Mutu Indeks Mutu Indeks Mutu Indeks Mutu Indeks Mutu
Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan 79.6251 B 79.1174 B 85.9375 B 85.5035 B 87.8070 B 84.6429 B

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.7435 B 79.5367 B 83.5069 B 82.8125 B 83.3333 B 84.4048 B
Waktu Layanan 78.9337 B 78.9936 B 85.9375 B 83.8542 B 83.5526 B 78.9286 B
Biaya Pelayanan 83.6298 B 82.2428 B 84.8958 B 84.3750 B 85.2632 B 85.3571 B
Kompetensi Petugas Pelayanan 80.6095 B 79.7332 B 83.9410 B 83.9410 B 84.8246 B B
Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 B 80.1604 B 81.1632 B 83.4201 B 84.2982 B B
Sarana Prasarana 79.9528 B 79.2927 B 81.5625 B 83.6742 B 83.3333 B 84.1667 B
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 B 80.5574 B 81.9234 B 82.5278 B 81.2708 B 85.1103 B
Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 B 79.8860 B B B 88.1579 B 82.8571 B
IKM 80.6461 B 79.9615 B 83.6313 B 83.7586 B 84.6445 B 83.7664 B
18
Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
Kota Surabaya Tahun 2018
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 93 97.89
- Tidak 2 2.11
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 94 98.95
- Tidak 1 1.05
Mengetahui jangka waktu pelayanan
Pengetahuan - Ya
- Tidak
91
4
95.79
4.21
Tentang
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 92 96.84
- Tidak 3 3.16
Unsur
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 82 89.13
- Tidak 10 10.87
Pelayanan Mengetahui fasilitas pengaduan

- Ya
- Tidak
90
5
94.74
5.26
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 79 87.78
- Tidak 11 12.22
Cara Mendapatkan Layanan
- Di kantor / Bertemu petugas 95 100.00
- Online - -
20
Indeks Harapan dan Kepuasan (1)
Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Unsur Pelayanan

94.00
92.00 91.58
90.00
87.81 87.72 88.16
88.00
86.14
86.00 85.26 84.91 84.82 85.26
84.47 84.30
84.00 83.33 83.55 83.25 83.33
82.00 81.27 81.05
80.66
80.00
78.00
76.00
74.00
Persyaratan Sistem, Jangka Waktu Biaya/ tarif Kompetensi Perilaku Sarana dan Penanganan Produk/Hasil
Pelayanan Mekanisme dan Pelayanan pelayanan Pelaksana Pelaksana Prasarana Pengaduan Layanan
Prosedur
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 84.64 (B atau Baik)

Aspek Layanan Rata-Rata Rata-Rata Indeks Indeks Gap
Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.05 3.46 76.32 86.58 10.26
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.80 3.62 95.00 90.53 -4.47
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.48 3.45 87.11 86.32 -0.79
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.05 3.35 76.32 83.68 7.37
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.68 3.11 92.11 77.63 -14.47
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.79 3.55 94.74 88.68 -6.05
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 3.48 3.48 87.11 87.11 0.00
Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan
8 yang berlaku 2.97 3.20 74.21 80.00 5.79
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.66 3.41 91.58 85.26 -6.32
Rata-Rata Rata-Rata Indeks Indeks
Aspek Layanan Gap
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.18 3.32 79.47 82.89 3.42
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.35 3.39 83.68 84.74 1.05
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.66 3.47 91.58 86.84 -4.74
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.40 3.42 85.00 85.53 0.53
Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
14 perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.99 3.27 74.74 81.84 7.11
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.75 3.42 93.68 85.53 -8.16
Sarana dan Prasarana
Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang
16 tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.03 3.18 75.79 79.47 3.68
Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
17
computer, printer, dll) 3.55 3.49 88.68 87.37 -1.32
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.41 3.33 85.26 83.16 -2.11
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.49 3.21 87.37 80.26 -7.11
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.33 3.29 83.16 82.28 -0.88
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian
ketik)
output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
3.24 3.53 81.05 88.16 7.11
Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Jenis Pelayanan
85.80 85.65
85.60
85.40
85.20
85.00
84.80
84.78 84.72 84.71
84.60 84.45 84.46
84.40
84.20
84.00
83.80
Layanan Catatan Sipil Layanan Kependudukan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

Analisis IPA
Matriks Importance Performance Analysis Prioritas Perbaikan Utama :
Q6 Q2 • Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/
95 Q15
prosedur pelayanan (Gap = -14,47)
Q5
Q9 Q12
• Variabel 19 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap =
90 Q17 -7,11)
Q19 Q3 Q7 • Variabel 18 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi
Q18
Harapan
85 +
Q13 Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -2,11)
Q20
Q11
Q21
80 Q10
Q4 Q1
Q16
Q14
75 Q8 Prioritas Perbaikan Kedua :
• Variabel 20 : Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap =
76 78 80 82 84 86 88 90 92
Kepuasan -0,88)
Keluhan Masyarakat • Tidak ada pemberitahuan jika surat yg kita urus telah selesai
Saran Masyarakat • Pelayanan lebih transparan

Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/
mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh :
mempublish informasi ini melalui website,
mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan
tenaga pemandu yang bertugas memberikan panduan
pada masyarakat yang datang di kantor Dispendukcapil
Memampang ditempat yang jelas sarana sarana
pengaduan masyarakat, menyediakan sarana pengaduan
Rekomendasi
masyarakat secara online dan mensosialisasikannya
Pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk sarana

pengaduan dan mempercepat proses pelayanan
26
Masyarakat DPMPTSP
Kota Surabaya Tahun 2018
- Ya 68 97.14
Pengetahuan - Tidak
- Ya 68
2 2.86
97.14
tentang - Tidak
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 68
2 2.86
97.14
Unsur - Tidak
- Ya 70
2 2.86
100.00
Pelayanan - Tidak
- Ya 62
- -
88.57
- Tidak 8 11.43
Mengetahui fasilitas pengaduan
- Ya 70 100.00
- Tidak - -
- Ya 68 97.14
- Tidak 2 2.86
28

