Maintenance Reminder &

Appointment

Training Department
Technical Service Division
Toyota-Astra Motor
Modul Proses

Maintenance Follow-Up
Persiapan
Reminder & Penerimaan Produksi Penyerahan Setelah
Appointment
Appointment Servis
Materi
1. Tujuan
2. Harapan Pelanggan
3. Persyaratan
4. Kodawari
5. Aliran Pekerjaan yang Detail
6. Operasi Detail
7. Keterampilan yang Diperlukan
8. Pengetahuan yang Diperlukan
9. Apa Yang Dimonitor
10. Bagaimana Pelanggan akan
Mengevaluasi Anda
11. Ringkasan
1. Tujuan
• Untuk menginformasikan kepada pelanggan bila
perawatan berkala telah tiba saatnya sesuai
dengan penggunaan kendaraan
• Untuk mengusulkan servis berkala dan menerima
permintaan tambahan perbaikan berdasarkan
kebutuhan pelanggan
• Untuk mengurangi beban berlebihan dengan
mengatur beban kerja (heijunka) dan untuk
menyediakan waktu cukup bagi setiap pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Harapan Pelanggan

• “Ingatkan saya bila servis berkala telah tiba

saatnya sehingga mobil saya dapat diservis
tepat waktu.”
• “Berikan saya appointment pada tanggal dan
waktu yang saya kehendaki.”
• “Berikan saya saran dan estimasi yang akurat
sesuai dengan pekerjaan yang perlu dilakukan.”
3. Persyaratan
• Gunakan heijunka untuk mengontrol jumlah
pelanggan dan kendaraan yang datang pada setiap
saat, sehingga mencegah proses yang tidak lancar
• Mengalokasikan waktu yang cukup untuk
mengidentifikasi dengan jelas servis yang
diperlukan setiap pelanggan yang datang
• Sarankan agar pelanggan menunggu selama servis
berkala untuk memperbaiki produktivitas teknisi dan
mengurangi kebutuhan area parkir
• Dukungan Diagnosis Master Technician untuk
problem sulit yang membutuhkan diagnosis
• Gunakan JPCB sebagai sistem visual untuk
mengidentifikasi ketersediaan teknisi dan waktu
appointment
 4. Kodawari Tujuan TAM:
Implementasi 100% dari item-item kodawari

1) Apakah program Kodawari itu?

Program untuk mewujudkan tanggapan yang akurat atas permintaan pelanggan dan
ketepatan waktu penyerahan kendaraan sehari-hari.
2) Apakah arti Kodawari itu?

Kodawari berarti pemberian “standar minimum” secara konsisten dari servis yang
berkualitas tinggi, akurat sesuai dengan Harapan Pelanggan.

3) Bagaimana cara Kodawari diterapkan pada dealer?

Melalui penilaian dan aktivitas kaizen, dealer melaksanakan dan mempertahankan
77 item kodawari yang ditetapkan oleh Toyota.
4) Untuk operasi servis yang manakah materi Kodawari dapat diterapkan?
Kodawari diberlakukan bagi semua enam operasi servis mulai dari Maintenance
Reminder & Appointment sampai Follow-up Setelah Servis.
5) Bagaimana kita dapat mengidentifikasi materi Kodawari?
Dalam buku pedoman Global Operation Guideline (GOG) dan materi pelatihan TSA item-
item Kodawari ditunjukkan dalam tulisan berwarna merah untuk memudahkan
identifikasi.
5. Alur Kerja yang Detail (GOG) GOG: Global
Operation Guideline

