III.

MANAJEMEN KUALITAS

A. PENGERTIAN KUALITAS

Suatu derajat / tingkat keunggulan

(Oxford American Dictionary)

Suatu totalitas keistimewaan - keiastimewaan dan

karakteristik – karakteristik produk / jasa yang
berhubungan dengan kemampuannya memuaskan
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
( American Society for Quality Control / ASQC)
 KUALITAS DARI PERSFEKTIF KONSUMEN
Dimensi-dimensi kualitas dari pandangan konsumen dalam
suatu produk meliputi sebagai berikut :

• Performance
• Features
• Reliability
• Conformance
• Durability
• Serviceability
• Aesthetic
• Safety
• Other Perceptions
 DIMENSI-DIMENSI KUALITAS JASA DARI PERSFEKTIF
KONSUMEN MELIPUTI :

• Time and Timelines

• Completeness
• Courtesy
• Accessibility and Convenience
• Accuracy
• Responsiveness
 KUALITAS DARI PERSFEKTIF PRODUSEN

Kualitas dalam pandangan produsen lebih menekankan pada

Quality of Performance
Pencapaian Quality of Conformance tergantung pada
beberapa Faktor sebagai berikut :

• Disain Proses Produksi

• Material-material dan Perlengkapan
• Pelatihan
• Supervisi
• Kontrol
Pengertian Kualitas
B. MANAJEMEN KUALITAS TOTAL (TQM)

 PRINSIP-PRINSIP TQM

1. Berorientasi pada pelanggan

2. Manajemen puncak harus menetapkan kepemimpinan untuk kualitas
3. Kualitas adalah isu perencanaan strategis
4. Kualitas adalah tanggungjawab semua pekerja pada semua tingkat
organisasi
5. Semua fungsi-fungsi perusahaan harus berfokus pada perbaikan kualitas
yang berkesinambungan untuk mencapai tujuan-tujuan strategis
6. Masalah-masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara pekerja dan
manajemen
7. Pemecahan masalah dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan
menggunakan metode pengendalian kualitas statistik
8. Pendidikan dan latihan bagi semua pekerja merupakan dasar perbaikan
kualitas yang berkesinambungan
C. BIAYA KUALITAS
 BIAYA PENCAPAIAN KUALITAS YANG BAIK (GOOD QUALITY)

• Prevention Cost
Biaya-biaya untuk mencegah kualitas yang buruk meliputi :

1. Quality Planning Cost

2. Product Design Cost
3. Process Cost
4. Training Cost
5. Information Cost

• Appraisal Cost

1. Inspection and Testing Cost

2. Operator Cost
 BIAYA- BIAYA KUALITAS YANG BURUK (POOR QUALITY)

• Internal Failure Cost

1. Scrap Cost
2. Rework Cost
3. Process Failure Cost
4. Process Down Time Cost
5. Price Downgrading Cost

• External Failure Cost

1. Customer Complain Cost

2. Product Return Cost
3. Warranty Cost
4. Product Liability Cost
5. Lost Sales Cost
D. PENGUKURAN DAN PELAPORAN BIAYA KUALITAS

Pengukuran dan pelaporan biaya kualitas umumnya dinyatakan dalam

beberapa angka indeks

 LABOR INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap jam tenaga kerja
 COST INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap biaya manufaktur
 SALES INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap penjualan
 PRODUCTION INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap produk akhir
 The H&S Motor Company
Quality Cost Data and Accounting Measure

Year
1996 1997 1998 1999
Quality Costs
Prevention $ 27,000 41,500 74,600 112,300
Apraisal 155,000 122,500 113,400 107,000
Internal failure 386,400 469,200 347,800 210,100
External faillure 242,000 196,000 103,500 106,000
Total $ 810,400 829,200 639,300 544,400
Accounting Measures
Sales $ 4,360,000 4,450,000 5,050,000 5,190,000
Manufacturing Costs 1,760,000 1,810,000 1,880,000 1,890,000

Quality Quality Manufacturing Contoh Perhitungan Angka indeks 1996 :

Year sales Index Cost Index Sales Index :
1996 18,58 46,04 $ 810,000 / 4,360,000 (100) = 18,58
1997 18,63 45,18 Cost Index :
1998 12,66 34,00 $ 810,000 / 1760,000 (100) = 46,04
1999 10,49 28,80