100.00 93.21
87.14 84.64 86.90 84.40 85.36 88.53
90.00
82.26 84.17 85.11 82.86
78.93 76.07
80.00 75.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-
Persyaratan Sistem, Waktu Pelayanan Biaya Sarana Dan Penanganan Produk/ Hasil
Pelayanan Mekanisme, Prasarana Pengaduan Layanan
Prosedur
Pelayanan

Aspek Layanan Gap
Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
7 ketentuan yang berlaku 3.00 3.16 75.00 78.93 3.93

Aspek Layanan Gap
9 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.00 3.17 75.00 79.29 4.29
10 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.49 3.49 87.14 87.14 0.00
Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara
11 online 3.39 3.44 84.64 86.07 1.43
13 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.38 3.41 84.56 85.29 0.74
Produk/Hasil Layanan
14 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada 3.04 3.31 76.07 82.86 6.79
salah ketik)
Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Jenis Pelayanan
84.80
84.60 84.53
84.40
84.20
83.97
84.00 83.89
83.80 83.75
83.56 83.62
83.60
83.40
83.20
83.00
SIUP TDP

Analisis IPA
Matriks Importance Performance Analysis
Q2 Prioritas Perbaikan Utama :
95 Q5 • Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan
Q8
Q12 pelayanan (Gap = -5,00)
90 Q6
Q3 Q10
Harapan
Q13 Q11
85
+
80
Q1
Q4
Q14
Q7Q9
75
80 82 84 86 88 90 92
Kepuasan
Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan pelayanan dan
system/ mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish
informasi ini melalui website, mensosialisasikan melalui kelurahan/
RT/RW, menyediakan tenaga pemandu yang bertugas memberikan
panduan pada masyarakat yang datang di kantor Dispendukcapil
Memberikan kemudahan pada persyaratan dan prosedur pelayanan
Rekomendasi Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat,

menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan
mensosialisasikannya
34
Masyarakat
UPTSA Surabaya Pusat
Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
Pengguna untuk Layanan - Ya 93.00 96.88
- Tidak 3.00 3.13
78.13% Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 93.00 96.88
- Tidak 3.00 3.13
- Ya 77.00 80.21
- Tidak 19.00 19.79
- Ya 71.00 92.21
- Tidak 6.00 7.79
9.38%7.29% Mengetahui fasilitas pengaduan
1.04% 2.08%2.08% - Ya 85.00 88.54
- Tidak 11.00 11.46
rja Pernah menyampaikan pengaduan
o
h
an
h
ra
na
ikr
ika
ng
ke
70.00 82.35
ae
- Ya
ta
m
id
bu
a
kd
a
n
ag
en
ah
da
hu
- Tidak 15.00 17.65

ja
en
sp
us
er
pa
an
st
sp
na
n
un

n
na
da
da
Di
na
ng
Di
i
Di
as
an
96.00 100.00
ba
- Di kantor / Bertemu petugas

er
ng
op
laa
ua
- Online 4.00 4.17

sk
ke
elo
na
n
g
laa
Di
en
sp
elo
na
ng
Di
pe
n
da
Ba

87.00
85.94 85.94 85.76 85.94 85.68
86.00 85.50
85.00 84.64 84.90
83.94 83.93
84.00 83.51
83.00 82.55 82.40
81.92
82.00 81.56
81.16
81.00
80.00
79.00
78.00
Persyaratan Sistem, Mekanisme Jangka Waktu Biaya/ tarif Kompetensi Perilaku Pelaksana Sarana dan Penanganan
Pelayanan dan Prosedur Pelayanan pelayanan Pelaksana Prasarana Pengaduan

10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.38 3.34 84.38 83.59 -0.78
Aspek Layanan Gap
Perilaku Pelaksana
12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.36 3.28 84.11 82.03 -2.08
Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku
13 2.89 3.19 72.14 79.69 7.55
dalam menjalankan tugasnya)

16 3.55 3.43 88.80 85.68 -3.13
computer, printer, dll)
17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.30 3.26 82.55 81.51 -1.04
18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.25 3.25 81.25 81.25 0.00
19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online 3.25 3.25 81.25 81.25 0.00
Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Jenis Pengguna Pelayanan
88.00
86.77
85.94
86.00 85.42 85.42 85.16
84.70 84.89
84.19 83.8585.16
84.00 83.16 84.64 84.90
82.88
83.13 83.33
82.00
80.11
80.00
80.21
78.00
76.00
Badan Dinas Dinas Dinas Dinas tenaga Dinas koperasi
pengelolaan pendidikan perhubungan pengelolaan kerja dan usaha
keuangan dan bangunan dan mikro
pajak daerah tanah
Analisis IPA
Matriks Importance Performance Analysis
Prioritas Perbaikan Utama :
Q2
• Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/
Q11
95
Q5
Q14 • Variabel 14 : Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -9,64)
90
Q20
Q16 Q6
Q3
Q8 -6,51)
Q7
85
Harapan
+
Q17 Q12 Q10
Q19
Q21
Q18
80
Q15 Q4
Q9
Q1
75
Prioritas Perbaikan Kedua :
Q13
• Variabel 12 : Sikap ramah dan perhatian petugas kepada
70 masyarakat (Gap = -2,08)
78 80 82 84 86 88
Kepuasan • Variabel 17 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi
Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -1,04)
Keluhan dan Saran
Keluhan
Jumlah
Unsur Layanan Keluhan Keluhan
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang proaktif dalam memberikan pengarahan 1
Saran Masyarakat
• Petugas lebih tanggap dalam menerima keluhan

• Antrian layanan lebih ditertibkan lagi
• Prosedurnya dipermudah
• Pelayanan dipercepat
Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/
mekanisme/ prosedur pelayanan dengan berbagai
media : online (panduan/ video tutorial), brosur
Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan

masyarakat / menyampaikan secara online
Rekomendas
i Memberikan pengarahan pada petugas agar dapat
bersikap lebih ramah dan perhatian petugas kepada
masyarakat
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi

Informasi untuk mempercepat proses pelayanan
43
Masyarakat
UPTSA Surabaya Timur
Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
- Ya 96 100.00
- Tidak - -
- Ya 95 98.96
- Tidak 1 1.04
- Ya 95 98.96
- Tidak 1 1.04
- Ya 94 98.95
- Tidak 1 1.05
Mengetahui fasilitas pengaduan
- Ya 94 97.92
- Tidak 2 2.08
- Ya 91 96.81
- Tidak 3 3.19
- Di kantor / Bertemu petugas 96 100.00
- Online 11 11.46