1. Pengingat servis berkala melalui pengiriman surat secara

langsung (Direct Mail / DM)
1) Persiapan untuk aktivitas mengingatkan servis berkala (DM)
2) Membuat DM pengingat servis berkala
3) Pengiriman surat DM
4) Follow-up untuk DM yang dikembalikan
2. Pengingat/appointment perawatan berkala melalui telepon
1) Persiapan untuk telepon pengingat servis berkala
2) Telepon untuk pengingat servis berkala
3) Penentuan tanggal/waktu penerimaan/penyerahan kendaraan
• Peroleh dan catat tanggal/waktu yang dikehendaki
pelanggan untuk penerimaan dan penyerahan kendaraan
• Putuskan dan catat tanggal/waktu penerimaan dan
penyerahan yang telah diselesaikan
4) Pemberitahuan dan konfirmasi materi yang diperlukan
3. Manajemen informasi appointment
1) Pengolahan pesanan appointment
2) Menyimpan Service Order
Catatan: item-item kodawari ditunjukkan dalam teks merah
6. Operasi Detail
1. Pengingat servis berkala melalui surat langsung
1)
1) Persiapan
Persiapan untuk
untuk pengingat
pengingat
servis 3)
3) Pengiriman
Pengiriman surat
surat DM
DM
servis berkala
berkala DM
DM
1. Mengambil daftar target 1. Memeriksa informasi yang
pelanggan dari database dan masuk ke dalam DM
cetak 2. Mengirim DM
2. Memeriksa informasi pelanggan
3. Memeriksa informasi kendaraan

2)
2) Membuat
Membuat DM
DM pengingat
pengingat servis
servis 4)
4) Follow-up
Follow-up untuk
untuk DM
DM yang
yang
berkala
berkala dikembalikan
dikembalikan
1. Mencetak dan menambahkan label 1. Memeriksa DM yang
pengiriman surat
dikembalikan
2. Memeriksa service history 2. Mencatat alasan yang
3. Mengisi DM dikembalikan
4. Mengisi kartu follow-up DM
5. Menyimpan DM dan kartu follow-up
DM
 6. Operasi Detail
2. Pengingat/appointment servis berkala melalui telepon
　　3) Penentuan tanggal/waktu
1)
1) Persiapan
Persiapan untuk
untuk telepon
telepon 3) Penentuan tanggal/waktu
pengingat
pengingat servis
servis berkala
berkala penerimaan/penyerahan
penerimaan/penyerahan kendaraan
kendaraan
1. Periksa kartu follow-up DM 1. Peroleh dan catat tanggal/waktu yang dikehendaki
2. Periksa Appointment Scheduling Board pelanggan untuk penerimaan dan penyerahan
untuk ketersediaan teknisi & stall bengkel kendaraan
2. Periksa ASB untuk ketersediaan teknisi bengkel
2)
2) Telepon
Telepon untuk
untuk pengingat
pengingat 3. Usulkan tanggal/waktu untuk penerimaan dan
servis
servis berkala
berkala penyerahan kendaraan serta melakukan
1. Konfirmasi dan pencatatan informasi pelanggan penyesuaian jadwal
2. Konfirmasi dan pencatatan informasi kendaraan 4. Putuskan dan catat tanggal/waktu penerimaan
3. Menjelaskan detail pekerjaan, kemudian dan penyerahan yang telah diselesaikan
mengkonfirmasikan dan mencatat apakah 5. Carilah siapa yang akan membawa kendaraan ke
pelanggan ingin appointment atau tidak dealer dan catat namanya
* Pelanggan tidak meminta appointment
* Pelanggan menghubungi dealer untuk 4)
4) Pemberitahuan
Pemberitahuan dan
dan konfirmasi
konfirmasi
appointment materi
materi yang
yang diperlukan
diperlukan
[Jika Anda menerima panggilan telepon dari pelanggan untuk 1. Beritahu kepada pelanggan item apa yang
appointment] diperlukan
(1) Konfirmasi dan masukkan informasi pelanggan.
2. Konfirmasi pencatatan informasi telepon
(2) Konfirmasi dan masukkan informasi kendaraan.
pelanggan
(3) Peroleh dan masukkan permintaan pelanggan.
3. Baca appointment secara rinci
4. Peroleh dan catat setiap permintaan
4. Catat hasil-hasil dari proses pengingat/ appoint-
tambahan pelanggan
ment perawatan berkala dan catat nama staf
Item-item kodawari ditunjukkan dalam teks merah
 6. Operasi Detail
2. Pengingat/appointment servis berkala melalui telepon
Menentukan tanggal appointment:
1) Peroleh tanggal appointment yang dikehendaki pelanggan dan waktu penyerahan
Periksa ASB untuk mengkonfirmasi bahwa teknisi yang diperlukan, stall dan waktu
2)
yang tersedia untuk melakukan pekerjaan
3) Usulkan tanggal/waktu untuk penerimaan dan penyerahan
Putuskan dan catatan tanggal/waktu menyelesaian untuk penerimaan dan
4)
penyerahan kendaraan.
5) Tanyakan siapa yang akan membawa kendaraan ke dealer dan catat namanya
Untuk mengurangi waktu tunggu pada penerimaan
Mengapa? Untuk merencanakan pekerjaan yang lancar, aliran
kerja yang efisien

