MENERAPKAN KONSEP PEMASARAN

DENGAN MEMBANGUN KEPUASAN

PELANGGAN
MELALUI KUALITAS, PELAYANAN DAN
NILAI

Saptya Prawitasari
 Pelanggan  penting, penilaianterhadap kinerja
produk dan harapan pembeli
 Perusahaan bertujuan TCS – total customer
satisfaction
 Sehingga para manajer pemasaran mempunyai
tanggung jawab yang terpusat pada kualitas,
yaitu mereka harus merumuskan strategi dan
kebijakan yang dirancang agar perusahaan unggul
dalam persaingan melalui keistimewaan kualitas
total termasuk kualitas pemasaran dan kualitas
produksi.
Mengapa Pelanggan Penting?
 Pelanggan yang membentuk
perusahaan (kebutuhan)  harus
mendapat pelayanan terbaik
 Pelanggan memiliki rasa dan emosi
 Pelamggan datang dengan kebutuhan,
keinginan dan harapan
 Perusahaan tergantung kepada
pelanggan
Mengetahui - Mengukur - Memantau Kepuasan Pelanggan
1. System keluhan dan saran; contoh: menyediakan kotak saran dan keluhan,
kartu komentar, customer hot lines

2. Survey kepuasan pelanggan; contoh: dengan questioner baik dikirim lewat

pos ataupun diberikan pada saat pelanggan berbelanja;
pembicaraan secara pribadi lewat telepon ataupun wawancara
langsung

3. Lost Customer Analysis; perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih ke
pesaing

4. Ghost Shopping: perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk

mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan
dan pesaing.

5. Sales related methode: kepuasan pelanggan diukur dengan criteria

pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang

6. Customer panels: perusahaan membentuk panel pelanggan yang

nantinya dijadikan sample secara berkala untuk mengetahui apa yang
Manfaat Kepuasan Pelanggan
 Reputasi perusahaan semakin positif di mata
masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada
khususnya
 Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
 Terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga
semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan
produk tersebut
 Meningkatkan keuntungan
 Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja
dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih bai
Tindakan Pelanggan Terhadap Produk
 Kiat Mengatasi Ketidak Puasan Pelanggan

