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Para que queremos ISO?......

Para tener un certificado

Para documentar nuestros procesos
Para mejorar
Para estar a la moda
Para usarlo como estrategia de ventas
Para ganar más

Por que debemos certificarnos en ISO?......

Por que muchos lo están haciendo

Porque mejora la calidad de mis productos y servicios
Porque si no, no vendo
Porque me lo pidieron« de arriba
! razones de por qué el ISO puede mejorar la
organización

Porque entiende y atiende a los clientes

Porque se establece un sistema de indicadores
Porque el personal estará mas capacitado
Porque la calidad promueve
Porque le da seguimiento a los proyectos
Porque establece orden y limpieza
Porque se escucha y atiende al personal
Porque impulsa la creatividad
Porque se retroalimenta el desempeño organizacional
Porque será un hábito para las personas
¿Qué es Calidad?

umplir con las necesidades del cliente y exceder las

expectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente

necesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que

sí lo hacen.

alidad en el Servicio:

 alidad de servicio = alidad Recibida ± alidad Esperada

 S = R - E
¿Y quién es nuestro cliente?

Educación: Alumno

Gobierno: iudadano

Servicio: El que recibe el servicio

Manufactura: El que recibe el producto

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Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del

cliente
 as Cinco Dimensiones de la
Calidad en el Servicio
D Confiabilidad   




 

 
 
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D Capacidad de  
 

   



respuesta  




D Aseguramiento   
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D Empatía

 


   

 
   

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 ! Principios de calidad en el servicio

ïna organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que

convierte los errores en clientes satisfechos
La calidad es una cadena de varios eslabones
La calidad empieza por los líderes
La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece
La calidad debe medirse continuamente
La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca
El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad
La calidad es una forma de vivir
 Selección de Procesos èecesarios para el SG

mpacto en el negocio èecesario

para el
Procesos a Gestionar
SG

mpacto en la Satisfacción del liente

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 0elación Cliente-Procesos

Segmento Quién es el cliente Qué proceso debe certificarse

Educación Alumno Proceso de enseñanza-aprendizaje
Padre de familia Proceso de capacitación externa
Proceso de bibliotecas
Gobierno iudadano Proceso de servicio

Servicio El que recibe el Proceso de servicio

servicio
Manufactura El que recibe el Proceso de manufactura
producto
Procesos que se incluyen en la certificación
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 è GOB ëèO Së  O, M
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Planeación de clases Atención a ciudadanos Ventas
Programación de clases Proceso central de servicio obranza
Impartición de clases ontrol de expedientes Producción
Seguimiento a egresados Trámites Realización de servicio
Asesorías Servicio telefónico Embarque
Selección de aspirantes obro de servicios Entrega
inscripciones Servicio de postventa
ontrol de calificaciones Almacén
Servicios de bibliotecas Inventarios
Actividades extraescolares ontrol de equipo de medición
ompras Identificación y trazabilidad
Técnicas de evaluación Maquila
Becas Instalaciones
obranza

Reclutamiento y selección de personal, Formación y capacitación, Sistema

documental. Evaluación de servicio, Evaluación de clima organizacional, Sistema de
indicadores, Planes de calidad, ontrol de servicio no conforme, Revisión de la
dirección, auditorías internas, comunicación interna
! PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO

El sistema solo incluye actividades que agregan valor

El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes
El sistema debe incluir los indicadores más importantes de la organización
El sistema debe orientarse a los procesos, no a las áreas
El sistema debe incluir estándares de servicio
El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones
El sistema debe ser dinámico, flexible
El sistema debe ser diseñado por expertos para inexpertos
El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla.
El sistema debe considerar canales de atención al cliente muy eficientes
! PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

La dirección debe capacitarse

La dirección debe participar activamente
La dirección debe considerar a la calidad como estrategia para ganar
La dirección debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio
La dirección debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal
La dirección debe de facultar al personal para tomar decisiones
..responsabilidad junto con autoridad
La dirección debe creer en la capacitación del personal
La dirección debe estimular la participación del personal
La dirección debe predicar con el ejemplo
La dirección debe procurar un buen ambiente de trabajo
Cuáles son los ! errores más comunes

èo se entendió como se aplica a la organización

Documentar por áreas
èo hay estructura para operarla
èo se definió un plan
Solo los expertos le entienden
Se documenta lo que se hace, exceso de documentación
èo está alineada a las expectativas del cliente
Solo participan unos cuantos
èo está alineada al negocio
Registros innecesarios
 que haríamos?. Si«

Escuela«.èo me enseño bien el profesor

Gobierno«.Van tres veces que me piden lo mismo
Lavandería...Dañaron mi camisa
Restaurant«Esto no fue lo que ordene
Gasolinero«èo rinde igual la gasolina
Hotel«ancelaron mi reservación indebidamente
Despacho contable«hubo errores en el cálculo
Agencia de publicidad«..Esto no era lo que le quería
Boutique«èo me quedó el pantalón«podría regresarme el dinero
Manufactura«El lote llegó incompleto
Taxis«Esperé demasiado tiempo
Líneas de autobuses«me manche el vestido con el asiento

¿qué estamos dispuestos a hacer?

o más bien«¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?

Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará

 



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Sistema de
Auditorías y
Sistema de certificación
Mejora continua
Sistema
Documental
ISO
Diseño
del Sistema
Diseño Revisión de la
del Sistema dirección
de medición
Diseño del y evaluación
sistema
de ‰6s
Diagnóstico
y planeación
del sistema
iempo de ejecución

G
M
ë G
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!
 ‰ 6 å
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P

Diagnóstico, diseño y
! planeación del SG

 Diseño del sistema de 56s

Diseño del
 Sistema de medición y evaluación

Diseño del sistema de revisión

 de la dirección

 Sistema documental ISO

 Sistema de mejora continua

å Sistema de auditorías y certificación

! Recomendaciones

onvencerse de trabajar con calidad«.siempre

Definir una estructura de trabajo para el proyecto
apacitar al equipo
Elaborar un plan
Documentar las mejores prácticas«.no lo que se hace
Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes
Diseñar un sistema de indicadores
Revisar continuamente el sistema de calidad
Aprender del error, documentar las experiencias
èo administrar el error, la desconfianza