88.00
87.41
87.00
86.00 85.50
85.00
84.90
84.29 84.38 84.28
83.85 83.94
84.00 83.59 83.59 83.42 83.67
83.07 82.88
83.00 82.81
82.53
82.00
81.00
80.00
Persyaratan Sistem, Mekanisme Jangka Waktu Biaya/ tarif Kompetensi Perilaku Pelaksana Sarana dan Penanganan
Pelayanan dan Prosedur Pelayanan pelayanan Pelaksana Prasarana Pengaduan

8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.32 3.38 83.07 84.38 1.30
10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.43 3.38 85.68 84.38 -1.30
Aspek Layanan Gap
Perilaku Pelaksana
12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.45 3.41 86.20 85.16 -1.04
Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku
13 2.92 3.20 72.92 79.95 7.03
dalam menjalankan tugasnya)

16 3.53 3.39 88.28 84.64 -3.65
computer, printer, dll)
17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.38 3.39 84.38 84.64 0.26
18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.36 3.27 84.09 81.82 -2.27
19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online 3.18 3.55 79.55 88.64 9.09
Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Jenis Pengguna Pelayanan
92.00 90.68
90.00 90.63
88.02
88.00 87.07
86.00 85.34
83.87 83.70 84.27
84.00 85.35 82.96
83.70 82.55
82.00
81.7783.33
82.52
80.00
78.00
76.00
Urusan badan Urusan dinas Urusan dinas Urusan dinas Urusan dinas
pengelolaan perhubungan pengelolaan tenaga kerja koperasi dan
keuangan dan bangunan dan usaha mikro
pajak daerah tanah
Analisis IPA
Matriks Importance Performance Analysis Prioritas Perbaikan Utama :
Q2 • Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/
95
Q5
Q11 Q6
Q14
90
Q16 -6,25)
Q20
Q12
Q10
85 Q17
Harapan
+ Q7Q8
Q18 Q3 Q21
Q19
80
Q15
Q9 Q4
75 Q1 Prioritas Perbaikan Kedua :

Q13
• Variabel 18 : Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan
70 akses) pelayanan secara online (Gap = -2,27)
80 82 84 86 88 90 • Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan
Kepuasan
pelayanan (Gap = -0,52)
Memberikan informasi lebih jelas mengenai
persyaratan, system/ mekanisme/ prosedur
pelayanan dengan berbagai media : online
(panduan/ video tutorial), brosur
Memampang ditempat yang jelas sarana

Rekomendas pengaduan masyarakat / menyampaikan
secara online
i
Meningkatkan kecepatan akses pelayanan
secara online
51
Masyarakat Pelayanan
Kecamatan Kota Surabaya
Tahun 2018
52
Kecamatan
Hasil Unsur Pelayanan Indeks

Mutu
Pelayanan
Pengukuran Persyaratan Pelayanan

79.6251 B
IKM Per Unsur

Pelayanan 79.7435 B
Waktu Layanan 78.9337 B
Pelayanan Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas Pelayanan

83.6298
80.6095
B
Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 B
Sarana Prasarana 79.9528 B
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 B
Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 B
IKM 80.6461 B
53
HASIL PENGUKURAN IKM PER KECAMATAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (1)
Sistem, Kompetensi Perilaku Penanganan
Persyaratan Mekanisme Biaya Petugas Petugas Sarana Pengaduan, Produk/ Hasil
Kecamatan Pelayanan dan Prosedur Waktu Layanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Prasarana Saran, Pelayanan IKM Kategori
Surabaya Barat
Kecamatan AsemRowo 76.8041 75.9450 84.7938 98.9691 81.2715 94.9313 83.5052 75.1289 87.8866 84.3824 B
Kecamatan Benowo 84.9490 86.3946 86.6071 88.7755 86.3095 84.6939 86.6497 91.0077 89.7959 87.2735 B
Kecamatan Lakarsantri 75.5155 75.3436 75.1289 75.7732 75.0000 75.2577 75.6014 75.2577 76.5464 75.4893 C
Kecamatan Pakal 77.4914 76.2027 75.9021 83.5052 78.6082 76.9759 75.6014 80.6533 75.7732 77.9968 B
Kecamatan Sambikerep 79.2500 81.1667 79.5000 85.2500 82.0833 82.0000 80.2500 82.9643 84.7500 81.9349 B
Kecamatan Sukomanunggal 75.4252 75.9354 75.0000 76.7857 76.5306 76.9558 76.1905 77.6845 76.7857 76.3612 C
Kecamatan Tandes 80.8923 80.8081 88.2576 92.9293 85.8586 90.7407 81.9024 87.1843 95.4545 87.3086 B
Surabaya Pusat
Kecamatan Bubutan 77.1259 76.3605 80.2296 87.2449 78.0612 82.4830 80.0170 75.0000 78.5714 79.4607 B
Kecamatan Genteng 96.5136 96.6837 96.3010 96.4286 96.7687 96.5136 96.7687 98.4694 96.6837 96.7912 A
Kecamatan Pabean Cantikan 75.5401 75.5401 77.1991 76.6204 75.3858 77.3920 76.2346 75.6860 77.7778 76.3669 C
Kecamatan Simokerto 88.9456 88.2653 86.8622 94.8980 89.6259 90.9014 86.3095 96.6518 94.1327 90.8685 A
Kecamatan Tegalsari 75.1701 74.7449 69.0051 75.7653 75.3401 75.0850 75.9354 74.3622 75.0000 74.4904 C
Surabaya Selatan
Kecamatan Dukuh Pakis 75.6014 76.2887 75.1289 80.9278 77.4914 77.0619 76.5464 77.3196 77.0619 77.0716 B
Kecamatan Gayungan 74.9141 75.0000 74.7423 81.1856 74.9141 75.7732 75.1718 75.0000 75.0000 75.7455 C
Kecamatan Jambangan 81.1856 81.0137 82.3454 86.5979 81.0137 82.3024 82.6460 78.2216 85.3093 82.2832 B
Kecamatan Karang Pilang 86.6838 86.2543 85.5670 93.5567 86.3402 86.8557 87.1134 94.8454 85.0515 88.1695 B
Kecamatan Sawahan 75.2577 76.4605 75.7732 76.5464 75.6873 76.6323 74.7423 75.9021 76.5464 75.9544 C
Kecamatan Wiyung 81.8878 81.2075 80.9949 83.6735 82.6531 83.2483 81.5476 82.9932 81.8878 82.2457 B
Kecamatan Wonocolo 78.5714 79.5918 76.6582 80.6122 79.8469 79.4218 79.1667 77.6786 79.0816 78.9672 B
Kecamatan Wonokromo 79.7814 84.5628 80.0205 86.2705 84.5628 84.7678 85.9290 80.7036 87.0902 83.7569 B
54
HASIL PENGUKURAN IKM PER KECAMATAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (2)
Kecamatan Pelayanan dan Prosedur Waktu Layanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Prasarana Saran, Pelayanan IKM Kategori
Surabaya Timur
Kecamatan Gubeng 84.7938 85.4811 79.5103 91.4948 86.0825 87.2852 82.3024 75.6014 85.5670 84.2651 B
Kecamatan Gunung Anyar 75.2551 75.0000 71.4286 75.2551 76.1905 78.4864 77.8061 75.0000 75.7653 75.5793 C
Kecamatan Mulyorejo 82.4167 84.5000 82.3750 88.2500 84.3333 85.6667 82.6667 84.2083 83.5000 84.3083 B
Kecamatan Rungkut 75.7732 75.0000 75.5155 77.3196 75.7732 75.3436 75.6873 75.6443 76.0309 75.7887 C
Kecamatan Sukolilo 76.8519 77.0202 73.4848 75.0000 77.0202 76.7677 77.9461 75.3788 75.5051 76.1173 C
Kecamatan Tambaksari 82.8231 79.7619 78.6990 83.9286 81.8027 80.6122 78.9966 78.9966 80.3571 80.7180 B
Kecamatan Tenggilis Mejoyo 74.9158 74.1582 70.0758 75.0000 74.6633 74.7475 75.6734 74.6212 74.4949 74.2615 C
Surabaya Utara
Kecamatan Bulak 74.7449 74.6599 70.5357 75.7653 74.9150 74.8299 74.3197 73.1824 73.4694 74.0455 C
Kecamatan Kenjeran 93.1271 92.6976 87.8866 97.9381 90.0344 90.4639 85.3093 97.4582 87.6289 91.7228 A
Kecamatan Krembangan 74.9141 74.7423 74.7423 75.2577 76.1168 75.3436 74.9141 75.0000 75.0000 75.1158 C
Kecamatan Semampir 75.2577 75.2577 76.6753 75.0000 78.6082 77.2337 75.0859 75.0000 76.0309 76.0358 C
55
Masyarakat Pelayanan
Kelurahan Kota Surabaya
Tahun 2018
56
Kecamatan
Hasil Unsur Pelayanan Indeks

