Sistem Pengelolaan

Operasional Hotel
Oleh :
Andreas Suwandi
TUJUAN PEMBELAJARAN
A. Memahami Konsep
Pengelolaan akomodasi
B. Memahami Produk Hotel
C. Memahami Manajemen
Kepemimpinan Hotel
D. Memahami Standard
Operasional Prosedur
KONSEP PENGELOLAAN
AKOMODASI
A. Pengertian Pengelolaan HOTEL

Manajemen memandang pekerja sebagai komponen manusia

dalam sistem sosial organisasi bukan sebagai elemen
mekanistik dalam sistem p r o d u kt i f . Tujuan keseluruhan
manajemen dalam operasi menghasilkan laba adalah
meningkatkan ekuitas pemilik untuk memaksimalkan
keuntungan. Jadi, salah satu perhatian dalam manajemen hotel
harus memaksimalkan produktivit as serta efisiensi pegawai
dalam memberikan pelayanan hotel, r estor an dan katering
 KOORDINASI
merupakan fungsi manajemen dalam melaksanakan hasil perencanaan
dan pengorganisasian pada t i n g k a t kegiatan organisasi hotel,
r estoran dan kater ing dalam sehari-hari.
B. KEPEGAWAIAN
Fungsi melibatkan perekr utan pelamar, memilih yang paling memenuhi
syarat untuk mengisi sebuah posisi dan membuat jadwal karyawan
Pengelolaan unt uk bekerja.
DALAM HOTEL MENGARAHKAN
adalah keterampilan manajemen yang r um i t diterapkan dalam
berbagai situasi (mengawasi, memotivasi, melatih &
mendisiplinkan)

PENGENDALIAN
untuk merancang dan menerapkan prosedur dalam melindungi aset
hotel, r estoran dan katering.

M E N G E V A LU A S I
menilai sejauh mana tujuan yang direncanakan tercapai.
C.
PROSES DAN
KEGIATAN
PENGELOLAAN
HOTEL
Proses Pengelolaan ini bertujuan untuk mencapai tujuan dari
sebuah organisasi dalam mencapai tujuan tersebut proses
pengelolaan berperan untuk saling menghubungkan dan
melakukan koordinasi pekerjaan satu dengan yang lainnya
agar jelas dikomunikasikan dengan baik dan terstruktur.
PRODUK
HOTEL
 Type dan Jenis Kamar Hotel Berbintang

Standard room

Superior

room Suite

Room

Deluxe Suite and executive

suite Diplomate Suite

Grand Tower Room / Royal
Suite / Presidential Suite
Standard Room

Standard adalah kamar yang

harganya paling murah disuatu
hotel, memiliki luas 20m2 karena
fasilitas yang diberikan merupakan
fasilitas standard yang berlaku.
Fasilitas Standard Room

Fasilitas ruang tidur: tempat tidur (Spring Bed),

Stationaries (Notebook; pensils; Bolpoint;
amplop; postcard); Coffee maker; Tea and
coffee set; kamar mandi (bath room) lengkap
dengan peralatannya: Bath Towel; Hand
Towel; Face Towel; Bath Robe; Bath Rag:
Bath Mat; Soap; Shampoo; Tooth brass; Tooth
Paste; comb; hair cap; Electric Shaver;
Hair Dryer.
Contoh Kamar Standard Room
Superior Room

Superior room adalah kamar yang hampir sama

ukurannya dengan kamar standar, perbedaannya
adalah penataan lay-out dan view kamar superior lebih
baik dari pada standard room, fasilitas furniture dan
amenities yang diberikan terhadap kamar lebih baik dari
pada standard room. Biasanya apabila hotel sudah
lama berdiri dan melakukan renovasi, maka kamar
standard direnovasi dan ditingkatkan menjadi superior
room.
Fasilitas Superior Room

Fasilitas ruang tidur: tempat tidur (Spring Bed),

Stationaries (Notebook; pensils; Bolpoint; amplop;
postcard); Coffee maker; Tea and coffee set;
kamar mandi (bath room) lengkap dengan
peralatannya: Bath Towel; Hand Towel; Face Towel;
Bath Robe; Bath Rag: Bath Mat; Soap; Shampoo;
Tooth brass; Tooth Paste; comb; hair cap; Electric
Shaver; Hair Dryer.
Contoh Kamar Superior Room
Suite Room

Suite room atau ordinary suite

adalah kamar suite dengan fasilitas
standard yang terdiri: kamar tidur,
kamar mandi; ruang tamu (sitting
Room) yang terpisah dengan ruang
tidur.
Fasilitas Suite Room