Poin kunci
• Jika tanggal yang diminta telah terpakai, sediakan pelanggan
dengan pilihan lain.
• Jika pelanggan memerlukan pinjaman atau kendaraan sewa,
pastikan salah satunya tersedia sesuai waktu appointment
yang diusulkan (opsional) Appointment Scheduling Board (ASB)
6. Operasi Detail
2. Pengingat/appointment servis berkala melalui telepon
1)
1) Persiapan
Persiapan untuk
untuk telepon
telepon 3)
3) Penentuan
Penentuan tanggal/waktu
tanggal/waktu
pengingat
pengingat servis
servis berkala
berkala penerimaan/penyerahan
penerimaan/penyerahan kendaraan
kendaraan
1. Periksa kartu follow-up DM 1. Peroleh dan catat tanggal/waktu yang
dikehendaki pelanggan untuk penerimaan dan
2. Periksa Appointment Scheduling Board
penyerahan kendaraan
untuk ketersediaan teknisi bengkel 2. Periksa ASB untuk ketersediaan teknisi bengkel
3. Usulkan tanggal/waktu untuk penerimaan
2) kendaraan dan penyerahan dan melakukan
2) Telepon
Telepon untuk
untuk pengingat
pengingat servis
servis penyesuaian jadwal
berkala
berkala 4. Putuskan dan catat tanggal/waktu penerimaan
1. Konfirmasi dan pencatatan informasi dan penyerahan yang telah diselesaikan
pelanggan 5. Carilah siapa yang akan membawa kendaraan ke
2. Konfirmasi dan pencatatan informasi dealer dan catatan namanya
pelanggan
3. Menjelaskan detail pekerjaan, kemudian 4)
4) Pemberitahuan
Pemberitahuan dan
dan konfirmasi
konfirmasi materi
materi
mengkonfirmasikan dan mencatat apakah yang
yang diperlukan
diperlukan
pelanggan ingin appointment atau tidak 1. Beritahu kepada pelanggan item apa yang
* Pelanggan tidak meminta appointment diperlukan
* Pelanggan menghubungi dealer untuk
2. Konfirmasi pencatatan informasi telepon pelanggan
appointment
3. Baca appointment secara rinci
4. Peroleh dan catat setiap permintaan tambahan
pelanggan 4. Catat hasil-hasil dari proses pengingat/ appoint-
ment perawatan berkala dan catat nama staf

item-item kodawari ditunjukkan dalam teks merah

6. Operasi Detail
2. Pengingat/appointment servis berkala melalui telepon

Jika pelanggan tidak menerima usulan appointment:

- Temukan alasan mengapa pelanggan itu tidak ingin

membuat appointment untuk servis berkala
- Catat jawabannya pada kartu follow-up DM
- Buat rencana untuk kontak pengingat servis yang berikutnya
 Untuk menjadwalkan kapan menelepon ulang
Mengapa? berdasarkan waktu yang telah disepakati

Poin kunci
- Tawarkan & jelaskan item servis berkala yang diperlukan
setelah menanyakan pembacaan odometer kendaraan yang
ada (kilometer)
 6. Operasi Detail

Menangani permintaan perbaikan tambahan

Jika pelanggan meminta perbaikan tambahan selama telepon pengingat
servis berkala, Anda harus menentukan apakah appointment diagnosis
diperlukan dan apakah perbaikan itu termasuk dalam warranty