Mutu
Pelayanan
Pengukuran Persyaratan Pelayanan

79.6251 B
IKM Per Unsur

Pelayanan 79.7435 B
Waktu Layanan 78.9337 B
Pelayanan Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas Pelayanan

83.6298
80.6095
B
Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 B
Sarana Prasarana 79.9528 B
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 B
Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 B
IKM 80.6461 B
57
HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (1)
Kelurahan Pelayanan dan Prosedur Waktu Layanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Prasarana Saran, Pelayanan IKM Kategori
Surabaya Barat
Kecamatan AsemRowo
Genting Kalianak 76.4925 77.8607 76.3060 79.4776 78.8557 78.6070 77.9851 72.6990 81.3433 77.7129 B
Tambak Sarioso 77.8186 79.1667 77.5735 81.9853 79.6569 77.6961 76.7157 78.6765 80.5147 78.8797 B
Asemrowo 75.2488 75.0000 75.0000 75.0000 75.0000 75.3731 75.0000 75.0000 75.7463 75.1464 C
Kecamatan Benowo
Romokalisari 75.0000 75.0000 75.3731 76.8657 74.5025 74.0050 74.3781 75.0000 75.0000 75.0138 C
Sememi 75.4975 75.3731 75.9328 76.4925 75.6219 75.4975 75.4975 75.3731 78.3582 75.9513 C
Tambak Osowilangun 75.3731 75.2488 74.2537 74.6269 75.2488 75.7463 75.0000 75.0000 75.0000 75.0580 C
Kandangan 83.4559 87.7451 88.0515 96.6912 85.7843 89.0931 86.7647 90.6250 87.1324 88.4949 A
Kecamatan Lakarsantri
Jeruk 85.8209 87.4378 83.3955 92.5373 83.0846 85.5721 81.8408 77.2388 77.6119 83.9664 B
Lakarsantri 75.0000 75.0000 75.1838 75.0000 75.0000 75.1225 75.1225 76.1029 76.8382 75.3704 C
Lidah Kulon 75.2451 75.7353 75.1838 76.4706 76.3480 75.3676 75.7353 76.2868 75.3676 75.7549 C
Lidah Wetan 75.6219 75.4975 75.9328 75.3731 75.2488 75.3731 75.1244 76.4925 75.3731 75.5592 C
Sumur Welut 82.3383 85.5721 84.3284 91.0448 86.5672 85.4478 85.4478 91.0448 82.4627 86.1365 B
Bangkingan 75.3731 75.7463 76.1194 75.3731 75.9950 75.7463 75.0000 75.0000 75.3731 75.5282 C
Kecamatan Pakal
Benowo 75.3731 75.2488 75.0000 75.0000 75.2488 75.1244 75.2488 75.1866 75.7463 75.2334 C
Pakal 75.2488 75.9950 75.9328 75.7463 75.3731 75.4975 75.8706 75.7463 75.7463 75.6825 C
Sumberejo 76.9900 78.3582 76.3060 80.2239 76.7413 77.4876 75.6219 77.6119 75.7463 77.3204 B
Babakan Jerawat 80.9701 85.6965 83.0224 90.6716 86.6915 85.6965 85.6965 83.3955 80.2239 84.7741 B
58
Surabaya Barat
Kecamatan Sambikerep
Lontar 86.2319 86.5942 84.6014 90.2174 85.9903 84.1787 85.1449 90.2174 83.6957 86.4367 B
Made 82.2304 82.8431 80.8824 84.9265 81.7402 82.7206 82.7206 82.4412 83.8235 82.7341 B
Sambikerep 84.4363 81.8627 81.6176 85.2941 83.4559 82.8431 82.5980 83.8518 86.0294 83.5745 B
Bringin 83.9286 82.3810 82.8571 90.0000 83.4524 82.5000 81.6667 85.7143 79.2857 83.6500 B
Kecamatan Sukomanunggal
Simomulyo 90.0498 88.8060 85.0746 89.5522 89.9254 90.6716 87.8109 89.4590 85.0746 88.5723 A
Simomulyo Baru 75.3731 76.1194 75.0000 75.3731 75.3731 75.3731 77.7363 71.2687 75.0000 75.1801 C
Sono Kuwijenan 75.3731 75.8706 77.4254 80.5970 76.2438 78.3582 75.6219 79.8507 75.3731 77.2152 B
Sukomanunggal 75.6039 75.1208 75.9058 77.5362 76.2077 76.8116 76.0870 78.1456 76.4493 76.4328 C
Tanjungsari 76.2438 76.7413 76.6791 76.8657 76.3682 76.1194 74.7512 76.0668 78.3582 76.4574 C
Putatgede 74.6269 74.6269 74.4403 74.6269 74.3781 74.6269 75.0000 75.0000 75.0000 74.7026 C
Kecamatan Tandes
Banjar Sugihan 75.1190 74.8810 74.6429 75.7143 74.8810 75.1190 75.3571 75.3571 75.7143 75.1990 C
Karang Poh 75.4975 77.7363 78.3582 84.7015 80.5970 82.7114 78.3582 77.7985 87.6866 80.3970 B
Manukan Kulon 80.0725 80.4348 81.8841 82.9710 82.8502 83.8164 80.6763 79.7101 80.7971 81.4829 B
Manukan Wetan 85.3682 87.1124 85.3198 89.5349 86.0465 87.2093 86.2403 86.9186 84.8837 86.5636 B
Tandes 86.1520 89.0931 86.0294 91.9118 87.2549 85.9069 87.5000 87.5000 85.2941 87.4890 B
Balongsari 75.8706 76.4925 82.8358 87.6866 80.7214 87.5622 80.0995 82.5249 95.5224 83.5536 B
59
Surabaya Pusat
Kecamatan Bubutan
Bubutan 75.1225 75.3676 75.3676 79.4118 74.7549 75.2451 75.7353 87.6838 75.7353 77.1682 B
Gundih 75.7463 74.8756 76.1194 82.4627 74.6269 75.2488 78.2338 75.0000 73.5075 76.2080 C
Jepara 75.6219 75.1244 74.6269 75.3731 74.7512 78.3582 76.7413 68.9366 85.0746 75.9872 C
Tembok Dukuh 86.3184 83.3333 85.0746 84.3284 84.5771 83.5821 84.4527 82.0476 83.5821 84.1418 B