 Voice response merupakan gaya penyampaian

keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi
kepada perusahaan tersebut. Bila melakukan hal ini,
maka:
 - Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi
pada perusahaan untuk memuaskan pelanggan
 - Risiko publisitas buruk dapat ditekan
 - Memberikan masukan mengenai kekurangan
pelayanan yang perlu diperbaiki, dan perusahaan
hendaknya dapat memelihara hubungan baik dengan
pelanggan
 Private response merupakan tindakan
yang dilakukan dengan memperingatkan
atau memberitahu kolega, teman
atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
Umumnya tindakan ini sering
dilakukan dan dampaknya sangat
besar bagi citra perusahaan.
 Third party respone merupakan tindakan
pelanggan yang merasa dikecewakan
perusahaan dengan meminta ganti rugi
secara hukum, mengadu lewat media
massa, dan secara langsung
mendatangi lembaga konsumen atau
instansi hukum dll.
4 faktor yang patut diperhatikan dalam
Menangani Keluhan Pelanggan
1. Empati terhadap pelanggan yang
marah
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan keluhan
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan.
 Penerapan Konsep Pemasaran dengan
Memantau Lingkungan Pemasaran
 Lingkungan pemasaran adalah
lingkungan perusahaan yang terdiri dari
pelaku dan kekuatan di luar pemasaran
yang mempengaruhi kemampuan
manajemen pemasaran untuk
membangun dan mempertahankan
hubungan dengan pelanggan sasaran.
 Perusahaan harus melakukan
pengamatan secara terus menerus dan
beradaptasi dengan lingkungan yang
bersifat kompleks dan selalu berubah.
 Mengapa Perlu Pengamatan Terus
Menerus?
 percepatan yang besar dalam transportasi,
komunikasi dan transaksi keuangan
internasional,
 pertumbuhan perdagangan dan investasi
dunia yang pesat, terutama perdagangan
Tri Sumbu (Amerika Utara, Eropa Barat dan
Timur Jauh),
 pengikisan dominasi AS dan kebangkitan
ekonomi Jepang dan Timur Jauh;
penyebaran gaya hidup global.
 Lingkungan Mikro Perusahaan
 merupakan pelaku yang dekat dengan
perusahaan dan memengaruhi
kemampuan perusahaan untuk
melayani pelanggannya.Lingkungan
mikro perusahaan terdiri dari:
perusahaan, pemasok, perantara
pemasaran, pasar pelanggan, pesaing,
dan masyarakat.
Lingkungan Mikro Perusahaan
1. Perusahaan
2. Pemasok
3. Perantara pemasaran
4. Pelangan
5. Pesain g
6. Masyarakat
 Perusahaan
 Dalam merancang rencana pemasaran,
manajemen pemasaran memperhitungkan
kelompok dalam perusahan seperti
manajemen puncak, keuangan, riset dan
pengembangan, pembelian, operasi, akuntasi.
 Semua kelompok saling berhubungan
membentuk lingkungan internal.
 Kelompok-kelompok ini bekerja sama secara
harmonis untuk memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul.
 Pemasok
 Pemasok membentuk hubungan penting dalam
keseluruhan system penghantar nilai
perusahaan.
 Pemasok menyediakan sumber daya yang
diperlukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan barang dan jasanya.
 Masalah pemasok sangat mempengaruhi
pemasaran karena apabila pemasok masalah
akan mengurangi penjualan perusahaan dan
mengurangi nilai kepuasan pelanggan.
 Perantara Pemasaran
 Perantara pemasaran membantu perusahaan mempromosikan, menjual, dan
mendistribusikan produknya ke pembeli akhir. Perantara pemasaran meliputi
penjual perantara, perusahaan distribusi fisik, agen jasa pemasaran, dan
perantara keuangan.
 Penjual perantara adalah perusahaan saluran distribusi yang membantu
perusahaan menemukan pelanggan atau melakukan penjualan untuk
perusahaan. Penjual perantara diliputi pedagang grosir dan pengecer.
 Perusahaan distribusi fisik membantu perusahaan menyimpan dan
memindahkan barang-barang perusahaan dari titik asalnya ke tempat tujuan.
 Agen jasa pemasaran adalah firma riset pemasaran, agen periklanan,
perusahaan media, dan firma konsultan pemasaran yang membantu
perusahaan menetapkan target dan mempromosikan produk perusahaan
pada pasar secara tepat.
 Agen jasa pemasaran adalah firma riset pemasaran, agen periklanan,
perusahaan media, dan firma konsultan pemasaran yang membantu
perusahaan menetapkan target dan mempromosikan produk perusahaan
pada pasar secara tepat.
 Pelanggan