Permintaan Berikan
Tindakan
pelanggan estimasi?
1 Perbaikan Service advisor harus meminta
dukungan teknis dari Diagnosis Tidak
Master Technician (DMT)
2 Perbaikan Service advisor harus melihat
warranty kendaraan sebelum berkomentar Tidak
dan meminta dukungan teknis (DMT diperlukan
atau BP Estimator) jika diperlukan
 6. Operasi Detail
P
Pelanggan
elanggan menelepon
menelepon untuk
untuk me
membuat
mbuat appointment
appointment

Pilihan

Dealer menerima permintaan appointment pelanggan melalui telepon

1. Prosedur
1) Sambut penelpon, perkenalkan departemen Anda dan
sebutkan nama Anda, kemudian mintalah informasi nama dan
kendaraan pelanggan tersebut.
2) Periksa riwayat servis (service history) milik pelanggan itu
untuk meninjau ulang pekerjaan yang pernah dilakukan dan
pembacaan odometer kendaraan, kemudian periksa setiap
rekomendasi atau Special Service Campaigns/Service
Campaigns untuk kendaraan
3) Jika suku cadang harus dipesan, jelaskan kepada pelanggan
bahwa tanggal appointment akan difinalisasi bila suku cadang
telah dikirimkan
6. Operasi Detail
Pelanggan menghubungi dealer untuk membuat appointment

Pilihan

1. Akurasi database
Tinjau kembali setiap informasi pelanggan dalam database dealer yang telah
usang, seperti nomor telepon lama
2. Pelanggan baru
Jika ini adalah kontak pelanggan yang pertama dengan dealer, masukkan
detail pelanggan dan kendaraan ke dalam DMS agar memungkinkan untuk
melakukan follow-up
Untuk memelihara akurasi, perbarui informasi
Mengapa? pelanggan
Untuk membangun database kontak pelanggan
Poin kunci
- Jika informasi pelanggan tidak terdapat dalam database,
tanyakan detail kontak dan kendaraannya dan masukkan
secara cermat.
 Selalu menyediakan pilihan
• Gunakan “kami dapat” hindari kalimat “kami tidak dapat”

• Buatlah permintaan servis berkala dasar yang fleksibel

“Kami dapat membuat
“Kami dapat membuat appointment pada hari
appointment untuk Senin pagi, atau Selasa
hari apa saja minggu pada jam berapapun.”
depan.”

“Kami sudah penuh “Ya, kami dapat

dibooking. membuat appo-
Bagaimanapun, kami intment pada hari
dapat mengganti oli “Ya kita dapat…” Rabu atau Kamis
Anda kapanpun. pekan depan.”
Promosikan keuntungan appointment
Poin kunci Selama kontak pelanggan, staf harus menjelaskan
keuntungan membuat appointment

Manfaat bagi  Mengurangi waktu tunggu pada

pelanggan penerimaan
 Penyerahan kendaraan tepat waktu
 Layanan hari yang sama (express
maintenance)
Manfaat bagi Suku cadang dapat disiapkan dan di-pre
dealer picking
Meratakan beban kerja service
departement (heijunka)
Pekerjaan dapat direncanakan dan
dialokasikan sesuai dengan tingkat
keterampilan teknisi yang diperlukan
Bagaimana caranya mempromosikan appointment

Non Verbal Menampilkan (display) detail kontak

appointment
Di area penerimaan
Pada situs web dealer
Pada kartu nama service advisor
Pada kartupos pengingat servis berkala dan e-
mail
Di semua dokumen (Service Order, invoice)
Lisan Promosikan appointment ketika berbicara
dengan pelanggan pada telepon atau bertemu
secara langsung
6. Operasi Detail
3. Manajemen informasi appointment

1) Memproses appointment
Kabinet Appointment
1. Tempatkan chip magnetis pada ASB
2. Catat informasi appointment
3. Cetak Service Order Appointment
4. Cetak estimasi
5. Konfirmasi dan catat status stock/ETA
tentang suku cadang yang diperlukan
[Jika Anda menerima panggilan telepon dari pelanggan untuk
appointment]
(1) Periksa service history
(2) Periksa dan masukkan SSC/CC yang tak terpakai, bila ada.