Alun-Alun Contong 76.7157 76.8382 77.3897 79.4118 76.3480 80.1471 78.4314 75.7353 78.6765 77.7217 B
Kecamatan Genteng
Genteng 75.8706 75.6219 75.0000 76.1194 76.3682 75.8706 76.1194 75.7463 76.8657 75.9485 C
Kapasari 76.1029 76.3480 76.4706 78.3088 76.7157 77.2059 77.0833 78.0025 76.8382 77.0139 B
Ketabang 77.6190 77.7381 78.0357 82.8571 78.4524 77.9762 78.5714 81.6667 80.7143 79.3292 B
Peneleh 74.6269 75.7463 75.9328 76.8657 75.9950 76.3682 76.2438 77.7861 76.8657 76.2751 C
Embong Kaliasin 75.7463 75.8706 75.5597 78.7313 75.8706 76.2438 77.9851 75.3731 75.7463 76.3677 C
Kecamatan Pabean Cantikan
Krembangan Utara 77.3632 77.7363 75.5597 80.5970 77.1144 77.4876 78.3582 77.3088 80.9701 78.0715 B
Nyamplungan 75.8706 76.1194 75.1866 76.8657 75.4975 76.6169 75.2488 76.6190 75.3731 75.9443 C
Perak Timur 75.9662 76.0870 75.5435 77.8986 75.9662 80.6763 78.0193 88.9493 79.3478 78.7047 B
Perak Utara 78.3582 80.2239 79.4776 80.2239 79.6020 79.9751 79.1045 78.9041 78.3582 79.3664 B
Bongkaran 75.1244 75.0000 75.1866 75.0000 75.0000 75.2488 75.0000 75.7463 77.9851 75.4572 C
60
Surabaya Pusat
Kecamatan Simokerto
Sidodadi 90.9204 91.7910 88.8060 98.8806 92.6617 91.5423 86.0697 98.6940 93.6567 92.7491 A
Simokerto 92.1569 91.2990 88.4191 98.5294 91.1765 91.6667 86.0294 100.0000 93.3824 92.7247 A
Simolawang 86.4428 87.0647 86.3806 94.0299 85.1990 89.0547 84.2040 91.6578 89.5522 88.2912 B
Tambakrejo 80.5970 79.7264 75.9328 88.4328 81.8408 85.4478 75.8706 78.6514 82.8358 81.1855 B
Kapasan 78.4524 79.5238 76.0714 86.4286 80.9524 86.0714 76.1905 83.4740 81.4286 81.1128 B
Kecamatan Tegalsari
Kedungdoro 75.0000 75.0000 73.6940 75.0000 75.0000 74.5025 74.5025 75.0000 74.6269 74.7029 C
Keputran 87.1324 89.5833 86.9485 93.7500 90.5637 92.2794 89.8284 96.9669 91.5441 91.0959 A
Tegalsari 94.5274 93.5323 91.6045 92.5373 91.1692 92.1642 88.3085 91.7147 91.0448 91.8962 A
Wonorejo 88.8060 86.5672 85.4478 91.4179 85.8209 88.9303 84.5771 94.7761 88.4328 88.4279 A
Dr. Sutomo 75.4975 75.4975 74.0672 75.7463 76.1194 76.3682 76.7413 75.1866 75.3731 75.6239 C
61
Surabaya Selatan
Kecamatan Dukuh Pakis
Dukuh Pakis 75.7463 76.2438 75.7463 80.5970 76.1194 76.6169 75.9950 71.1754 78.7313 76.3328 C
Gunung Sari 77.9851 78.2338 77.0522 79.4776 77.6119 79.1045 78.1095 78.3582 79.1045 78.3413 B
Pradah Kalikendal 75.3731 75.3731 75.0000 83.2090 78.3582 76.4925 76.3682 81.7164 75.3731 77.6034 B
Dukuh Kupang 75.4975 75.9950 76.1194 81.3433 76.8657 76.1194 75.8706 77.4254 76.1194 76.8582 B
Kecamatan Gayungan
Gayungan 75.4902 76.1029 76.1029 77.9412 76.1029 75.7353 75.6127 75.5515 76.4706 76.1226 C
Ketintang 76.9900 76.7413 77.2388 77.6119 77.1144 76.2438 76.8657 77.7425 77.6119 77.1283 B
Menanggal 76.7413 76.4925 76.1194 77.2388 76.1194 75.9950 76.7413 75.7463 77.9851 76.5706 C
Dukuh Menanggal 75.0000 75.1244 75.1866 77.2388 75.1244 75.0000 75.0000 75.1866 75.0000 75.3186 C
Kecamatan Jambangan
Kebonsari 78.4826 79.3532 76.8657 83.9552 80.0995 81.2189 80.3483 72.6679 71.6418 78.3812 B
Pagesangan 75.9950 77.1144 78.3582 80.9701 76.6169 77.1144 76.7413 77.9851 88.4328 78.7020 B
Jambangan 78.1401 79.2271 79.5290 85.1449 78.7440 78.8647 81.2802 83.7862 87.3188 81.2929 B
Karah 79.4776 79.8507 81.5299 85.4478 79.4776 79.7264 81.3433 83.4888 85.4478 81.7336 B
Kecamatan Karang Pilang
Kebraon 84.7015 87.1891 84.5149 95.5224 85.8209 86.9403 85.8209 97.2015 81.3433 87.8863 B
Kedurus 85.6965 87.1891 86.7537 92.1642 87.5622 86.1940 85.4478 87.7488 83.5821 87.0261 B
Warugunung 87.4378 86.3184 86.7537 94.4030 85.3234 86.6915 86.4428 88.5261 83.5821 87.4022 B
Karang Pilang 85.9453 87.1891 86.0075 91.7910 87.1891 86.6915 86.6915 86.2562 83.2090 86.8578 B
62
Surabaya Selatan
Kecamatan Sawahan
Kupangkrajan 74.6269 74.8756 74.4403 75.0000 74.7512 75.0000 74.7512 75.0000 68.2836 74.0677 C
Pakis 75.1244 75.7463 75.0000 75.3731 75.2488 76.3682 75.0000 75.0000 75.0000 75.3212 C
Patemon 75.6219 75.2488 75.1866 75.3731 75.1244 75.2488 75.2488 75.3731 72.0149 74.9394 C
Putat Jaya 74.2537 73.5075 74.4403 73.8806 73.5075 73.7562 75.0000 75.0000 75.0000 74.2544 C
Sawahan 74.6429 75.0000 75.7143 75.0000 75.5952 75.3571 75.0000 75.0000 75.3571 75.1869 C
Banyuurip 75.0000 75.0000 76.4925 75.0000 76.9900 76.4925 75.0000 74.6269 75.0000 75.5210 C
Kecamatan Wiyung
