Telephone Operator

1. Gde Wyastikna Pura ( 318101324 )

2. Hanifah Nahdah ( 318101333 )
3. Regina Surbakti ( 318101339 )
4. Milka Julia ( 318101340 )
Front Office
• Adalah salah satu department yang ada dihotel yang mempunyai
tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan
prosess check in & check out dan merupakan department yang ada
paling depan di hotel.

• Dan juga merupakan Department yang menjadi First Impression of

the hotel dan menjadi The last Impression jadi front office harus
mampu memberikan pelayanan yang sangat baik dan bisa membuat
tamu merasa nyaman.
• Telephone operator adalah orang yang bertanggung jawab untuk
menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telephone yang
masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telephone
bila ada karyawan hotel ingin melakukan panggilan telephone ke
pihak luar hotel. 
Sebelum memulai bekerja petugas telephone operator harus membaca
log book dan formulir formulir yang penting lainya.
Tugas Telephone Operator
1. Memeriksa kelengkapan stationary ( alat tulis )

2.Memberikan pelayanan sambungan telephone baik local, interlokal, dan

international call

3.Membuat bill atas semua transaksi penggunaan telephone.

4. Memberi pelayanan kepada tamu yang menginap di hotel berupa informasi keadaan
didalam maupun diluar hotel, serta menerima telephone dari luar yang masuk
kedalam hotel.

5. Memberikan pelayanan Wake up call (membangunkan tamu) pada jam jam tertentu
berdasarkan permintaan tamu yang menginap dihotel.
6. Menangani Penitipan pesan melalui telephone serta mencatat pesan yang ditujukan kepata tamu yang
menginap di hotel, karyawan, dan segera menyampaikan pesan tersebut kepada orang yang ditujukan.

7. Mencatat semua informasi penting di log book sebagai pedoman pada saat Handover ( Pertukaran
Shift).

8. Mengetahui dan menghafal semua Extention nomor hotel, serta nomor penting lainya.

Selalu mengucapkan greeting pada saat menerima telephone, serta mengatur suara pada saat
bertelephone  supaya terdengar sopan dan baik.

9. Menerima keluhan tamu yang disampaikan melalui telephone dan segera laporkan ke atasan, tanggap
jangan pernah panik.

10. Melakuakan pertukaran informasi pada saat pergantian shift kepada teman yang bertugas selanjutnya.
• Tujuan dari sopan santun bertelephone adalah untuk
memberikan kesan yang baik dan positif kepada si
penelephone bahwa perusaan kita care terhadap
customer.

• Telephone courtsey merupakan suatu cara / manner

yang baik dan sopan digunakan dalam bertelephone.
Tata Cara Bertelephone
1.Pick up telephone before tree times ringing, angkat telephone
sebelum / maksimal tiga kali berdering

2. Telephone berjarak sekitar 5 cm pada saat menerimanya untuk

menghidari suara yang terlalu keras.

3. Greeting dengan suara yang penuh semangat dan perhatian,

serta mengucapkan dengan jelas nama perusahaan, section, dan
nama anda
4. Tanyakan nama si penelephone dan suruh si penelephone untuk
mengeja namanya, dan usahakan menyebut nama si caller jika anda
telah mengetahuinya

5. Berbicara dengan suara dan intonasi yang jelas serta tepat dan
gunakan bahasa yang formal.

6. Concern dengan orang yang diajak bertelephone, serta tersenyumlah

kepada lawan bicara
7. Dont let the caller waiting, jangan pernah membiarkan si
penelephone menunggu terlalu lama.

8. Selalu ingat untuk mengucapkan Thank you for calling, have

a pleasant day sebagai Farewell(salam perpisahan).
Perlengkapan Petugas
1. Fisik
 Switch Board
Telephone set dan head set
 Komputer , meja operator, dan kursi
 video system set dan audio system set
 Jam Dinding
2. Non Fisik
1. Emergency call line, digunakan khusus pada saat situasi darurat seperti kebakaran dan
bencana alam
2. Wake up call system, suatu system yang digunakan untuk membangunkan tamu dari tidur
berdasarkan permintaan tamu( guest request ).
3. Page system, yaitu system yang digunakan untuk menghubungi semua nomor extensi
hotel, biasanya disertakan pesan yang khusus.
4. Hotel information system, adalah sarana yang digunakan agar semua saluran komunikasi
yang terjadi dapat disampaikan secara efisien.
5. Rooming list, Berupa tampilan daftar tamu yang ada disystem komputer
Charging system merupakan sistem yang digunakan sebagai penarikan biaya telephone yang
dilakukan oleh tamu.
6. Telephone feature, bentuk bentuk layanan yang tersedia yang dimanfaatkan oleh operator.
Fasilitas Telepon Sambungan :
• Sambungan Telepon Person To Person.
• Sambungan Telepon Station To Station.
• Layanan Pengiriman Faximill (Khusus Guest / Tamu)
• Layanan Penerimaan Pesan.
Syarat- syarat Telephone Operator
 Dapat berkomunikasi denagn bahasa asing (inggris, Itali, Jepang,
mandarin, Francis, dll)
 Tidak mengalami gangguan pada pita suara
 Dapat bekerja sama dengan teman
 Sopan dan ramah
Front Desk
adalah cerminan sebuah perusahaan, selain bertugas sebagai
penerima atau perantara pelayanan tamu front desk juga
menjadi pusat informasi tentang seluk beluk kantor untuk itu
menjadi seorang front desk tidaklah muda.
Tugas dan tanggung jawab front desk
1. Menyiapkan daftar tamu dan menyiapkan kamar pada setiap kamar
sesuai dengan permintaan yang di pesan

2. Membantu regristasi tamu dan memberikan kamar sesuai pesanan

dan permintaan khusus

3. Mengetahui dan memahami semua prosedur dan metode

pembayaran baik itu secara tunai , secara debet / kredit ataupun
penagihannan
4. Memahami dengan benar status kamar dan layout atau denah kamar
hotel , type kamar dan harga kamar (rate) hotel

5. Mampu menjadi sales pasif dalam menjual kamar dan wajib

mengetahui dan memberikan informasi semua fasilitas hotel kepada
tamu

6. Mengetahui cara membuat reservasi kamar untuk hari ini , besok dan
seterusnya
7. Untuk hotel yang sudah menggunakan system perhotelan ,
receptionist harus menguasai cara operasional system tersebut

8. Memahami tata cara pemakaian House Bank

9. Menggunakan etika telepon dengan baik dan benar

10. Menghadiri training dan pertemuan internal hotel

11. Melaporkan setiap kejadian yang tidak biasa atau
permintaan sangat khusus kepada manager yang sedang
bertugas (Manager On Duty) atau kepada FO Supervisor

12. Mengetahui dengan sangat prosedural tentang

keselamatan dan kondisi darurat

13. Menjaga kebersihan dan kerapian front desk

14. Selalu siap untuk bekerja lembur diluar shift

15. Mematuhi semua peraturan hotel

THANK
YOU!