Fasilitas ruang tidur: tempat tidur (Spring

Bed), Stationaries (Notebook; pensils;
Bolpoint; amplop; postcard); Coffee maker;
Tea and coffee set; Mini Bar. kamar mandi
(bath room) lengkap dengan peralatannya:
Bath Towel; Hand Towel; Face Towel; Bath
Robe; Bath Rag: Bath Mat; Soap;
Shampoo; Tooth brass; Tooth Paste; comb;
hair cap; Electric Shaver; Hair Dryer.
Contoh kamar Suite room
Deluxe Suite Room

Deluxe suite atau executive suite adalah

kamar yang kondisinya setingkat lebih baik
dari pada suite room, dilengkapi dengan
working table.
Fasilitas Deluxe Suite Room

Fasilitas ruang tidur: tempat tidur (Spring Bed),

Stationaries (Notebook; pensils; Bolpoint; amplop;
postcard); Coffee maker; Tea and coffee set;
kamar mandi (bath room) lengkap dengan
peralatannya: Bath Towel; Hand Towel; Face Towel;
Bath Robe; Bath Rag: Bath Mat; Soap; Shampoo;
Tooth brass; Tooth Paste; comb; hair cap; Electric
Shaver; Hair Dryer.
Contoh Kamar Deluxe Suite Room
Diplomatic Suite

Diplomatic suite adalah sebuah istilah

tentang kamar – kamar istimewa yang
biasanya hanya ada satu di dalam sebuah
hotel. Ukurannya dua kali executive suite
dan peruntukan pangsa pasarnya adalah
para pejabat setingkat menteri atau duta
besar.
Fasilitas Diplomatic Suite

Fasilitas ruang tidur: tempat tidur (Spring Bed) double,

Stationaries (Notebook; pensils; Bolpoint; amplop;
postcard); Coffee maker; Tea and coffee set; Mini
Bar, dan kamar mandi (bath room) lengkap dengan
peralatannya: Bath Towel; Hand Towel; Face Towel;
Bath Robe; Bath Rag: Bath Mat; Soap; Shampoo;
Tooth brass; Tooth Paste; comb; hair cap; Electric
Shaver; Hair Dryer. Fasilitas ruangan yang lain: Mini
kitchen; Restaurant; Bar; Meeting/ Family Room,
fasilitas untuk Fitness. Bouquet, Fruits & Flowers dan
special service.
Contoh
Kamar
Diplomati
c Room
Grand Tower Room / Royal Suite / Presidential Suite

Grand Tower Room / Royal Suite / Presidential Suite adalah kamar

yang paling istimewa. Kamar ini merupakan kebanggaan atau
trade mark atau prestise bagi hotel yang bersangkutan. Biasanya
kamar ini digunakan sebagai alat promosi yang memberikan ciri
khas terhadap hotel tersebut. Presidential suite biasanya terletak
di lantai paling atas. Ada pula hotel yang menyediakan fasilitas
helly pad untuk pendaratan helicopter di depan kamar tersebut.
Kamar seperti ini biasanya juga hanya satu di suatu hotel.
Fasilitas Kamar Presiden suite

Fasilitas ruang tidur: tempat tidur (Spring Bed),

Stationaries (Notebook; pensils; Bolpoint; amplop;
postcard); Coffee maker; Tea and coffee set; Mini
Bar, dan kamar mandi (bath room) lengkap dengan
peralatannya: Bath Towel; Hand Towel; Face Towel;
Bath Robe; Bath Rag: Bath Mat; Soap; Shampoo;
Tooth brass; Tooth Paste; comb; hair cap; Electric
Shaver; Hair Dryer. Fasilitas ruangan yang lain: Mini
kitchen; Restaurant; Bar; Meeting/ Family Room,
fasilitas untuk Fitness. Bouquet, Fruits & Flowers dan
special service.
Contoh Kamar President Suite
Type dan Jenis Kamar Berdasarkan Pemakaiannya .

Single : Adalah kamar yang hanya bisa dihuni oleh satu orang,
namun tempat tidurnya bisa twin bed atau double bed

Double: Adalah kamar yang bisa dihuni oleh dua orang dan tempat
tidur yang digunakan bisa twin bed atau double bed.

Triple: Adalah kamar yang dapat dipergunakan untuk tiga orang.

Kemungkinan kamar tidur yang digunakan adalah twin bed di tambah
satu ekstra bed atau double bed ditambah ekstra bed.
Queen: Adalah kamar dengan tempat tidur ukuran queen, lebih kurang ukuran
180 cm X 200 cm yang bisa digunakan oleh satu atau dua orang.