2) Menyimpan Service Order

1. Arsiplah Service Order dalam
kabinet appointment
6. Operasi Detail
Permintaan untuk perbaikan umum (berbeda dengan perawatan berkala)
Perawatan berkala

Maintenance
Persiapan Penerimaan Produksi Penyerahan Follow-up
Reminder &
Appointment Setelah servis
Appointment

General Repair dengan Diagnosis

. diminta,
1. Untuk perbaikan yang
appointment untuk diagnosis
Persiapan Penerimaan
Appointment Untuk
harus dilakukan lebih dulu dan
Appointment
Diagnosis diagnosis ketersediaan suku cadang
Untuk
diagnosis harus dikonfirmasi

Persiapan Penerimaan
Appointment untuk Produksi Penyerahan Follow-up
Perbaikan setelah servis
untuk
perbaikan

2. Setelah diagnosis, suku cadang yang diperlukan telah dipesan dan

membuat appointment untuk melakukan perbaikan
6. Operasi Detail
1. Appointment (General Repair)
1) Telepon appointment dari pelanggan
1. Konfirmasikan nama pelanggan dan tujuan
menelepon
2. Konfirmasi dan pencatatan informasi
pelanggan
3. Konfirmasi dan pencatatan informasi
kendaraan
4. Peroleh dan catat permintaan pelanggan
5. Peroleh dan catat secara detail kapan dan
bagaimana masalah itu terjadi
2) Penentuan tanggal/waktu penerimaan/
penyerahan kendaraan
1. Peroleh dan catat tanggal/waktu yang
dikehendaki pelanggan untuk penerimaan
dan penyerahan kendaraan
2. Periksa ASB untuk ketersediaan teknisi
bengkel
3. Usulkan tanggal/waktu untuk penerimaan dan
penyerahan kendaraan dan melakukan
penyesuaian jadwal
4. Putuskan dan catat tanggal/waktu
penerimaan dan penyerahan yang
telah diselesaikan
5. Tanyakan siapa yang akan membawa
kendaraan ke dealer dan catat
namanya
3) Beritahu dan konfirmasi hal lain
yang diperlukan
1. Beritahu kepada pelanggan item
pekerjaan apa yang diperlukan
2. Konfirmasi dan pencatatan informasi
telepon pelanggan
3. Baca appointment secara rinci
4. Catat hasil-hasil dari proses
appointment dan catat nama staf
penerima appointment
Poin kunci
Mintalah Diagnosis Master Technician
untuk meberikan dukungan selama
diagnosis perbaikan
 Jam Buka Bengkel :
Senin ~ Jumat : 07:15 ~ 17:00
Sabtu : 07 :15 ~ 15:00
Hari Minggu & Hari Libur Tutup
PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR
TECHNICAL SERVICE DIVISION Diagnosis Appointment
Sunter Workshop Dept Jln Gaya Motor Selatan No. 5 Penerimaan : Tanggal Jam
Yos Sudarso - Sunter II Jakarta 14330
No telp Pelayanan: 6515551(ext 2802,2814, 2820)
Janji Penyerahan : Tanggal Jam
Booking : 6515551 (ext 2810, 2811) fax : 6509318 App. Staff SA

FORM DIAGNOSTIC
No Polisi : No Engine : Waktu mulai diagnosis Tgl Jam Diagnostic Staf
Model / Tahun : No Frame : Waktu selesai diagnosis Tgl Jam
Full Model : Tgl Diagnostic : DTR Perlu Tidak perlu

Keluhan Customer Pengecekan Awal

Detail Inspeksi / Hasil DTC Status
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
Analisa Ditemukan / Prediksi (Alasan…….) / Status Follow
Penyebab Utama

Kondisi Selama Kejadian

Sejak Kapan Hari ini 1 minggu yang lalu lain -lain(……...)
Frekuensi Selalu Kadang-kadang Sekali saja lain-lain (…...)
Lokasi Jalan umum Jalan Tol Tanjakan Turunan
Check
Lampu peringatan Menyala Engine Charge ABS Air Bag Lampu Oli
Starting
Idling
Moving( constant speed Accelarating decelerating)
Berhenti Mesin Dingin Mesin Panas Shift Position(......)
Condition Kecepatan (........km/h) Rpm(........rpm)
Perp