 Pasar Konsumen terdiri dari perorangan dan keluarga yang
membelibarang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
 Pasar Bisnis membeli barang dan jasa untuk pemrosesan lebih
lanjut atau untuk digunakan dalam proses produksi perusahaan.
 Pasar Penjual Perantara membeli barang dan jasa untuk dijual
kembali demi mendapatkan laba.
 Pasar Pemerintah terdiri dari badan-badan pemerintah yang
membeli barang dan jasa untuk menghasilkan pelayanan umum.
 Pasar Internasional terdiri dari para pembeli di negara lain,
termasuk konsumen, produsen, penjual perantara, dan
pemerintah.
 Pesaing
 Konsep pemasaran  berhasil apabila
perusahaan dapat menyediakan nilai dan
kepuasan pelanggan yang lebih besar daripada
pesaing.
 Oleh karena itu, perusahaan harus menyesuaikan
pemasaran dengan kebutuhan konsumen sasaran
 . Perusahaan juga harus memiliki strategi
penawaran yang lebih kuat dari penawaran
pesaing dalam pikiran konsumen.
 Masyarakat
 Masyarakat adalah kelompok yang
mempunyai potensi kepentingan atau
kepentingan nyata, atau pengaruh pada
kemampuan organisasi untuk mencapai
tujuannya.
 Ada tujuh tipe masyarakat: Masyarakat
keuangan, masyarakat media, masyarakat
pemerintah, masyarakat Lembaga Swadaya
Masyarakat, masyarakat lokal, masyarakat
umum, masyarakat internal.
 Lingkungan Makro
 Lingkungan Makro perusahaan
merupakan kekuatan sosial yang lebih
besar yang memengaruhi lingkungan
mikro perusahaan.
 Lingkungan makro perusahaan terdiri
dari: Lingkungan demografis, ekonomi,
alam, teknologi, politik, dan budaya.
 Lingkungan Demografis
 Demografi adalah studi kependudukan manusia
menyangkut ukuran, kepadatan, lokasi, usia, jenis
kelamin, ras, lapangan kerja, dan data statistic
lain.
 Lingkungan demografi menjadi minat utama
perusahaan karena lingkungan demografis
menyangkut masyarakat, dan masyarakat
membentuk pasar.
 ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan
peningkatan konsumsi sumber daya dan populasi.
Contoh Pengelompokan Pasar Sasaran
menurut Kotler (1997)
 kelompok umur sebagai pasar sasaran antara lain:
 - SKIPPIES : School Kids with Income
and Purchasing Power
 - MOBYS : Mother Older, Babys
Younger
 - DINKS : Double Income, No Kids
 - DEWKS : Dual Earners with Kids
 - PUPPIES : Poor Urban Proffesionals
 - WOOFS : Well-off Older Fols
 Lingkungan Ekonomi
 Lingkungan ekonomi adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi daya beli dan pola pengeluaran konsumen.
 pasar membutuhkan daya beli dan beli tergantung pada
pendapatan, harga, tabungan, hutang dan ketersediaan
kredit saat ini.
 Suatu bangsa mempunyai tingkat dan distribusi pendapatan
yang sangat beragam.
 Sejumlah negara mempunyai ekonomi subsisten-negara
mengkonsumsi hasil pertanian dan industrinya sendiri.
Negara-negara menawarkan peluang pasar yang kecil.
 Ekonomi industry-menawarkan pasar yang kaya untuk
berbagai jenis barang yang berbeda.
 Lingkungan Alam
 Lingkungan alam memperlihatkan
kekurangan potensial dari bahan baku
tertentu, biaya energi yang tidak stabil,
tingkat populasi yang meningkat, dan
gerakan “hijau” yang berkembang untuk
melindungi lingkungan.
 Lingkungan Teknologi
 Lingkungan teknologi adalah kekuatan yang
menciptakan teknologi baru, menciptakan
produk, dan peluang pasar, yang baru.
 Teknologi telah menciptakan benda-benda
yang mengagumkan seperti antibiotic,
pembedahan robotic, alat-alat elektronik
mini, komputer, laptop, dan internet.
 Dengan adanya teknologi baru maka akan
menciptakan pasar dan peluang baru.
 Lingkungan Politik
 Keputusan pemasaran sangat
dipengaruhi oleh perkembangan-
perkembangan dalam lingkungan politik.
 Lingkungan politik terdiri dari hukum,
badan pemerintah, dan kelompok LSM
yang mempengaruhi atau membatasi
berbagai organisai dan individu di dalam
masyarakat tertentu.
 Lingkungan Budaya
 Lingkungan budaya terdiri dari institusi dan
kekuatan lain yang mempengaruhi nilai dasar,
persepsi, selera, dan perilaku masyarakat.
 Manusia tumbuh dalam masyarakat tertentu
yang membentuk keyakinan dan nilai
dasarnya.
 Karakteristik budaya yang mempengaruhi
pengambilan keputusan pemasaran adalah:
Keteguhan pada nilai-nilai budaya dan
perubahan dalam nilai budaya sekunder.