SERVICE

EXCELLENT
for
FRONT LINER

Oleh :

dr. H.M. Henalsyah (dr. Acha)

RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA

Definisi

pelayanan yang memiliki mutu baik

sekali, melebihi kebutuhan dan
melampaui harapan pelanggan
Tujuan

1. Menjaga kepercayaan kepada pasien

dan keluarga
2. Menjaga keterikatan terhadap pasien
serta keluarga
Apa yang menyebabkan orang lain percaya ?
Kalau dikembalikan kepada diri sendiri, hal yang
menyebabkan kita percaya kepada orang lain adalah
karena ketulusan. Maka, ketulusan dalam pelayanan itu
mutlak harus ada, agar dipercaya oleh pasien beserta
keluarga
Sehingga, ada beberapa hal yang menyebabkan ketulusan
menjadi suatu nilai dan budaya kerja, tertanam dalam
hati, menetap dengan sangat kuat dan menjadi karakter
keseharian. Diantaranya adalah :
 A.
Fokus pada pelanggan, terhadap kesulitan, kebutuhan, dan keinginan pasien
dan keluarga. Maka untuk meraih fokus perlu memperhatikan hal-hal berikut;

– tidak boleh beralih ke pelanggan lain saat sedang melayani

– sekedar menjalankan tugas dan kewajiban, tidak berhasrat meringankan atau
memudahkan
– tidak fokus saat berkomunikasi, termasuk penggunaan Hp (Phubbing, kriteria
PPDGJ), bicara sambil lalu dan tidak menatap pasien atau keluarganya,
berbicara sendiri dengan rekan kerja yang tidak ada hubungan dengan
pekerjaan dan pasien, atau justru mengatakan hal-hal yang sifatnya
menyalahkan atau menyudutkan unit lain/ Manajemen RS
– tidak ramah dan tidak memahami bahwa setiap pasien adalah tamu yang
datang bukan sekedar silaturahmi, tapi perlu dibantu. Rezeki itu akan
berlimpah bila kita mampu menjaga silaturahmi.
 A. (lanjutan)
Fokus pada pelanggan, terhadap kesulitan, kebutuhan, dan keinginan pasien
dan keluarga. Maka untuk meraih fokus perlu memperhatikan hal-hal berikut;

– berhati-hatilah bila kita tidak mau bersyukur terhadap rezeki berupa pasien
yang datang, karena adzab Allah pedih dan rezeki bisa beralih kepada yang
mau mensyukurinya.
– tidak sabar untuk tenang berinteraksi dan menjelaskan dengan pasien, berapa
lama waktu bertemu dengan pasien dan keluarga ? Jadikan setiap waktu yang
hanya sesaat berkesan mendalam.
– manusiawi untuk istirahat, tapi tidak secara terang-terangan mempersiapkan
untuk istirahat, kita datang untuk bekerja bukan pindah istirahat
 B.
Memahami harapan, bukan sekedar kebutuhan
caranya :

– sikap dan ucapan yang baik dan ramah

– bertanya sesuatu yang bersifat ingin tahu dan ringan membantu
 C.
Menyentuh secara pribadi dan peduli, meliputi ;

– sambutan hangat dan tulus

– pemenuhan kebutuhan dan kemudahan
– perpisahan dengan salam yang hangat
 D.
Menerapkan nilai-nilai Marketing Semesta

– Pasien baru, pasien lama, pasien tetap (selamanya)

– Responsif / peduli pada kesulitan, kebutuhan, dan keinginan
– Pengalaman yang berkesan, memorable, personal, excellent, humble
– Kenyamanan secara psikologis dan fisik
– Senang, bangga, dan bersyukur saat melayani
– Kepuasan adalah hasil akhir, yang akan menimbulkan kepercayaan (Image is
power), dan menghasilkan keuntungan (Profit is Customer likes You)
 TERIMA KASIH
selamat bertugas untuk melayani dan
berkhidmat dengan ikhlas