King: Adalah kamar dengan tempat tidur ukuran king, lebih kurang ukuran 200
cm
X 200 cm, dapat digunakan untuk satu atau dua orang

Twin : Adalah kamar dengan dua tempat tidur, ukuran single kurang lebih 100
cm X 200 cm, bisa ditempati oleh dua orang yang sharing.

Double – double (quadro): Adalah kamar dengan dua buah double bed
didalamnya, biasanya ukuran queen yang dapat diisi oleh maximal 4 orang

Studio : Adalah kamar dengan tempat tidur stodio, artinya tempat tidur
memiliki dua fungsi yaitu sebagai tempat tidur dan sofa. Biasanya ukuran
queen
MANAJEMEN
KEPEMIMPINAN
A.MEMBANGU
N SEBUAH TIM

Gambar 2 Siklus Pengembangan Tim

1. Identify (Pengenalan)
Sebagai siklus pertama pengembangan tim, identifikasi proses pengenalan
tim untuk semua orang, antara anda dan tim anda. Dimulai dari
proses yang terjadi ketika individu menjadi anggota kelompok

2. Familiarity (Keakraban)
Langkah kedua dalam pengembangan tim adalah keakraban, megumpulkan dan
menggabungkan semua identifikasi dari setiap anggota tim. Tanggung jawab pemimpin
selama langkah pengembangan tim ini adalah mengendalikan konflik, bukan
menghindarinya.
3. CONNECT (Menghubungkan)

Langkah selanjutnya adalah menghubungkan, sebuah langkah

untuk mengubah hubungan menjadi kooperatif dan saling
mendukung. Dalam tahap ini, para anggota belajar bahwa
mereka dapat bekerja bersama secara efektif sebagai unit yang
kohesif.

4. FUNCTION (FUNGSI)

LANGKAH KEEMPAT DARI PENGEMBANGAN TIM ADALAH FUNGSI, PROSES

UNTUK MENEMUKAN FUNGSI TIM PADA TINGKAT PRODUKTIVITAS TERTINGGI.

5. IMPROVEMENT (PERBAIKAN)

PERBAIKAN ADALAH LANGKAH TERAKHIR DARI PENGEMBANGAN TIM KARENA

PADA TITIK INI, KELOMPOK
SEDANG BERSIAP UNTUK MENGHADAPI PERUBAHAN BESAR DALAM MISI,
KEANGGOTAAN, ATAU LINGKUNGANNYA. PADA LANGKAH INI SEORANG
PEMIMPIN SIAP UNTUK MEMPERLUAS PENGAWASAN MEREKA KE SUDUT
PANDANG YANG LEBIH LUAS UNTUK MEMBAWA TIM SEBAGAI TIM YANG
SOLID DAN DINAMIS.
B. Karakter
Pemimpin • HIGH SKILL CHARACTERS
(KARAKTER K E T E R A M P I L A N
T I NGGI )

• I N T E L L I G E N T ( C ERD A S )
• H O N E S T (JUJUR)
• CREATIVE (KREATIF)
• C O N F I D E N T (PERCAYA D I R I )
• DRIVEN (PENDORONG)
• C O U R A G E O U S ( B ER AN I )
2. Character of Function ( Karakter Fungsi)

• Encourage (Merekomendasikan)
• Empower (Memberdayakan)
• Values (Nilai)
• Vision (Visi)

3. Character of Mission (Karakter Misi)

• Plan (Rencana)
• Team (Tim)
• Decision (Keputusan)
• Business (Bisnis)
C. GAYA
Kepemimpina F A K T O R UT AMA YANG M E M P E N G A R U H I
n GAYA K E P E M I M P I N A N M A N A J E R