Balaskumprik 75.3676 75.0000 77.2059 75.3676 78.6765 79.2892 75.1225 75.0000 77.5735 76.5561 C
Jajar Tunggal 75.2488 75.2488 75.5597 75.0000 76.6169 76.6169 75.0000 75.0000 75.0000 75.4817 C
Wiyung 75.3731 75.6219 76.4925 81.7164 77.1144 76.1194 77.6119 76.3060 77.6119 77.1299 B
Babatan 76.3682 78.1095 76.4925 77.2388 77.2388 76.7413 76.6169 79.5043 77.9851 77.3584 B
Kecamatan Wonocolo
Jemur Wonosari 76.0563 76.1737 75.0000 79.2254 76.9953 77.9343 76.7606 77.1127 78.5211 77.1062 B
Margorejo 81.9652 83.2090 83.2090 84.3284 83.8308 84.8259 85.5721 90.1586 83.2090 84.5114 B
Sidosermo 76.2438 76.3682 74.6269 78.3582 74.7512 73.5075 76.3682 77.4254 80.9701 76.5162 C
Siwalan Kerto 75.1244 74.8756 72.7612 75.0000 75.0000 74.3781 75.0000 75.1866 75.0000 74.7030 C
Bendul Merisi 78.2338 79.4776 75.9328 79.4776 78.3582 77.8607 77.1144 82.8980 79.4776 78.7663 B
Kecamatan Wonokromo
Jagir 74.6324 75.4902 73.5294 78.3088 75.0000 77.6961 73.8971 76.1029 73.1618 75.3423 C
Ngagel 77.9851 77.4876 78.7313 79.8507 78.7313 81.5920 79.6020 79.1045 82.0896 79.5096 B
Ngagelrejo 76.4493 75.4831 77.5362 79.7101 76.9324 79.5894 77.6570 78.2609 80.7971 78.0867 B
Sawunggaling 76.5700 76.0870 76.9928 78.9855 77.1739 78.5024 75.4831 80.3016 75.0000 77.2691 B
Wonokromo 76.0563 75.3521 75.7042 77.8169 76.0563 76.6432 75.8216 78.8272 76.7606 76.5522 C
Darmo 81.0945 81.9652 85.0746 89.9254 84.5771 85.8209 80.9701 91.7910 79.4776 84.7389 B
63
Surabaya Timur
Kecamatan Gubeng
Barata Jaya 76.2438 73.8806 74.2537 83.5821 75.0000 73.2587 78.7313 75.0000 75.0000 76.1033 C
Gubeng 76.0870 75.7246 80.7971 87.6812 76.2077 78.8647 79.2271 75.1812 78.6232 78.7192 B
Kertajaya 77.8607 76.8657 82.2761 87.3134 76.2438 79.2289 79.9751 75.9328 80.2239 79.5653 B
Mojo 80.9701 81.4677 80.0373 88.8060 80.7214 82.2139 80.2239 82.7114 88.0597 82.8767 B
Pucangsewu 75.3731 75.2488 75.5597 79.8507 75.9950 75.4975 76.7413 75.1866 77.6119 76.3615 C
Airlangga 80.0995 79.2289 78.1716 84.7015 79.9751 79.8507 78.8557 76.1194 81.7164 79.8858 B
Kecamatan Gunung Anyar
Gunung Anyar Tambak 84.3284 84.3284 82.8358 85.8209 86.1940 84.2040 83.4577 94.5896 89.5522 86.1871 B
Rungkut Menanggal 92.2886 90.9204 88.9925 94.4030 93.4080 93.6567 90.0498 98.5075 89.5522 92.5332 A
Rungkut Tengah 85.0746 84.3284 83.5821 85.4478 83.3333 82.5871 82.2139 84.1684 88.4328 84.3242 B
Gunung Anyar 79.7619 80.3258 79.6992 82.5188 82.3308 80.8897 80.7644 83.0827 79.8872 81.0595 B
Kecamatan Mulyorejo
Kalijudan 85.2657 89.3720 88.7681 91.6667 89.4928 89.4928 88.1643 93.3333 89.8551 89.5387 A
Kalisari 89.6766 92.9104 90.4851 98.1343 91.9154 94.5274 91.5423 98.1398 87.6866 92.9943 A
Kejawan Putih Tambak 80.9701 82.0896 80.5970 86.5672 80.7214 83.9552 82.2139 82.2761 79.4776 82.1756 B
Manyar Sabrangan 81.5920 84.4527 82.8358 88.4328 82.9602 85.0746 80.8458 84.2724 79.1045 83.4380 B
Mulyorejo 80.7971 84.1787 83.3333 93.1159 83.4541 87.9227 80.6763 87.6812 80.4348 84.8656 B
Dukuh Sutorejo 79.5662 79.3379 79.6233 81.8493 79.5662 80.5936 80.7078 80.6351 80.8219 80.3143 B
64
Surabaya Timur
Kecamatan Rungkut
Kedung Baruk 82.8358 83.7065 81.7164 86.9403 84.3284 83.4577 82.7114 90.7239 82.4627 84.3899 B
Medokan Ayu 75.0000 75.9950 75.1866 76.4925 75.8706 76.2438 75.9950 73.4009 76.4925 75.6347 C
Penjaringan Sari 75.0000 75.0000 75.0000 75.0000 75.0000 74.8756 74.8756 75.0000 74.6269 74.9308 C
Rungkut Kidul 96.8137 97.3039 96.6912 99.6324 95.8333 97.5490 99.5098 96.5074 99.6324 97.7192 A
Wonorejo 77.9851 77.7363 76.1194 76.8657 78.2338 77.1144 75.8706 77.4254 77.2388 77.1681 B
Kali Rungkut 84.2040 83.0846 82.8358 90.6716 81.8408 85.3234 81.5920 82.5249 84.7015 84.1302 B
Kecamatan Sukolilo
Keputih 75.3731 74.8756 74.8134 81.7164 75.0000 75.0000 77.9851 75.0000 74.2537 76.0032 C
Klampisngasem 75.0000 75.7353 75.3676 76.4706 75.7353 75.3676 75.4902 75.5515 76.1029 75.6462 C
Medokan Semampir 80.9701 82.5871 81.7164 86.9403 83.7065 83.8308 80.9701 89.1169 81.7164 83.6199 B
Menur Pumpungan 76.8657 77.2388 76.6791 79.8507 78.1095 78.6070 77.8607 76.3060 76.4925 77.5724 B
Nginden Jangkungan 77.2831 78.5388 78.5959 81.1644 79.6804 79.6804 78.3105 79.2808 79.1096 79.0780 B
Semolowaru 75.1208 75.2415 73.9130 75.3623 75.1208 75.0000 75.8454 75.1812 74.2754 75.0067 C
Gebang Putih 74.0050 76.1194 76.6791 76.8657 78.1095 78.9801 78.1095 66.7910 72.0149 75.3455 C