Jalan Datar Bergelombang Kasar Lain-lain (……...) Job Instruction Warranty

Cuaca Cerah Berawan Hujan Temp. Luar(…... 'C)
Temperatur max.cool middle Auto:……..'C
A/C
Kecepatan Blower Tinggi Menengah Rendah Auto
Technical Support
Permintaan Support Biaya Status penerimaan
Date ../../…. Time
ttd .. : .. Warranty Date : ../../…
Staff Name Ya Tidak Time : .. : ..
Kesulitan Diagnosa Problem Berulang
Kesulitan Kesulitan Repair Penggantian Part Assy

Permintaan Repair Support Request Warranty Judgement Others

Lampiran Laporan teknik

Foto
Rekaman Audio
Rekaman Video Form Diagnostic
7. Keterampilan yang Diperlukan

• Komunikasi
• Penanganan database pelanggan
• Pembuatan rencana servis berkala
• Estimasi harga
• Pembuatan appointment
• Manajemen kontrol visual
• Perencanaan alokasi pekerjaan (stall & teknisi)
• Penulisan Service Order
 Tabel
Tabel definisi
definisi keterampilan
keterampilan
Kategori #1 Kategori #2 Kategori #2 definisi-definisi
Komunikasi Mendengarkan Dapat mendengarkan secara seksama kebutuhan pelanggan dan memperhatikannya, dapat
berempati dengan apa yang dialami pelanggan

Mencerminkan/Reflecting Dapat mengulangi apa yang dikatakan pelanggan secara akurat

Bertanya Dapat bertanya melalui pertanyaan-pertanyaan untuk memperoleh informasi akurat

Menulis Dapat menulis petunjuk dan apa yang dikatakan pelanggan pada Service Order dan dokumen
lain

Menjelaskan Dapat memberi penjelasan yang mudah dimengerti dan membuat usulan servis

Berbicara Dapat berbicara dengan jelas di telepon dan mempunyai tata krama telepon yang baik

Menangani DB Mencari/memilih dalam DB Dapat mencari, menyortir, dan memilih pelanggan target menggunakan database

Pelanggan
Membaharui DB Dapat secara teratur memeriksa dan meng-update/merevisi database pelanggan

Memproses DB Dapat menggunakan informasi database untuk merencanakan dan mengimplementasikan

aktivitas servis dan pemasaran suku cadang

Mencetak/membuat bagan Dapat mencetak dan membuat bagan dari informasi database yang diproses

Pembuatan Memanfaatkan riwayat servis
rencana (service history)
servis berkala
Mengembangkan proposal-
proposal perawatan berkala
yang sesuai
Dapat menemukan dan mengacu pada riwayat servis untuk masing-masing kendaraan yang
diservis oleh dealer
Dapat membuat proposal perawatan berkala atau perbaikan sesuai dengan pemakaian
kendaraan, kondisi yang ada, dan pembacaan odometer

Usul-usul masa depan Dapat merekomendasikan ketika perawatan berkala yang berikutnya telah tiba saatnya
sesuai dengan rata-rata kilometer/bulan

Estimasi harga Mengestimasi Dapat mengidentifikasi dan memberi saran kepada pelanggan mengenai suku cadang dan
jasa servis yang diperlukan untuk perawatan berkala dan perbaikan ringan

Harga/invoice Dapat menghitung/estimasi harga total untuk suku cadang, jasa, bagian-bagian pelumas
Tabel
Tabel definisi
definisi keterampilan
keterampilan
Kategori #1 Kategori #2 Kategori #2 definisi-definisi
Appointment Dapat menjadwalkan sesuai dengan Dapat menjadwalkan /menulis pada lembar appointment atau board untuk
loading waktu/teknisi yang tersedia memaksimalkan produktivitas

Menyediakan pilihan Dapat menyarankan pilihan jika tanggal yang diminta tidak tersedia
Heijunka Dapat mengurangi beban berlebihan dengan meratakan beban kerja sesuai
dengan waktu appointment yang tersedia

Menjadwalkan bengkel Dapat menjadwalkan dan menentukan tanggal/waktu penyerahan sesuai dengan
beban kerja teknisi, tingkatan keterampilan dan ketersediaan