• Latar belakang pribadi manajer

• Karakteristik karyawan
• Iklim organisasi
 Leading (Memimpin)
• A s e n s e o f r e s p o n s i b i l i t y (R AS A TAN GGU N G JAW AB )
• S E L F C O N F I D E N C E ( PERCA YA DIRI)
• H I G H E N E R G Y L E V E L (TINGKAT E N E R G I YANG T I NGGI )
• E M P HA T Y (EMPATI)
• SK IL L C OM P E T E N C Y I M P R OVE M E N T KOMPETENSI
(P E N I N GK ATAN K E T E R A M P I L A N )
• A S E N S E OF H U M O R ( S E L E R A H U M O R )
• A T E A M M I S S I O N S T A T E M E N T (PERNYATAAN M I S I T I M )
• A T E A M CODE OF CONDUCT (KODE E T I K T I M )
• E F F E C T I V E T E A M L EA D ER ( P E M I M P I N T I M YANG E F E K T I F )
 STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
 A. JADWAL KERJA
Jadwal kerja di opersional
hotel pada umumnya
dibagi menjadi tiga (3) shift,
yaitu; shift pagi, shift
siang, dan sift malam.
Adapun shift middle ialah
shift diantara pagi-siang atau
siang-malam
Jadwal kerja di backoffice sesuai
dengan office hour selama 8-9
jam, dari pukul 07.00 - 1600
atau 08.00 - 17.00, setiap
hari Senin - Jum'at
Adapun dibeberapa hotel
yang menerapkan jadwal
untuk kantor manajemen dari
hari senin hingga sabtu,
dengan ketentuan di hari
sabtu bekerja setengah hari
dari pukul 08.00 - 13.00
 CONTOH JADWAL KERJA UNTUK DI OPERASIONAL HOTEL

Keterangan:
OFF : Libur MD2 : Middle (10.00-18.00) AL : Annual
BO : Back Office MD3 : Middle (11.00-19.00) Leave
DP : Day of M4 : M orning (08.00-
Payment N : 16.00) M3 : Morning
Night (07.00-15.00)
A2 : Afternoon EO : Extra day O ff
(15.00-23.00)
Dalam pembuatan jadwal khususnya di operasional
(Front Office) perlu diperhatikan hal-hal dibawah ini :

• Pembuatan jadwal umumnya dibuat per Minggu agar memudahkan

ketika karyawan mengambil hak cuti/libur.
• Dalam satu hari, terdapat pembagian shift pagi, siang, malam dan
middle.
• Dalam satu hari diutamakan ada leader/supervisor yang bertugas
• Perlu diperhatikan karyawan dalam mengambilan hak cuti/libur
sudah terpakai berapa kali (outstanding leave)
• Jadwal tersebut dibuat oleh seorang supervisor, disetujui oleh leader
/ manajer departemen dan diketahui oleh personalia (human
resources development).
 B. STANDAR OPERASIONAL
Standar Operasional ProseduPr (RSOOP)SadEalDahUdoRkumen yang berkaitan

dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari
para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya (Laksmi, 2008:52).
Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut (Indah Puji, 2014:30):

• Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu

• Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja,
dan supervisor.
• Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan
• Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan.
• Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien dan efektif
• Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas yang
terkait.
• Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan proses kerja
bila terjadi suatu kesalahan
• Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.
• Sebagai dokumen sejarah bila telah di buat revisi SOP yang baru.
Sedangkan fungsi SOP adalah sebagai
berikut (Indah Puji, 2014:35) :

• Memperlancar tugas petugas/pegawai atau

tim/unit kerja.
• Sebagai dasar hukum bila terjadi
penyimpangan.
• Mengetahui dengan jelas hambatan-
hambatannya dan mudah dilacak.
• Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama
disiplin dalam bekerja.
• Sebagai pedoman dalam melaksanakan
pekerjaan rutin.
CONTOH PENERAPAN SOP DI HOTEL.
 REFERENSI

Sulastiyono, Agus. Teknik dan Prosedur Divisi Kamar pada bidang Hotel (Seri Manajemen Usaha Jasa
Sarana Pariwisata dan Akomodasi). 2007. Alfabeta.
Yuniarsih, Tjutju & Suwatno. Manajemen Sumber Daya Manusia. 2008. Alfabeta
Isdarmanto. (2018) . Hotel Introduction Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo ,Yogyakarta – Indonesia
Priono, Y. (2012). Identifikasi Produk Wisata Pariwisata Kota (Urban Turism) Kota Pangkalan Bun Sebagai
Urban Heritage Turism . Jurnal Prespektif Arsitektur No. 02, 72-84.
Swabawa, K. 2017. Hotel General Manager Hand Book. Gramedia Printing Group: Jakarta. Maxwll, J.
(1993). Developing the leader within you. New York. Thomas nelson Publishing.
Stacey, R. (2007). Learn & Lead. Paudre Valley Health System.
American Hotel & Logding Educational Institute (2008). CHA Resources Material. Orlando. FL 32803
USA
James R. Abbey, Ph. D.,CHA (2014). Hospitality Sales & Marketing. 6th edition. Michigan, 48906- 4221
USA.
Laksmi, Fuad dan Budiantoro. 2008. Manajemen Perkantoran Modern. Jakarta: Penerbit Pernaka.
Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Praktis Mengembangkan SDM. Jogjakarta. Laksana
Dokumen Jadwal Front Office Hotel Dokumen SOP Front Office Hotel
TERI M A
KASIH