Kecamatan Tambaksari
Gading 83.5821 81.9652 80.9701 82.8358 83.4577 81.7164 80.7214 81.9911 82.0896 82.1614 B
Kapas Madya 81.5728 83.5681 81.1620 83.4507 83.0986 83.2160 82.8638 86.0035 83.0986 83.1329 B
Pacar Keling 74.0338 74.0338 73.1884 76.4493 75.0000 74.5169 74.6377 71.4286 74.2754 74.1695 C
Pacar Kembang 73.7562 74.5025 70.5224 75.0000 74.3781 73.2587 74.5025 74.8134 74.6269 73.9292 C
Ploso 76.6169 76.1194 74.8134 78.7313 77.2388 76.7413 75.0000 76.6791 75.0000 76.3364 C
Rangkah 81.4677 80.0995 81.1567 82.4627 80.5970 80.5970 79.6020 79.8393 80.9701 80.7610 B
Tambaksari 75.9950 76.1194 75.3731 76.1194 75.9950 76.2438 75.8706 75.5597 78.7313 76.2113 C
Dukuh Setro 75.8706 76.6169 76.8657 76.4925 76.7413 76.8657 75.9950 75.6495 76.1194 76.3618 C
Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Kutisari 76.4925 75.9950 76.1194 75.7463 75.6219 75.4975 75.3731 75.1866 75.0000 75.6708 C
Panjang Jiwo 76.6169 76.9900 75.7463 76.1194 76.1194 76.7413 75.9950 74.8134 73.5075 75.8561 C
Tenggilis Mejoyo 75.7246 75.6039 76.0870 75.3623 75.8454 76.0870 75.7246 75.1812 72.4638 75.3417 C
Kendangsari 75.4902 75.9804 74.0809 75.3676 74.8775 76.5931 75.3676 75.0000 73.8971 75.1884 C
65
Surabaya Utara
Kecamatan Bulak
Kedungcowek 76.1194 75.3731 74.8134 86.9403 76.4925 77.2388 78.4826 75.0000 78.7313 77.7054 B
Kenjeran 76.2438 76.3682 75.7463 75.7463 75.9950 76.1194 77.7363 76.1194 75.0000 76.1197 C
Sukolilo Baru 91.2990 89.7059 90.6250 89.3382 89.4608 91.7892 91.7892 89.6901 92.6471 90.6985 A
Bulak 74.7549 74.6324 73.7132 73.1618 74.2647 73.0392 73.4069 70.4657 74.6324 73.5618 C
Kecamatan Kenjeran
Sidotopo Wetan 79.3532 77.9851 76.1194 79.4776 79.6020 78.8557 77.2388 79.8507 85.0746 79.3787 B
Tambakwedi 84.8259 86.6915 87.6866 88.4328 89.6766 88.9303 88.6816 89.3079 89.9254 88.2620 B
Tanah Kalikedinding 87.9227 94.5652 92.2101 96.7391 93.7198 94.5652 90.7005 86.5942 94.9275 92.4248 A
Bulakbanteng 87.3134 87.5622 83.3955 88.0597 85.9453 82.3383 83.5821 96.6418 77.9851 86.4458 B
Kecamatan Krembangan
Kemayoran 81.5920 81.7164 81.5299 85.4478 82.0896 82.8358 81.0945 84.6871 81.7164 82.5614 B
Krembangan Selatan 75.1244 75.4975 75.5597 76.1194 75.3731 75.2488 76.3682 76.8657 76.4925 75.8545 C
Morokrembangan 84.3284 85.1990 82.8358 87.3134 87.6866 84.4527 81.5920 81.1567 82.4627 84.1681 B
Perak Barat 77.7381 77.6190 77.6786 77.5000 77.8571 76.9048 76.5476 88.0357 77.1429 78.5179 B
Dupak 75.2488 75.3731 75.1866 75.3731 75.3731 75.7463 75.2488 75.3731 76.1194 75.4473 C
Kecamatan Semampir
Pegirian 85.5072 87.0773 82.4275 90.2174 85.5072 81.1594 82.9710 87.9710 78.9855 84.9902 B
Sidotopo 81.9048 85.1190 84.4643 86.0714 84.1667 86.4286 86.0714 83.9401 84.2857 84.7214 B
Ujung 87.6866 89.6766 87.5000 92.1642 89.9254 89.0547 87.3134 88.8964 86.5672 88.7913 A
Wonokusumo 75.0000 75.0000 76.1029 75.0000 76.4706 76.5931 75.7353 75.0000 76.4706 75.7144 C
Ampel 75.0000 75.0000 74.8134 75.0000 75.1244 75.1244 75.0000 75.0000 75.0000 75.0069 C
66
Kesimpulan dan Rekomendasi
67
KESIMPULAN
 Secara umum, indeks kepuasan masyarakat kota Surabaya pada kategori B (Baik), artinya masyarakat puas dengan
pelayanan umum di Kota Surabaya
 Tidak ada OPD di Surabaya yang dinilai Buruk (D) oleh masyarakat
 Apresiasi diberikan kepada OPD yang memiliki nilai mutu kepuasan A, diantaranya :
 Kecamatan : Kecamatan Genteng, Kecamatan Simokerto, Kecamatan Kenjeran
 Kelurahan :
• Kelurahan Kandangan
• Kelurahan Simomulyo
• Kelurahan Sidodadi
• Kelurahan Simokerto
• Kelurahan Keputran
• Kelurahan Tegalsari
• Kelurahan Rungkut Menanggal
• Kelurahan Kalijudan
• Kelurahan Kalisari
• Kelurahan Rungkut Kidul
• Kelurahan Sukolilo Baru
• Kelurahan Tanah Kalikedinding
• Kelurahan Ujung
68
REKOMENDASI UMUM
 Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan dan kecamatan, nilai
pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan, kondisi ruang
tunggu (kecukupan jumlah), dll
 Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur pelayanan perlu
adanya beberapa upaya, diantaranya :
 Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat
 Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di tingkat RT/RW, dan
RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada masyarakatnya
69
Terimakasih
70