Menulis lembar appointment Dapat menulis lembar appointment dengan teliti sesuai dengan permintaan
pelanggan dan waktu appointment yang tersedia

Manajemen kontrol Menggunakan JPCB Dapat menggunakan tool JPCB untuk mewakili status pekerjaan saat itu secara
visual akurat dan waktu penyerahan yang diharapkan
manajemen
Menggerakkan formulir Dapat menggerakkan Service Order, formulir suku cadang, formulir QC, dan
invoice pada
Mengidentifikasi kondisi-kondisi tidak Dapat mengenali ketidakteraturan (keterlambatan) atau Jidoka pekerjaan
beraturan (terhenti)
Manajemen kemacetan (Stoppage Dapat menanggapi dengan cepat pekerjaan yang terhenti (bertindak dan
management) mengkomunikasikan)
Perencanaan Kontrol keterampilan teknisi Dapat mempertemukan pekerjaan dengan teknisi yang sesuai sesuai dengan
bengkel servis tingkatan keterampilannya
perencanaan
Pengiriman Dapat mengirimkan pekerjaan kepada teknisi yang sesuai sesuai dengan
tingkatan keterampilan yang diperlukan, waktu, dan waktu penyerahan yang
dijanjikan
Heijunka Dapat membuat rencana kerja harian untuk mengurangi beban berlebihan

Penjadwalan ulang Dapat menjadwalkan kembali rencana kerja bila keadaan berubah

Penulisan Service Penulisan yang akurat Dapat menulis Service Order yang mencerminkan permintaan pelanggan secara
Order akurat
Pemeriksaan ketersediaan suku cadang Dapat mengidentifikasi ketersediaan suku cadang dengan segera
8. Pengetahuan yang Diperlukan
• Target MRS
• Menu servis
• Sistem appointment
• Sistem Flat Rate Time (FRT)
• Appointment Scheduling Board (ASB)
• Interval servis berkala
• Kebijakan Warranty
• Service Order (SO) standar
9. Apa Yang Dimonitor
KPI
Hasil
List-up rate
(daftar MR bulanan)
(mengukur akurasi
database)
Implementation rate
(tingkat kontak)
Appointment show-
up rate
Appointment rate
(Untuk aktivitas MR
saja)
Formula Pedoman
Proses
Total jumlah pelanggan yang
terdaftar pada lembar target*/
jumah total dari pelanggan target 90%
pada database DMS/MRS
(*sesuai dengan penjualan
kendaraan baru)
Total jumlah pelanggan yang
berhasil dihubungi/jumlah total
90%
dari pelanggan di lembar target
MR
Total jumlah pelanggan yang
muncul untuk perawatan 90%
berkala /jumlah total dari
pelanggan pada daftar target
MRS
Total jumlah appointment
Lihat pada
dicapai melalui kontak MR /total petunjuk
jumlah pelanggan yang dihubungi distributor
melalui aktivitas MR
10. Bagaimana Pelanggan akan Mengevaluasi Anda
Penilaian: 5: Baik, 3: Cukup, 1: Buruk

No Materi Evaluasi Nilai

1 Pengingat servis sebelum appointment.
2 Menyediakan metode untuk membuat appointment.
3 Menyediakan appointment pada tanggal yang diminta oleh pelanggan.
Hari yang ditunggu jika tidak tersedia pada hari yang diminta (sediakan
4
pilihan)
5 Sediakan waktu luang yang disepakati untuk appointment.
Jumlah keseluruhan
11. Rangkuman
1. Poin kunci untuk kesuksesan aktivitas appointment
pengingat servis berkala:
• Buat rencana DM dan metode targeting
• Memelihara akurasi database pelanggan
• Sediakan pengingat tepat waktu sesuai dengan
pemakaian kendaraan
2. Poin kunci untuk meningkatkan tingkat appointment:
• Gunakan istilah yang dapat dipahami dengan mudah oleh
pelanggan
• Sediakan pilihan jika tanggal dan waktu yang diminta tidak
tersedia
3. Menjelaskan persyaratan servis berkala, estimasi
biaya, dan waktu penyerahan yang diharapkan
4. Dapatkan dukungan teknis (DMT) untuk perbaikan
yang diminta
　
　

Terimakasih