Paparan Akhir

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Paparan Akhir

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Paparan

Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum

Mengetahui tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek

DINAS KEPENDUDUKAN DAN

31 KECAMATAN DI WILAYAH 154 KELURAHAN DI WILAYAH

Penentuan sampel sesuai dengan Permenpan dan RB

 Total Jumlah Sampel : 14.044 responden

 Teknik Pengambilan Sampel :  Teknik Pengambilan Sampel :

 Instrumen : kuesioner  Teknik Survey : wawancara langsung - indepth

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

Analisis GAP dan Importance Performance Analysis

Prioritas Perbaikan Diperoleh dari : Output : Prioritas perbaikan pada masing-

UPTSA Surabaya UPTSA Surabaya

Persyaratan Pelayanan 79.6251 B 79.1174 B 85.9375 B 85.5035 B 87.8070 B 84.6429 B

Pelayanan Mengetahui fasilitas pengaduan

Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Unsur Pelayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan

Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 84.64 (B atau Baik)

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

Saran Masyarakat • Pelayanan lebih transparan

Pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk sarana

Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Unsur Pelayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan

Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.77 (B atau Baik)

Biaya/ tarif pelayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

Memberikan kemudahan pada persyaratan dan prosedur pelayanan

Rekomendasi Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat,

- Tidak 15.00 17.65

Cara Mendapatkan Layanan

- Di kantor / Bertemu petugas

- Online 4.00 4.17

Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Unsur Pelayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan

Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.63 (B atau Baik)

Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :

• Petugas lebih tanggap dalam menerima keluhan

Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan

Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi

Indeks Harapan, Indeks Kepuasan, dan IKM Tiap Unsur Pelayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan

Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.76 (B atau Baik)

Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :

75 Q1 Prioritas Perbaikan Kedua :

Memampang ditempat yang jelas sarana

Hasil Unsur Pelayanan Indeks

Pengukuran Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

IKM Per Unsur

Waktu Layanan 78.9337 B

Pelayanan Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas Pelayanan

Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 B

Sarana Prasarana 79.9528 B

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 B

Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 B

Hasil Unsur Pelayanan Indeks

Pengukuran Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

IKM Per Unsur

Waktu Layanan 78.9337 B

Pelayanan Biaya Pelayanan